快递客户需求的扩展与个性化服务

快递客户需求反映的是快递客户的需求量与怏递服务的价格、质量之间的关系。 快递企业要以客户需求为中心， 把握“谁消费” “消费什么” “怎么消费” 三个基本点， 把无形的产品变成有形的服务， 发现、创造、激发、满足客户的需要， 以合适的价格向客户提供优质的服务， 这是快递企业走向成功的法宝。

快递客户的消费心理是由消费者兴趣、消费习惯、价值观、性格、气质等多方面因素综合作用产生的。

(一) 快递客户需求的特点

1.快递客户的需求具有扩展性

客户需求不会停留在同一个水平上。 随着道路交通、运输设备、信息技术及通信水平的不断提升， 快递客户的需求也在不断扩展。 如今快递企业可能会因为快件的一天延期而失去大量的客户。 快递企业要适应新形势的发展需求， 就必须改变过去坐等客户上门的观念， 只有通过不断地深入市场调查研究， 优化网络组织， 延伸服务内容， 创新产品， 加强公关和营销， 才能适应不断提升的客户需求， 促进快递产品的销售和业务发展。

2.快递客户的需求具有多层次性

每一个客户都会有着多种多样的需求， 有些客户注重价格， 有些客户注重服务质量， 有些客户注重实效性。 快递企业要按照自身的经济实力和客观条件， 有序地逐步完善服务； 要树立多层次服务理念， 开展有针对性的快递服务， 并不断加强与客户的沟通， 不断细分服务种类， 以满足不同客户的需求； 要围绕客户需求调整营销手段和服务方式， 积极发展高端客户， 全力维系重要客户， 精心培育潜在客户； 对不同的客户群体， 实行差异化服务， 对重要大客户实行精益化、个性化服务， 对潜在客户加强沟通； 建立全面、完整的大客户资料档案， 用信息化手段管理客户资料， 并定期做好客户分析； 推行大客户营销责任制以及派驻制、项目经理制、营销代表制等营销模式， 形成大客户营销工作的制度化管理与体系化服务。

3.快递客户的需求具有可引导性

客户需求不是一成不变的， 有些需求是必需的、最基本的， 有些则与外界的刺激密切相关。 经济政策的变动、营销活动的影响、社会交际的启示、广告宣传的引导等， 都可能导致客户需求的变化或转移， 潜在的需求也可能变为现实的需求。 客户需求的可引导性， 促使快递企业不仅要适应和满足客户的需求， 更应通过各种营销手段， 正确地影响和引导客户需求， 变潜在客户为现实客户。

4.快递客户的需求具有分散性(www.xing528.com)

我国自2001 年12 月11 日加入世界贸易组织(WTO) 以来， 快递服务逐步转变了原有的一些格局， 民营快递企业迅猛发展， 国际快递企业加速进入中国市场， 快递市场竞争十分激烈， 快递客户选择快递服务提供商的范围大为增加。 一个客户往往会根据自己的经验以及快递企业各自的特点和快件寄达的区域， 选择不同的快递企业寄递快件。

(二) 快递客户需求的划分

按照需求的共性与个性分类， 快递客户的需求可分为普遍性需求、特殊性需求和个性化需求。

1.快递客户的普遍性需求

所谓快递客户的普遍性需求， 也即一般快递客户都具有的需求， 指的是快递客户对快递服务的快速、准确、安全、方便等普遍性需求。

2.快递客户的特殊性需求

所谓特殊性需求， 也即与众不同的需求， 这是某一类快递客户的需求。 诸如有些快递客户要求快递价格尽可能低， 有些客户希望快递公司提供免费的上门取件业务， 有些客户非常在意快件的安全性， 有些客户则希望快递能够尽可能快， 等等。 不同的快递客户由于出发点不同， 或是对快递服务各要素的重要性排序不同， 或是在不同的快递服务中获得的效用不同， 而呈现出不同的特殊性需求。

3.快递客户的个性化需求

个性化需求是指客户根据自己的身份、职业、性格、个人爱好、经济承受能力等自身情况， 选择适合自己的快递产品或服务的需求。 随着社会的发展和人民生活水平的提高， 人们的消费观念发生了很大变化， 消费心理日趋成熟， 人们往往会根据自身情况选择适合于自己的商品， 追求消费的个性化； 客户要求个性化， 企业提供个性化服务， 已经逐渐成为企业赖以生存的法宝。 网络下单业务、代收货款业务、珍宝箱业务、指定时间派送业务等， 都是快递企业针对客户的个性化需求推出的个性化服务。 快递企业要做到以人为本、以市场为导向、以服务为保障， 竭力为每一位快递客户提供“量体裁衣” 的个性化服务。