安庆市立医院对物业外包服务公司的监管,可根据日常事宜予以奖励和扣款,并形成总务科物业监督考核标准(100分,25%)、临床物业公司满意度调查(100分,50%)、物业监管小组考核(100分,25%)。三项总分介于85～90分之间,若低于85分,每一分按照500元标准施行罚款;若高于90分,每一分按照500元标准予以奖励。每月考核结果由医院汇总后交物业服务公司进行整改,并将整改落实情况分别上报医院主管科室;如连续三次考核低于70分,医院有权单方面终止合同。
为进一步做好医院物业外包服务的监管,安庆市立医院将本院物业服务公司监管模式向各调研人员予以简要介绍,并了解调研医院的主要监管模式,以期寻求共同点和差异之处。在调查的16名医院管理人员和10名公司管理人员中,共有7名管理人员给出了不同意见,并有管理人员在考核形式上给出了不同意见,综合意见共有以下七点:
(1)临床满意度考核,应该增加患者满意度考核,患者既是物业服务运送陪检对象,是很多物业服务的亲身经历者,也是物业服务保洁等服务的最重要的感受人员,患者的满意度不可忽视。
(2)满意度考核难以遍布所有岗位和人员,特殊岗位的人员,如水电值守人员、锅炉工等不直接与临床接触的人员,满意度考核难以触及。因此,建议不同的工种单独考核,最后以一定的形式统一核算满意度。
(3)监管小组的组成形式,监管小组人员范围有的医院是固定临床护士长和部分行政人员,有的医院则固定是全部行政人员,而有的则是每次在护士长和行政人员中抽取,应该选取合适人员进行监管。监管小组检查关键在于人员的确定,非监管科室人员,很多人对外包服务业务不了解,监管小组难以起到真正监管的作用。因此,建议确定相对固定的监管小组人员,并对监管小组人员进行必要的培训或检查前进行必要的检查讲解,保证检查人员对物业服务内容和质量要求有基本的了解,只有相对固定人员参加,方可更深入进行检查,人员分布太广,检查容易浮于表面。
(4)主管科室考核应将投诉建议单独进行奖惩,包括物业服务公司服务过程中表现好的亦可予以奖励,不能仅仅单纯纳入满意度考核。
(5)关于主管科室权重和临床满意度考核权重。一部分意见认为主管科室是全面主管物业服务公司的,是应该最了解服务情况的,应该占主要权重分值。且临床科室对很多服务内容不甚了解,考核得不全,因此,比重不宜过大。另一部分意见则认为,主管科室无论怎么监管,最终服务的是临床,应该将更多的话语权交给临床科室,只要临床满意,则基本达到服务要求。
(6)考核的细致程度和覆盖面问题。大部分医院物业服务公司服务内容项目都较多,服务面较广,每次检查需要有一定的侧重点,然后确保一段时间内能基本检查全部服务项目,保洁、运送等需重点检查,但也不能仅仅局限于此,而在平时的检查中往往容易仅局限在保洁和运送等重点和常规服务上。
(7)根据满意度对物业公司奖惩,不建议设置单纯的分界点,应设置分界区间,如总体满意度在85～90分之间不予奖惩,否则当满意度持续在某一分界点上下时,奖惩就完全凭借主管科室的最后考核,或者出现满意度持续偏低后持续偏高,而持续予以奖励或者罚款,不利于监管。(www.xing528.com)
临床科室是物业服务公司最直接、最主要的服务对象,是物业服务好坏最主要的直接或间接体验者,临床科室的评判可以说是对外包服务公司好坏的直接鉴定。因此,医院物业服务合同中要求如临床对物业服务公司满意度连续三个月低于70分,医院可以直接单方面解除服务合同,并可视物业服务公司违约,决定依旧给予50分的权重。
患者及其家属则是物业服务的直接体验者,而患者满意度则是相对容易忽视的。忽视的原因可能主要在以下两个方面:①一般患者不是很满意的时候会向院方相关部门或临床科室反馈,医院或卫生主管部门均会有其他各类患者满意度的调查,有一定的体现,而该类体现最后反馈至监管部门,最终会在物业服务考核中予以体现;②单纯的物业服务患者满意度调查可操作性和真实性相对较低,通过平时查房等的询问及临时的调查可发现,患者住院期间的调查难以真实了解患者及其家属的真实感受。因此,医院拟设置调查小程序等将二维码或芯片分布在各病区后门诊区域,由患者及其家属扫码自愿填写满意度调查表,视调查效果决定是否给予15分的权重。
监管小组考核,既是考核人员现场情况抽查的考核,也是日常情况的整体评价,是为主管科室考核做补充的,但也更容易走向形式化,要把握好监管小组的组成形式和人员把控,决定根据是否设置患者满意度一级指标分别给予15分和25分的权重。
主管科室是物业外包服务公司的主要监管部门,是外包服务合同的拟定部门和监管落实部门,是要求和条件的制定者。主管科室对物业服务公司的奖惩可通过满意度之外的服务条款予以奖惩,而主管科室参与满意度调查打分,有两个主要的原因:①对总体满意度进行矫正,在正常情况下,不能因为少数科室的极端满意度考核对物业公司实施奖惩;②主管科室的考核也是对主管科室提出的问题和要求的整改落实以及完成日常工作的书面考核反馈,是物业服务公司工作的导向之一。因此,决定根据是否设置患者满意度一级指标分别给予20分和25分的权重。
综合以上意见,对于整体考核是否可增加患者满意度或设二级指标考核纳入患者满意度内容,内容主要包含医院卫生保洁质量、运送服务质量和整体物业服务人员服务态度。安庆市立医院拟定如表19所示的监管标准,将根据患者满意度调查效果情况,确定下一轮招标中按哪种方式予以考核监管。
表19 医院物业服务监管考核方式及监管指标体系建议表
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