安庆市立医院以本院物业服务招标评分标准为基础,在省内予以调研,以期得到省内同行的确认和修改,拟定标准包括7个一级指标,13个二级指标的综合评分标准。给每一个一级指标赋予相应的权重分值,总分值100分;二级指标未给予具体权重分值(表16),招标时由评委具体把握。按照相应的招标评分标准会将每个一级指标分为优秀、良好、一般三个等次,三个等次之间最大分值差不得超过30%,评委评分先确定档次再给出具体分值,达不到一般档次需要予以书面说明。
从调查结果来看,在调查的26份管理人员的有效结果中,有11人基本认可,有15人(57.69%)管理人员提出了相应的修改意见。在修改意见中共有6人(23.08%)认为可以不予考虑利润控制,部分医院招标文件中有岗位最低工资标准,即便没有也有最低工资标准要求,认为利润控制后期监管难以掌握真实情况。但有管理人员提出可以增加业主方评价,共有2名医院管理人员认为暂可不考虑设备的投入,有1名管理人员甚至认为仅需从服务方案、人员要求、服务业绩、服务价格四个方面考虑即可,具体修改意见详见表16。
表16 医院物业服务招标评分因素及调查医院管理人员修改意见建议表
根据调查结果,对调查的16个医院管理人员和10个物业服务公司管理人员对于医院物业服务单位招标引进综合评分法评分体系指标意见分别进行汇总分析,结果如表17。均值与拟定权重相差1分以上的有三个指标,分别为服务方案、利润控制、服务业绩,其中服务方案和利润控制差值为负数,倾向于降低权重,服务业绩倾向于增加权重。
表17 调查所有管理人员指标修改意见汇总表
综合医院管理人员、物业公司管理人员、调查访谈相关意见认为,资质评价为一家公司综合实力的体现,其中二级指标除公司资质、持证上岗岗位人员证件外,在访谈调查中还提及一些特殊服务需要的资质,如化粪池清淤、废品回收(含未被污染的塑料输液瓶回收等)。从调查意见来看,虽然共有10人(38.46%)认为可以减小权重,且其中有1人认为可以不要该指标,因为只要能控制物业公司能提供所需的物业服务,实力强弱的公司(尤其是外地大公司和本地小公司)各有利弊,且大公司亦是“一分钱一分货”,权衡认为可保持该指标及其权重,并可在二级指标中增加特殊(个性)服务资质,倾向于选择实力相对过硬的物业服务公司。
服务方案是医院后期对物业公司监管的重要依据之一,虽然医院在招标文件中提出相应的工作内容和质量要求标准,但投标公司会根据各自公司实际情况,提出具体的服务方案,包括不同工作的工作流程、服务模式,公司管理制度要求和员工的绩效考核方案,发生问题时的应急预案等。从调查情况来看,更多的管理人员倾向于降低权重,主要原因是方案是做出来的,通常情况下物业公司都难以达到方案的要求,在后期的监管中也难以细化考核,在此基础上,在二级指标中增加公司管理指标,在后期监管中可以监督公司对项目的监督管理情况是否按要求落实,决定不降低权重。(www.xing528.com)
利润控制是持减少权重甚至取消该指标意见最多的指标,访谈中持取消和减少该指标权重的管理人员认为,利润控制是物业公司内部控制问题,医院无须监管也无法监管。经过讨论认为,对于整体的利润控制确实难度相对较大,但可以通过控制各类人员的工资要求,确保物业公司服务费有合适的人员经费支出比例,有工资保障即可根据当地经济发展水平招聘到相对合适的员工,此项可以纳入人员要求之中。
人员要求是大多管理人员认为应该进一步增加权重的指标之一,任何企业的竞争最终终将会演变为人才的竞争,调查共有7名管理人员认为应该进一步增加权重。综合各管理人员意见,物业公司本身的实力、服务方案和管理制度等固然重要,尤其是大的规范化公司,更需要以制度管人。物业公司作为劳动密集型企业,尤其是医院物业服务,需要24小时提供服务且全年无休,对于人的管理就显得更为重要,仅仅依靠制度管人,没有一个好的管理团队和运行团队是肯定不行的。因此,决定权重可以适当提高,并将人员的工资要求共同作为二级指标,包括管理人员学历、经验、素质等的要求,不同岗位人员不同的文化素质和专业要求,人员整体配置要求及不同岗位人员的最低工资要求四个二级指标。
现代化设备的投入是提高工作效率和一个公司实力的体现,也是优质物业服务的一个重要的保障措施。调查结果显示,增加或减少权重的人员也很少,所以保持10分的权重。在设备要求中,一方面是在管理人员办公上,包括智能化后勤中对员工的监管;另一方面则是机具配备,用于保洁、运送、洗涤等所需要的设备,如一床一巾、一室一拖所需工业洗涤机地面清扫和洗地的机具等。然而机具的配备一方面是院方为做好本院物业服务工作要求的设备,另一方面是物业公司为提高工作效率,降低成本等自行投入的机具设备。
服务业绩也是对一个公司评价的重要指标之一,在服务业绩方面,有管理人员提出,仅仅是考量服务业绩的多少尚不够,认为可在业绩增加业主方评价指标,以了解服务单位的口碑,尤其是在服务单位交接时,退出公司是否设置进入障碍,阻碍下一轮公司的进入。综合各管理人员意见,认为可以将业绩分设置为10分,并要求投标单位提供业主方评价,加盖单位公章。
服务价格是最关键的指标,涉及医院成本、服务要求总体定位和投报公司核心利益,且很明显。医院管理人员和物业公司管理人员意见有一定区别,管理人员既有认为应该增加服务价格权重的,也有减少权重的;而物业公司管理人员则更多认为应该减少权重,没有认为应该增加权重的。最终认为,医院设置投标限价即是给出服务定位可接受价格,意即投报单位围绕限价稍低报价即可,然而部分公司会选择低价中标,最后结果达不到医院的服务要求。这是服务类招标选择综合评分法评标的主要原因,目的就在于阻止最低价恶性中标,最大可能选择合适的服务公司。因此,决定保持30分的权重不变,但如果给予相对较高的投报限价,亦可以适当地提高权重。
根据各管理人员意见,安庆市立医院建立如表18的物业服务社会化引进招标评比体系指标,共6个一级指标,16个二级指标。
表18 物业服务社会化引进招标评分体系指标表
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