医护学生服务病人的礼仪指导

医护学生的实习离不开与病人的合作，病人及家属的配合程度直接关系着医护学生的实践机会和实习效果。许多病人从内心抵制医护学生，不愿意医护学生拿自己进行练习。医护学生必须要搞好与病人的关系，要有大爱的精神，除了要了解体谅病人之外，还要学会忍耐；不妨多进行换位思考，把病人当作自己的亲人，若自己能给予帮助，就尽可能地给予帮助，从语言和行为上尊重他们。谦虚有礼，对病人关心体贴，提高日常服务质量，这样才能取得病人的信任和配合。

1.服务礼仪的基本要求

（1）掌握病人的基本情况。

留心病人的教育背景、情绪状态；留心病人对疾病的认知程度、交流的期望值；留心自身的情绪，学会自我控制，为与病人的语言交流奠定基础。

（2）态度和蔼，减少纠纷。

避免使用刺激对方的语气、语调和语句；避免压抑对方情绪，刻意改变对方的观点；避免使用对方不易理解的专业术语；避免强求对方立即接受医护人员的意见。

（3）认真倾听对方诉说。

交流中，不抑制他们的诉说欲望，不武断地打断他们的诉说，多听病人及家属说话。

（4）传达信息准确无误。

及时准确掌握病人的病情、检查结果、治疗情况、医院费用以及心理状态，便于随时给予准确的解释。

2.各部门医护学生的服务礼仪

（1）门诊导医礼仪。

门诊导医也是医护学生实习的内容之一。在现代化医院管理模式中，导医护士是一个必不可少的重要角色。导医护士的形象在一定程度上代表医院的形象，其日常工作的主要内容包括：导诊、咨询、观察一些突发应急情况、维持门诊秩序。得体的问候和灿烂的微笑，是导医护士的基本工作态度，它是医护学生与病人及其家属有效沟通的前提；恰当的引导，使病人合理快速就医，更能体现导医护士的基本业务能力。门诊导医需要注意以下几点：

①外树形象：一个人的外在形象，重点体现在着装、化妆、举止和语言交流效果。目前，导医护士的服装颜色与款式已经不再单一，趋向于空姐式的着装，整洁、鲜明且便于识别；淡妆上岗，能够体现护士健康阳光的精神面貌；表情、举止应景应事，符合礼仪规范，更能彰显医院管理水平。

②内强业务：高效解决病人的问题，是导医护士服务病人的最终目的。其前提是导医护士必须要熟悉门诊业务，其内涵应包括：自动挂号机的使用、就医流程、各科室分布、专业特色、辅助检查等。除此之外，还应了解社会其他医院的位置，不排斥病人的合理咨询。

③综合展现：“站立、微笑、主动、流动”是导医护士的工作模式，并通过语言交流，把导医护士的“外美”和“内实”有机地结合起来，综合体现导医护士的内涵修养。①尊称为先：称呼老年人用“大爷”“奶奶”为好，称呼中年人及年轻人用“你好”更恰当。②主动询问：问病情、问需要，判断急缓程度，合理导诊。③多给予帮助：多说一句、多看一眼、多帮一把、多送一步，交流时做到“眼到、手到、腿到、情到、神到”，体现导医护士对病人的真诚关心。④慎独精神：把工作当成事业来做，发挥慎独精神，保持工作的激情，多一份责任感和使命感，避免“司空见惯、麻木不仁、病人急而我不急”的倦怠心理，切忌影响导医护士工作的质量。

