结果是什么?《现代汉语词典》上给出的解释是:在某一阶段内,事物达到最后的状态。
结果导向是什么?结果导向是管理中的基本概念之一,即强调经营、管理和工作的结果(经济效益与社会效益和客户满意度),经营管理和日常工作中表现出来的能力、态度均要符合结果的要求,否则没有价值和意义。
当上级交代给我们一项任务时,大多数人往往只关注任务本身,即我只要去做这件事情就可以了。比如老总要开会,让秘书通知所有人员来开会。于是秘书立即拿起电话给各部门打电话,逐一通知。但是到开会时间时,还有几位部门负责人没有到会。于是老总就问秘书:“怎么还有几位没有到呢?”秘书回答说:“我已经通知他们了,他们没来我也没办法。”
这就不是结果导向,打电话通知是过程,相关的人到会才是结果。
结果是一种可以量化、有价值的、客户所需要的东西。比如老板想要的结果就是每一个部门的负责人都来参加会议,相关人员在开会前能到达会议室,这才是老板想要的结果。
(一)结果三定律
1.结果必须可量化
结果是可以量化的。比如买车票这件事,你的任务就是去买车票,这就是一件事,一个任务。而从结果的角度来看,买票的过程不能量化,买到了票,买了多少张票才是可以量化的,这才是结果。任何不可量化、不可描述的都不是结果。
2.结果必须有价值
结果的第二定律是必须有价值。什么叫有价值呢?就是要有用,能给客户带来好处,而且是客户想要的。比如买车票,可能你买到了票,但是这张票是不是客户所需要的、票的时间是否是客户所接受的等,这就是价值的体现,即结果必须满足客户价值,没有价值的不算结果,结果必须有价值,而且必须是客户需要的。
3.结果必须可以交换
结果最大的特点是可交换!什么叫可交换?就是客户愿意用钱来交换,愿意付钱给你的才是结果。客户不愿意付钱的,或者不能进行交换的都不是结果。比如你买衣服,只要当你掏钱出来买下这件衣服,这件衣服对你来说才是你要的结果,因为你愿意跟它进行交换,愿意付钱来买它。
牢记三大定律,认真区分什么是过程、什么是结果,为客户创造价值,为企业提供结果,这是实现结果导向的前提。
(二)结果与任务的区别
什么是结果?可以从四个条件来衡量,即有时间、有价值、可考核、是客户想要的,满足了这四个条件就叫作有结果。当然结果也是多种多样的,比如有结果、没有结果、合格结果、超值结果、好结果、坏结果等。
什么是任务?给大家三个条件来参考。即完成差事——领导交代的事情都办好了;例行公事——就某件事情,或是某个任务,把所有的程序都走完了;应付了事——差不多就行了。对程序负责,对形式负责,却不对结果负责,这就叫完成任务。
你问销售员今天做了什么,他说拜访客户去了,你问:“结果呢?”答:“结果就是拜访客户了。”这就是不懂得什么是结果与任务。(www.xing528.com)
拜访客户后有订单或回款,那是合格结果:有时间——今天;有价值——公司收益了;可考核——合同或支票可以看得见;客户很满意,表示再次购买,那就是超值结果了。但是每次拜访不一定都有合格结果,更不可能每次拜访都有超值结果,也可能是差一点的结果,比如签订意向书,或得到客户购买承诺,或约定下次见面的时间,或得到客户对我们服务的三条改进意见,等等。最差的结果是被客户拒绝。如果客户拒绝了,也要写一个拜访总结发给大家,总结一些经验教训,与大家共同分享,对同事是一个好结果,以后你也会得到别人的帮助。这些都是结果,只是价值的高低不同而已,但毕竟是结果。
如果我们不懂得结果与任务的区别,就会有许多发传真、拜访客户这样的只执行任务、不顾结果的情况发生。
