城市轨道交通客运安全：风险管控与优化

旅客在地铁各个车站进站、购票、检票、候车、乘车、下车、出站（中转）等环节中，由于突发事件或是潜在的危险，会对乘客人身造成伤害，也会影响地铁的正常运营秩序，造成列车晚点、乘客滞留，甚至引起乘客恐慌而引发严重的拥挤踩踏事件。因此，城市轨道交通为乘客提供客运服务过程中，除舒适、便捷、准时、速达外，其前提必须保证乘客的安全。

【案例5-5】乘客晕厥跌落站台

事件经过：2012年12月8日晚上8时58分，在八通线起点站四惠站候车时，突然有一名中年男子跌下地铁站台，他脸部朝下横卧在紧靠着站台一侧的一根铁轨上，两腿上下颤抖，疑是被铁轨上的电击所致。两分钟后，一辆从四惠站开往土桥方向的地铁列车开进四惠站，车站内气氛陡然紧张，候车乘客几乎异口同声地朝着徐徐开进站台的地铁挥手、喊叫，示意其停车，还有不少乘客不顾自身安危到站台边缘挥手和呐喊，试图阻止列车开来。大约两秒钟后，司机发现站内的异常情况，立即紧急制动，列车距离坠下站台男子约20 m处停下来，站内乘客一片哗然。这时，有乘客想下去施救，有人反复高喊：“轨道上有高压电，先断电！”21时01分，该站站务人员赶来排险施救，在乘客的帮助下，将遇险乘客抬至站台上。救援工作持续大约3 min，被救上来的乘客仰面躺在站台地上，满脸是血，几位工作人员一边帮助止血，一边呼叫救护车。由于救护及时，该乘客身体无大碍，经救治后自行离开。经调查，该乘客是在站台等车过程中，因身体不适突然晕厥，随后跌下站台。由于这名乘客身体没有触及另一根带电的轨道，因此没有造成更大的伤害。这起意外事件造成列车晚点和乘客滞留。

原因分析：

乘客身体不适，造成跌落站台，险些酿成伤亡事故。

（一）乘车导航

1.乘车导航的作用与适用范围

乘车导航的作用是方便乘客，预告乘客在轨道交通系统内的重要事项及设备使用方法，便于车站组织旅客乘车，减少危险的产生。主要适用于旅客进站、购票、入闸、候车、乘车、出闸等环节中。

2.乘车导航的内容

（1）进站。

旅客进站，轨道交通运营部门应设置告知牌，提示旅客注意安全事项。

在旅客使用设备时，提示旅客合理使用。如乘客在使用自动扶梯时，应靠近扶梯右侧站立，握紧扶梯扶手，小心摔倒；避免贴近自动扶梯边缘，以免脚或衣物被卡在夹缝中；身患疾病及老、幼、病、残、孕等人士，乘坐自动扶梯应有人陪同；禁止非法操作自动扶梯的紧急停机按钮等。

（2）购票。

旅客购票，轨道交通运营部门应设置告知牌，提示旅客注意购票安全事项。

旅客购票需了解企业票务政策及购票使用设备注意事项。

如乘客到自动售票机处购买单程票，按照自动售票机使用规则正确操作，禁止损坏自动售票机；乘客在自动售票机上购买车票时，如遇到异常现象不要擅自解决，可找工作人员帮助解决。

（3）入闸。

旅客入闸，轨道交通运营部门应设置告知牌，提示旅客注意入闸安全事项。

（4）候车。

旅客入闸后进入车站站台候车，轨道交通运营部门应设置告知牌，提示旅客注意候车安全事项。

（5）乘车。

旅客上下车，轨道交通运营部门应设置告知牌，提示旅客注意上下车安全事项。

（6）出闸。

旅客出闸，轨道交通运营部门应设置告知牌，提示旅客注意出闸安全事项。

（二）客运广播

客运广播是引导乘客、进行车站客运组织的重要手段，要用正确的态度对待客运广播，正确使用客运广播设备与用语。(www.xing528.com)