（2）手术室、ICU医护学生的礼仪。

“恐惧和无助”是即将手术的病人和ICU病人的共同心理状态。医护学生在实施护理的过程中，应努力减少病人的恐惧，为其提供最大帮助。

①随时遮盖病人和尊重病人：无论病人的神志是否清楚，都要随时遮盖病人，切忌将病人赤身裸体地暴露，这是对病人最大的不尊重。

②不该说的话不说：如与工作无关的话，增加病人疑虑的话，以及惊讶的语气等都会增加病人的恐慌。

③减少噪音，多方面关心病人：在寂静的环境中，声音更加使人恐惧。手术室及ICU病房时常会有机器的正常低鸣音，要预先告知病人，避免引起恐慌，尽可能避免其他声音的产生，如开关门的声音、移动椅子的声音、推车的声音等，如有声音发生，应在轴节处及时上油，所有动作要轻缓。

④及时报告好消息鼓励病人：医护学生要把每一个好消息及时反馈给病人，增加其战胜疾病的信心。如“你的血压终于平稳了”“手术非常成功”“今天引流量少多了”等。

（3）病区医护学生的礼仪。

需要进一步检查和治疗的病人将住进病区。此时，病人的心情沉重，增加了许多不安情绪。病房医护学生应热情地接待病人，缓解病人的紧张心情，根据病人的情况，突出住院期间各阶段的礼仪服务侧重点，并将礼仪服务贯穿始终，建立良好的护患关系，帮助病人树立战胜疾病的信心。

①接待病人入病区时的礼仪：病人入住病区时，接诊护士应执行“3S”程序（即专业化、标准化、简单化）。态度和蔼，减少病人的孤独、恐惧、紧张和焦虑，主动帮助病人拿行李，尽快安排病人到病床上休息。在病情允许的情况下，做好自我介绍、住院介绍（包括病区环境介绍、医院制度介绍、主治医生介绍、同室病友介绍等），尽快消除病人的陌生感。

②护送病人出院时的礼仪：对于即将出院的病人，医护学生要表示祝贺并感谢病人对自己工作的支持，征求病人对护理工作的意见和建议；耐心指导病人出院后的家庭服药、饮食起居、健康锻炼，以及复查、咨询、随访等；热情送病人到病区门口或电梯门口，嘱咐病人多保重。道别时一般不说“再见”，可以用“记得按时复诊”等代替。

③护理操作时的礼仪：语言沟通与技能操作始终是一体的、同步的、不可分割的，护理操作中的礼仪规范不是千篇一律的，医护学生要因人、因景、因事来区别应用。

操作前的礼仪：轻声敲门后再送入病房，视情况关门。首先关切礼貌地向病人问好，适当询问病人的病情、心情等，用通俗礼貌的语言解释本次操作的目的、需要病人做的准备工作、操作过程中有可能出现的感觉等，以减少病人对操作的恐惧感，取得病人的合作。

操作中的礼仪：在操作过程中，如涉及病人隐私，应适时遮挡并注意保暖，及时与病人沟通，询问病人的感受，态度要和蔼与真诚，通过言谈、表情和体态语言来显示对病人由衷的关心。

操作后的礼仪：操作结束后，及时嘱咐、安慰、询问病人，了解病人的感受及操作效果，嘱咐相关的注意事项。尽快安置好病人的体位，对造成病人痛苦的操作，应及时给予安慰。对病人的合作，医护学生应诚恳地表达谢意。

④日常护理中及时沟通：病人住院期间，病情变化、治疗方案变化等均要及时与病人沟通。如有创检查及风险处置前的沟通、静脉输液改为口服药前的沟通、贵重药品使用前的沟通、发生欠费且影响病人治疗前的沟通、急危重症病人病情转归的沟通、术前沟通、术式变更前沟通、输血前沟通、医保目录以外诊疗项目及药品使用前的沟通等。

⑤从容应对病人不礼貌的行为：以不争吵、不冲突为前提，如自身有过错，应先主动道歉。如病人发脾气，待其平静后再做婉言解释；如病人举止轻浮，甚至动手动脚，医护学生的态度要严肃，并迅速回避，如果情节严重，应立即向老师报告。(www.xing528.com)

