高校数字档案馆建设：绩效评价实践

数字档案馆绩效评价内容分析既体现了组织的评价意愿和要求，也是确定评价指标项目的基本依据。数字档案馆环境建设、资源建设、服务质量、组织治理、队伍建设等是数字档案馆建设与发展的关键领域，也是绩效评价应该关注的重点内容。

（一）数字档案馆环境建设绩效评价

信息化环境建设是数字档案馆存在的基础条件和发展的重要任务，其建设成果和应用成效决定着数字档案馆发展的整体水平。一般而言，信息化环境主要包括硬件环境、软件环境和人文环境三大类。其中，人文环境因受组织管理和制度规范等的影响较深，一般很少单独纳入绩效评价范畴，而是将其融合在管理规范及制度建设的指标之下进行考量。因此，数字档案馆环境建设绩效评价主要涉及的是硬件环境和软件环境。硬件环境是由各种信息化设施设备、网络以及场所等基础设施组成的环境，包括服务器、计算机、网络设备、存储、各种终端和辅助设备、各种档案数字化加工设备以及数据中心等设施和场所。软件环境则主要包括各种管理信息系统、档案数字化加工系统、档案资源发布系统、门户网站等软件系统，也包括服务于数字档案馆运行的各类办公软件、应用软件以及防病毒软件等辅助性软件。基于上述分析，本书在进行数字档案馆环境建设绩效评价时也主要考虑硬件环境和软件环境两个方面，鉴于目前学校教育信息化已达到较高水平，支持数字档案馆业务运行的校园网络情况也未纳入绩效评价指标。

（二）数字档案馆资源建设绩效评价

资源建设是保证数字档案馆持续良性发展的基本条件，也是数字档案馆建设中价值创造的根本所在。没有丰富、完善、正确的数字档案资源，优质服务就无从谈起，应用绩效也会大打折扣。高校数字档案资源建设内容主要包括电子文件接收归档、馆藏档案数字化加工转换、档案资源整理加工、建立各类专题资源库等工作。从数字档案资源利用的角度，也可从资源内容、资源服务和技术支撑三个方面建立评估框架。而从数字档案资源绩效影响因素的角度来看，其绩效重点是与数字档案资源各个方面的服务质量和服务满意度相关的内容，评价应该涉及数字档案资源的信息质量、依赖的管理和检索系统功能、用户利用情况、成本和成效以及服务环境等方面的绩效。近年来，随着信息技术及档案信息化理论的不断发展和数字档案馆建设的整体推进，数字化档案资源建设成为数字档案馆建设的重中之重，档案数字化工作的步伐也在同步向前推进。与此同时，数字档案资源建设经费投入也在不断增加，从数字档案资源的规划、加工、转换、管理及应用等方面进行了较为深入的探索和实践，取得了一定成效。因此，数字档案资源的建设和利用情况是数字档案馆绩效评价的重要内容，也是数字档案馆未来发展的必然路径。

（三）数字档案馆服务质量绩效评价(www.xing528.com)

信息技术应用是高校数字档案馆发展的核心动力，应用绩效可大致分为机构内部应用绩效和用户应用绩效（其核心是用户满意度）两个方面，而服务质量则是应用绩效最直接、最重要的反映，因此本书在考察应用绩效时直接采用服务质量概念，以此体现数字档案馆建设及使用的服务导向。服务质量是从用户的角度而言的，其衡量标准来源于用户的“期望的服务质量”和“感知的服务质量”两个方面。顾客感知的服务质量常常是以得到服务之前的期望和实际接受服务过程中的体验感知相比较来衡量的。所以，服务质量可以看作是用户对服务质量的期望与对实际服务的感知之间差距的函数，即服务质量=用户感知-用户期望。当顾客接受的服务质量感知大于期望的服务质量时，则属于满意的服务质量；当顾客接受的服务质量感知小于期望的服务质量时，则属于不满意的服务质量^[17]。但也应该看到，满意度是指用户需求是否得到满足以及其满足程度感知的一种心理反应，完全基于用户满意度的服务质量具有较强的主观性，完全基于用户满意度的绩效评价可能会对真实性、客观性以及评价结论的可靠性造成损害。因此，数字档案馆服务质量绩效评价时，既要考虑档案馆内部职员对于包括数字档案资源品质、信息系统服务质量、档案信息的可用性、成本效益等方面的质量的绩效测评，也要重视来自外部用户的服务质量的感知与认同。

（四）数字档案馆组织治理绩效评价

绩效评价是指运用科学的评价方法和程序，对评价对象的现实状况与预先确定的期望标准之间进行比较、衡量和评判的过程。管理绩效和治理绩效都是绩效测量的特定方面，但二者的切入视角和目的不同。管理绩效评价是从管理者的角度出发，重点关注具体任务的实施，进而衡量和评判信息化建设结果的效果和效益。而治理绩效评价则旨在从宏观层面发现制约数字档案馆发展的薄弱之处，是对数字档案馆治理目的、治理主体、治理内容以及治理方法等进行科学、客观、公正的衡量、比较与综合评判的过程，其核心是推进机制评价，它着重考察数字档案馆推进机制建设和运作的可靠性与有效性。推进机制评价则是对如何保障和推进数字档案馆健康发展的策略、方式、方法和手段等的评价。治理绩效评价不仅是对高校数字档案馆推进机制建设结果和效益的反映，更是对高校数字档案馆战略实施过程的检测，发挥着指导、监督和促进数字档案馆长远发展的重要作用^[18]。数字档案馆组织治理绩效评价应该从管理决策、制度设计以及制度性绩效评价几个方面进行考察，以从根本上发挥高校治理的作用，是把数字档案馆建设置于高校发展的战略背景下进行推进，而不是需要时才进行“修补”式的建设。

（五）数字档案馆队伍建设绩效评价

人才队伍建设是数字档案馆发展的基本保障，也是数字档案馆可持续发展的关键。数字档案馆人才队伍主要包括管理队伍、技术队伍和应用服务队伍三个层面。管理队伍主要是高校内部的档案管理委员会、专业机构和管理者。技术队伍是指为数字档案馆建设提供技术支持和保障服务的专门人才。广义上讲，技术队伍不仅包括高校档案馆自己的技术力量，也包括委托、外包等服务形式下提供技术支持的企业人员。应用服务队伍则主要是档案收集、查询、利用以及面向用户提供档案服务等方面的业务处理人员。开展人才队伍建设绩效评价，有助于检视数字档案馆队伍建设中存在的问题，有利于促进学校层面档案人才队伍建设决策的正确性，增强数字档案馆建设、应用和服务能力，从而促进高校数字档案馆健康可持续发展。数字档案馆在整个高校信息化建设中处于边缘地带，其人才队伍建设往往容易被忽视，同时又因为高校数字档案馆自我评价及其评价结果运用的机制不完善，使得人才队伍建设难以进入学校高层决策者的视野，这也正是造成高校数字档案馆人才紧缺的又一重要原因。