一个有执行能力的人经常给老板出选择题而不是问答题。比如前面案例中,小刘说票卖完了,你看怎么办,而小张说他想了几个方法,如找关系买高价票、转机、坐飞机、坐汽车。如果下属都是以小张这样的方式提供结果,老板是不是会变得非常轻松?如果下属都和小刘一样,说火车票的确卖完了,把这个问题推给了企业管理者,企业管理者是不是会焦头烂额,而下属就会无事可做?因此,完成任务不等于收获结果。
一个小和尚担任撞钟一职,半年下来,觉得无聊至极,“做一天和尚撞一天钟”而已。有一天,住持宣布调他到后院劈柴挑水。小和尚感到莫名其妙,问:“为什么要调我去劈柴挑水?”住持说:“你不胜任撞钟一职。”小和尚很不服气地说:“我撞的钟难道不准时、不响亮?”老住持耐心地告诉他:“你撞的钟虽然很准时,也很响亮,但钟声空泛、疲软,没有感召力。钟声是要唤醒沉迷的众生,因此撞出的钟声不仅要洪亮,而且要圆润、浑厚、深沉、悠远。”
为什么小和尚不能胜任撞钟一职?因为小和尚在这里只是执行任务——撞钟,他以为这就是住持想要的结果。但住持真正想要的结果并不是撞钟,而是唤醒沉迷的众生!
撞钟是任务,撞得唤醒沉迷的众生是结果!而要撞得唤醒众生,首先是要你真正用心地去撞!我们有多少人是成天在做撞钟这个事,只求钟响,但从来不考虑,也不管钟声是不是达到了真正的结果——唤醒沉迷的众生!
(资料来源:《教书育人》,2016年第3期)
现实工作中,我们常常被“完成任务”这类完美的执行假象所迷惑。完成任务其实只是实现结果的一个过程,有时候甚至只是刚刚开始获取结果,但在因果逻辑上,他的确已经完成任务,可又没有达到要求。这种矛盾会导致下属甚至整个公司都在找理由推卸责任,下属找理由对付上级,上级找理由对付老板。因为只要完成了任务,员工就有一万个理由来说明没有获取结果,不是自己的责任。我们要懂得一个基本道理:对结果负责,是对我们工作的价值负责,而对任务负责,是对工作的程序负责。如果你要成为一个优秀的执行型人才,那么请记住,执行永远只有一个主题:执行时要获取结果,而不是完成任务。我们永远都要锁定结果这个目标,而不是完成任务这个程序。因为完成任务≠结果。
结果必须具备以下三个要素:
第一个要素是客户化。客户要的,才是结果;客户不要的,那是结局。客户是我们的衣食父母,如果我们不能为客户提供客户想要的,客户就不会为我们带来我们想要的。
第二个要素是可量化。可量化的,才可交换,结果必须可以量化。量化代表两个层面是数量化,多少数量、什么时候完成、交货时间等都是数量;二是质量化,什么标准、什么品质等都是质量化的要求。
第三个要素是实物化。只交换结果,不交换过程。
客户化——我们一要努力使产品和服务更为优质,二要确认这些是不是客户需要的。我们不能自以为是,以自己的经验和价值尺度去工作,更不要以自己喜欢的方式和客户沟通。我们要与客户多沟通,多听听他们的意见,毕竟他们才是产品或服务的使用者。
可量化——如何让客户看到实实在在的结果,而不是看不见、摸不着的结果。客户要的不是你空洞的承诺,而是实实在在、看得见的结果。
实物化——没有任何借口,只讲功劳,不讲苦劳。我们很多人常说的一句话是,没有功劳,也有苦劳。言下之意,苦劳也是有价值的,也是需要得到尊重的。但事实上,苦劳在情感上有价值,在实际工作中却是没有价值的。如果我们承认苦劳也是有价值的,那么就会在公司形成一种风气,或者是氛围,认为有功劳很好,有苦劳也不错。如果公司的每个人都有这种想法或是认识,那么公司就会出现很多的“苦劳”而较少“功劳”,这样的结果对公司是很不利的。所以,公司要尊重功劳,拒绝苦劳。
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