（4）社区医护学生的礼仪。

社区卫生服务中心（服务站）是近几年来国家推广的一项基层卫生服务模式。由于社区的服务对象、服务方式、服务范围与医院不尽相同，所以在礼仪方面的要求也不尽相同。站内的服务礼仪基本上同医院门诊的服务礼仪，深入家庭的服务是医院少有的工作。一般来说，医护学生不单独进入病人家庭，随老师进入家庭服务时，应遵守社区服务的礼仪规范。

①非急诊病人最好提前预约：社区护士在进行家庭访视，建立家庭健康档案，开展健康教育、保健指导、家庭护理等活动时，最初不易得到认同，所以家庭访视之前最好预约，不要贸然访视。医护学生要随带教老师一起访视病人，不要单独行事。

②正确佩戴胸卡，主动介绍自己：胸卡是识别医护工作人员的重要标志。护士必须正确佩戴胸卡，同时恰当称呼病人及家属，主动介绍自己和随行的医护学生，要开门见山说明自己的来意、目的和大约需要的时间，取得信任，请求家庭的配合。

③充分注意进入家庭后的礼仪：按照主人指定座位落座，和主人说话时前倾身体，不可挪动主人的物品；如果需要进入卧室、书房、卫生间、厨房等评估环境时，一定要征得主人的同意；不能表现出对家庭某一成员特别热情，以免被其他家人误解。

④家访频度和时间合适，不扰乱居民生活：频度合适，有家访的必要时再进行家访，做受欢迎的医务人员；时机合适，不干扰居民正常生活，不要太早，也不能太晚，更不要在居民吃饭时进行家访，给居民造成不必要的麻烦；严控时间长度，适时告辞，以免居民疲劳。

⑤细节体现专业素养：耐心倾听慢性病人的近期健康状况、用药情况等，细听细问，不打断对方；病人行进不便时要及时相助；冬天接触病人身体时，要先将手搓热；护理操作要认真、细致、规范，着力的轻重、范围大小要适当；注意观察每一位家庭成员的反应，有利于发现潜在信息。这些形体语言、行为细节，可消除病人焦虑，减少紧张情绪，增加病人信任感。

3.护理特殊病人的礼仪

（1）护理老年人的礼仪。

①语气、语速、音量要适当：老年人听力下降，反应较慢，医护学生与老年人交流时应用缓和语气，语速要放慢，声音适当放大。

②适当给老人展现能力的机会：“不服老，担心被遗忘、被嫌弃”是老人的普遍心理，医护学生帮助老人时一定要征得同意，如帮助他穿鞋子、扶他走路等，适当提供机会，让老人展现他的能力。但是对潜在的危险要有预见性，如老人的平衡力差，膝关节力量弱，容易跌倒。

③耐心听老人述说：老人喜欢说自己难忘的生活经历和患病过程等。如果时间允许，医护学生要诚恳耐心地倾听老人述说，以便取得信任，同时要多说话，与老人沟通互动，表达尊重。

（2）护理儿童的礼仪。

①医护学生要有“慈母心”：儿童渴望被关爱呵护，医护学生在治疗护理陪同孩子玩耍时，要充分展现女性的母爱，态度和蔼可亲，以取得患儿的信任和合作。

②鼓励与夸奖相结合：儿童依赖大人但又想表现自己的能力。医护学生要经常使用夸奖的语言，给患儿表现能力的机会并鼓励他，这样有助于提高患儿的独立能力。

③非语言沟通的合理应用：儿童的语言表达能力、理解能力、个人爱好等随年龄的不同有很大的差异。医护学生应根据情况适当使用非语言沟通，如微笑、抚摸，甚至“扮鬼脸”等。但应注意患儿的年龄，年龄较大的儿童对这些会比较反感。

④营造适合儿童的温馨环境：充分利用色彩理论，在力所能及的范围内营造温馨的治疗环境。如墙壁上的卡通画、可爱的贴花、涂鸦区、小礼物等，这些都可以给患儿带来愉悦的心情。

