12306客运服务：大国重器高速铁路技术发展

2011年6月12日，12306网站购票业务投入使用，能够为社会和铁路客户提供客货运输业务和公共信息查询服务。通过登录该网站，可办理的客运服务包括预订车票，查询列车时刻表、票价、列车正晚点、车票余票、售票代售点等；行包服务包括办理结构、办理流程、业务相关。客服中心除了在12306网站上为客户提供查询、预订车票服务外，还与高铁管家、携程等票务服务软件共享信息。在下载了此类智能手机软件后，也可实时查询全国铁路列车时刻信息、车票价格，支持在线购买、退票和改签、收藏常用车次等功能。

12306客服中心通过铁路客户服务电话、互联网（12306 网站、微信公众平台、手机App、电子邮件）、信函等方式，受理客户投诉、表扬、建议、咨询、求助、延伸服务等。在当今竞争日益激烈的运输市场，向客户提供优质服务已经成为铁路运输企业发展客户、确立竞争优势的重要手段，现如今客服中心正在发挥着越来越重要的作用。如果您在预订、购买车票或乘坐过程中有什么意见、建议或想法，都可以通过12306客服中心这个平台反映，客服中心有相对应的反馈机制和规章流程回应旅客的需求和想法，努力做到不断进步和完善。

2019 年，电子客票在全国全面推广，这意味着：乘坐高铁将无须再取票，可直接上车。何为电子客票？旅客通过互联网订购车票之后，到达高铁站后，无须换取纸质车票，直接可持二代身份证等有效身份证件通过进站口和验票闸机直接乘车。铁路客票电子化就是将原有的纸质铁路客票信息化、无形化，用电子信息记录客票票面信息，并在车票出票、支付、作废、退票、改签等铁路客票预订与发售系统操作，以及车票核验、进出站流程中逐步无纸化操作、信息化记录和查验。电子客票正式生成后，铁路客票预订与发售系统便会自动生成电子报销凭证。可以加入国家税务总局的电子发票系统，也可以延续铁路客票现有报销凭证制度，在铁路客票预订与发售系统中开发铁路系统电子报销凭证模块。电子报销凭证可以发送到预订用户电子邮件中，也可在铁路自助设备中打印。(www.xing528.com)

上海铁路12306客服中心——全国最大铁路客服中心承担着长三角地区江苏、安徽、浙江、上海三省一市铁路客运咨询、求助和增值服务等重任，一年呼入电话量超过1 100万个，日均达3万个。除了票务咨询之外，上海铁路12306客服中心通过电话、网络、移动客户端受理等途径，向旅客提供多种特色服务，打造“一站式”解决旅客需求的客服平台，如提供重点旅客预约、遗失物品查找、器官转运绿色通道等特色服务，还充分运用“移动互联网+”模式提升旅客咨询体验，集成官方App、公众微信号、QQ公众号等主流平台，嵌入智能问答功能，满足旅客全媒体交流互动的需求。同时，中心还应用智能语音、智能机器人技术推出“智能客服”，并在部分重点车站充电桩加载“智能问答”程序，为旅客提供全天候、全维度的售票、乘车、进出站等业务的自助查询服务。中心在全面推进智能化、数据化、集成化、全媒化、定制化客服中心的征程中继续不断升级。

【人物故事】 单杏花，中国铁道科学研究院集团公司电子所副总工程师，12306技术部主任，从事铁路客票销售、客运营销辅助决策、客运收益管理、旅客服务等领域理论研究、信息系统研发和重大工程建设，被誉为“12306”系统的最强大脑。单杏花作为中国铁路客票系统研发团队的核心骨干之一，见证了中国铁路客票信息化从无到有、从有到优的全过程。在科研上，作为技术带头人，她坚持一步一个脚印，取得累累硕果；作为团队负责人，她肩负着管理团队和凝聚人心的重任。现在的她，成为整个客票团队的“大管家”。1996年，单杏花刚进入华东交通大学就读研究生，就被学校派至铁科院，开始致力于国家重大科研项目“中国铁路客票发售和预订系统”的研发和推广工作。那时的核心任务就是将铁路售票由依靠手工售票转为计算机售票，这一阶段客票系统研究的重点侧重于提高铁路内部售票作业效率。1999年，她研究生毕业，留在了铁科院电子所，继续从事客票系统研发。她近20年致力于国家重大科研项目“中国铁路客票发售和预订系统”研发推广，参与客票系统1.0、2.0、3.0、4.0版本的研发推广，主持了 5.0 版本的研究与开发推广，在售票组织策略、席位控制等方面取得了重要的理论和技术上的创新与突破。近几年更是全身心投身于新一代客票系统的研发和建设工作。在铁路实行车票实名制过程中，她带领团队深入系统研发和攻关，并针对不同车站的站场条件进行业务组织模式研究，加班加点，仅用两个月时间，就完成了系统的研发。她主持研发的铁路客运营销辅助决策系统，首次将数据仓库思想应用于铁路客运营销，为铁路建立了客票营销分析数据仓库；首次用地理信息系统的手段直观展现了客流数据；首次用计算机手段实现了全路各层次的客流密度图编制；首次带领团队建立了适合中国铁路的客流预测模型，实现了对铁路客流的系统预测。2012 年是 12306 互联网售票运用于春运的第一个年头。在春运过程中，她组织部门人员承担了客票核心系统稳定运行的重任，并带领学生团体票包保组奋战了6天6夜，成功完成了互联网学生团体票的办理，获得了铁道部以及各铁路局业务部门的认可。在春运前15天内，她带领系统开发人员，白天分析互联网售票的高并发压力问题，寻找系统可优化环节，夜间进行修改、测试，并在凌晨互联网售票系统“天窗”时间更换程序和测试，使互联网售票系统顶住了日点击14亿次的压力，使售票量由60多万提升到120万左右。为了优化铁路12306互联网售票系统，提升用户购票体验，2012年上半年，她带领团队优化12306核心系统架构，2012年9月7日开始进行系统架构调整，奋战两天两夜。20 年来，她参与和带领了无数次的客票系统升级，由于铁路24小时的售票服务要求，系统升级一定要申请夜间暂停售票服务后进行，有成功也有失败，但每次升级一定都是一次通宵达旦的紧张工作，都是一次脑力、体力与时间的竞赛。目前，铁科院从事客票系统研发和运营维护的核心技术团队仅有150多人。而正是这150人，研发了覆盖全国的售票管理、车站/代售点窗口售票、自动售取票、自动检票、电话订票、站车交互、营销分析、客运清算等客运信息系统，在春运、暑运、小长假、黄金周等关键时刻，维护着车站系统和12306网站的稳定，使其保持良好的运行状态，服务全国老百姓的顺利出行。她和团队成员一起，见证了中国铁路进入电子商务时代的全过程。