1.客运广播的分类与发布原则

（1）客运广播分类。

客运广播按照广播区域分为车站广播、列车广播；按照广播方式分为自动广播、人工广播；按照广播内容分为正常广播、应急广播。

（2）客运广播的发布原则及注意事项。

发布原则：客运广播的发布以“符合客观实际、服务大众乘客、精练、通俗、易懂”为原则。

客运广播发布注意事项的相关内容如下。

①客运广播人员须经专业培训。

②所有自动广播均为双语广播，普通话在前，英语在后。

③在发布广播时，要语调适中，语速保持在4～6字（词）/s。

④有咽喉病症人员不得发布人工广播。

2.客运广播的使用规定

正常情况下，车站发布自动广播，广播频率依据乘客需求自主掌握。

（1）客运广播使用人员在使用人工广播系统完毕后，应立即将其关闭，不得利用广播传播私事。

（2）各车站应制定严密的广播管理制度，无关人员禁止开启和使用广播系统。

（3）对广播系统的调试等维护工作，应在晚间运营结束之后进行。

（三）自动广播

1.安全提示

在旅客进出站时要提示如“为了您的安全，请不要携带易燃、易爆等危险品进站乘车，谢谢您的合作！”“为了您的安全，请不要在车站内追逐打闹！”“为了您的安全，请不要携带大件行李乘坐自动扶梯！”“请您注意乘车方向，到指定的站台等候列车！”“为了营造一个良好的出行环境，请不要在站台上吸烟、吐痰、乱扔杂物，谢谢您的合作！”“请您注意乘车方向，避免上错列车！”等安全注意事项用语。

2.票务提示

在旅客进出站时要提示如“购完票的乘客请您注意入闸方向，排好队按秩序检票入闸，入闸时请在右边的闸机检票！”“使用储值票的乘客请您刷卡出闸后保存好您的车票，您的车费将从车票中扣除！”“本站今天的最后一班列车即将到达，没有购票的乘客请您抓紧时间购票候车！”等票务事项用语。

3.应急提示

当出现特殊情况时，应发布车站应急广播。如列车晚点超过3 min，列车越站通过，大客流爆满，雨、雪等恶劣天气，暑运，突发公共卫生事件爆发，火灾、爆炸，投毒，人质劫持，地震及其他危急状况等需要旅客理解、配合完成运营任务时，需要使用相关的应急提示用语。如“乘客朋友们请注意，开往××方向的列车将晚点到达，请您注意安全，不要倚靠安全门。由此带来的不便，我们向您表示歉意！”“为了您的安全，请不要拥挤，按秩序购票入闸！”“为了您的安全，请不要拥挤。候车时请保护好您的个人财物！”“由于路面湿滑，请您不要拥挤，小心慢行，注意安全，照顾好同行的老弱病残孕人士！”“请您按秩序乘坐自动扶梯，乘坐时请注意脚下安全！”“乘客朋友们请注意，请您不要慌乱，按照工作人员指挥和紧急疏散标志的指示尽快出站！”“乘客朋友们请注意，本站所有的自动扶梯和电梯已经关闭，为了您的安全，请您从楼梯往外疏散。疏散过程中请照顾好同行的老弱病残孕人士！”“乘客朋友们请注意，本站闸机现在已经全部开启，您可以不必刷卡，尽快出站！”“乘客朋友们请注意，为了您的安全，本站现在临时关闭。请您抓紧时间出站，不要在车站内逗留”等。

（四）列车广播

列车客运广播分为上行列车广播和下行列车广播，其中所列时间为普通话广播时间和英语广播时间。列车广播时间控制在乘客可接受的水平，约占列车运行时间的30%。列车客运广播依据广播内容分为安全提示、卫生提示、公德倡导、企业宣传四类。安全提示用语如“下一站，××，请下车的乘客做好准备，下车时请注意列车与站台之间的空隙”。

在遇到紧急情况如事故停车、火灾/爆炸、投毒、发现疑似爆炸物、紧急疏散、改变运行方向、突发公共卫生事件、延长站停时间、越站通过、清客等，要及时告知旅客并应采取的措施与方法。