（3）护理残障病人的礼仪。

与残障人员交往时，要坚持“尊重认知方式、理解心理特点、热情对待、适度帮助”的原则。残障人员的认知方式与常人不同，如听力和语言残障人员用“眼睛和手代替听”，视力残障人员用“耳朵代替看”，上肢残障人员常用“脚代替手工作”。他们因生活的不便，多有自卑和孤独感，患病会加重他们“绝望、无能为力”等心理问题。残障人员对周围人的反应很敏感，若对他们视而不见、冷眼旁观或过度关注，都会使他们感觉不舒服，与他人交流时，要避免使用“残疾”“瞎子”“哑巴”等词语，掌握好交流的方式，并在生活中给予适度的帮助。

①不要轻易移动病人的轮椅、拐杖或假肢：对肢体残障者来说，轮椅、拐杖、假肢是他们肢体的一部分，不要轻易抚摸、倚靠他们的轮椅、拐杖，也不要轻易移动，不要对假肢好奇，避免引起反感和恐慌。给予帮助时要事先征得同意，如帮助乘坐轮椅的人通过不平的地面，整理卫生需要移动轮椅和拐杖时，要放在他们能看到的地方，整理后及时放回原位。

②不要俯视和触摸病人：与坐轮椅病人交流时可采取面对面的坐位，保持视线的同等高度；不抚摸病人、不拍病人肩膀，因为这些动作更强调病人的弱势地位。

③理解病人的情绪宣泄：残障者情绪波动较大，当他们发脾气时，医护学生要理解避让，及时适当地进行安慰和劝导，待他们心情平静后再进行护理操作。

④以正常的心态看待发育畸形的病人：发育畸形者最担心人们用异样的眼光看他们。医护学生不要出现惊讶的语气和眼神，更不要过分关注畸形的部位。除工作需要外，交流中避免病人敏感的话题。

（4）护理肿瘤病人的礼仪。

①敬佩态度乐观的病人：对已经知道病情仍然乐观的病人，护士应适时鼓励和赞扬，表达敬佩之情，使病人感到生存的价值。

②鼓励情绪低落的病人：对情绪低落的病人，医护学生应帮其分析有利的条件，正面鼓励病人，增加其战胜疾病的信心。

③正确对待不知情的病人：如果病人不知病情，家属要求保密，医护学生应尊重家属意见，含蓄对待病人的询问。如“虽然没有最后明确的诊断，我们会采取最有效的方法积极治疗和护理，以免延误你的病情等”。

（5）护理外籍人员的礼仪。

①尊重为本：尊重是礼仪之本，主要包括两个层面的意思：其一是自尊，强调自尊自爱，医护学生有责任、有义务维护自己的国格和人格，唯有这样才能受到外宾的真正尊重。自尊要体现在方方面面，如仪表仪容、言谈举止、职业素养以及外事纪律等。其二是尊重他人，即尊重对方，尊重对方的方方面面，不能失礼于人。

②了解对方的习惯：只有了解对方的习惯，才能做到全方位尊重对方。一般要了解对方生活生长的环境，如来自哪个国家、哪个区域以及他们的信仰习惯等。例如致意习惯，国际交往常用握手礼，有些国家行鞠躬礼、双手合十礼、脱帽礼；称谓习惯，国际常用称呼为先生、夫人、小姐；宗教信仰与认识习惯，如佛教国家不能摸小孩的头，而中国人摸小孩的头表示喜爱；对数字、颜色、花卉、动物等的忌讳。

③护理理念的差异：“平等性”在外籍人员的理念中显得尤为重要。如中国传统观念中，呵护儿童、照顾老人是应该的；而在外籍人员看来，对待儿童、老年人都要像对待正常成年人一样，充分尊重他们的意愿，不可随意抚摸儿童的头面部或抱抱可爱的孩子，也不可随意伸搀扶老人，以免引起“侵权”“有损体面”的误会。