食品质量管理及相关术语-第2版

1.质量管理

ISO 9000:2015标准对质量管理的定义是：关于质量的管理。

注：质量管理可包括制定质量方针和质量目标，以及通过质量策划、质量保证、质量控制和质量改进实现这些质量目标的过程。

该定义可从以下3个方面来理解。

（1）从定义可知，组织的质量管理是指导和控制组织的与质量有关的相互协调的活动。它是以质量管理体系为载体，通过建立质量方针和质量目标，并为实施规定的质量目标进行质量策划，实施质量控制和质量保证，开展质量改进等活动予以实现的。

（2）组织在整个生产和经营过程中，需要对诸如质量、计划、劳动、人事、设备、财务和环境等各个方面进行有序的管理。组织的基本任务是向市场提供能符合顾客和其他相关方要求的产品，所以围绕着产品质量形成的全过程实施质量管理是组织各项管理的主线。因此质量管理是组织各项管理的重要内容，深入开展质量管理能推动组织其他的专业管理。

（3）质量管理涉及组织的各个方面，能否有效地实施质量管理关系到组织的兴衰。组织的最高管理者应正式发布组织的质量方针，在确立组织质量目标的基础上，运用管理的系统方法来建立质量管理体系，为实现质量方针和质量目标配备必要的人力和物力资源，开展各项相关的质量活动。所以，组织应采取激励措施激发全体员工积极参与，提高他们充分发挥才干的工作热情，营造人人做出应有贡献的工作环境，确保质量策划、质量控制、质量保证和质量改进活动顺利地进行。

2.质量方针

ISO 9000:2015对质量方针的定义：关于质量的方针。

注1：通常，质量方针与组织的总方针相一致，可以与组织的愿景和使命相一致，并为制定质量目标提供框架。

注2：质量管理七原则可以作为制定质量方针的基础。

该定义可从以下5个方面来理解。

（1）质量方针是组织的最高管理者正式发布的与质量有关的组织总的意图和方向。最高管理者是指在最高层指挥和控制组织的一个人或一组人。正式发布的质量方针是该组织全体成员开展各项质量活动的准则。

（2）由于质量方针是组织的总方针的一个重要组成部分，因此质量方针必须与该组织的宗旨相适应，并与组织的总方针相一致。组织在制定质量方针时，应以质量管理原则为基础，结合组织的质量方向，特别是针对如何全面满足顾客和其他相关方的需要与期望以及如何开展持续改进做出承诺。这种承诺表明组织正在努力实施质量方针所规定的事情。因此，质量方针的内容不能用几句空洞的口号来表述。它必须为组织全体员工指明质量方向并具有实质性的内容，而且还应为制定质量目标提供框架，以确保围绕质量方针的要求确定组织的质量目标，通过全体成员努力实施质量目标，保证质量方针的实现。

（3）组织的质量方针一般是中长期方针，应保持其内容的相对稳定性，但必须注意随着组织产品结构、市场环境和组织结构的变化，考虑适应外部和内部环境变化的需要而进行不定期的调整和修订。

（4）为了确保组织的质量方针得到切实贯彻实施，高层领导者务必采取各种必要的措施，加强同组织各层次的沟通，保证组织的全体员工都能理解和实施。

（5）质量方针是组织质量活动的纲领，经过最高管理者签署批准并正式发布后，应公开告示全体成员、顾客和其他相关方，以便取得各个方面对质量方针的理解和信任。应形成文件，并按规定要求对质量方针实施有效的控制。

3.质量目标

ISO 9000:2015对质量目标的定义：关于质量的目标。

注1：质量目标通常依据组织的质量方针制定。

注2：通常，在组织的相关职能、层级和过程分别制定质量目标。

该定义可从以下4个方面来理解。

（1）质量目标是组织为了实现质量方针所规定追求的事物。组织在建立质量方针的基础上应针对质量方针规定的方向和做出的承诺，确立组织的质量目标，提出组织全体员工共同努力应达到的具体要求。所以，组织的质量目标必须以质量方针为依据和基础，并且始终与质量方针保持一致。

（2）组织的质量目标应是可以测量的，以便于检查、评价质量目标是否达到。组织在建立质量目标时应注意，既要具有现实性，又必须富有挑战性，以激发全体员工的积极性，但应防止质量目标过于保守或脱离现实而盲目追求先进的倾向。

（3）质量目标的内容应符合质量方针所规定的框架，应包括组织对开展质量改进的承诺，以及满足产品质量要求的内容，如产品、项目或各部门的质量目标，配置实现目标的资源和设施等。

（4）为了有效地实现组织的质量方针和质量目标，在组织内部相关的职能部门和各个层次上建立质量目标也是最高管理者的重要职责之一。所以，应在建立组织质量目标的基础上，将组织质量目标分解和展开到组织各个相关职能部门和层次，按照组织结构建立各部门的质量目标，对各层次的质量目标予以定量化，制定具体的目标值。只有运用系统的管理方法将组织质量目标自上而下分解并落实到各个部门和层次，才能有效地自下而上保证组织质量目标的如期实现。

4.质量控制

ISO 9000:2015对质量控制的定义：质量管理的一部分，致力于满足质量要求。

该定义可从以下3个方面来理解。

（1）质量控制是质量管理的一个组成部分，目的是使产品、体系或过程的固有特性达到规定的要求。这些特性是在一系列相互关联和相互作用的过程中形成的。所以，质量控制是通过采取一系列作业技术和活动对各个过程实施控制的。例如，质量方针控制、文件和质量记录控制、设计和（或）开发控制、采购控制、生产和服务运作控制、测量和监视装置控制、不合格控制等。(www.xing528.com)

（2）质量控制是为了达到规定的质量要求，预防不合格品产生的重要手段和措施。组织应对影响产品、体系或过程质量的因素予以识别。通常影响质量的因素包括人员、技术和管理三个方面。在实施质量控制时，首先应进行过程因素分析，找出起主导作用的因素，实施因素控制，才能取得预期效果。

（3）质量控制应贯穿产品形成和体系运行的全过程。每一过程都有输入、转换和输出三个环节。只有对每一过程的三个环节实施有效控制，才能使对产品质量有影响的各个过程处于受控状态，使符合规定要求的产品的持续提供得到保障。

必须指出，对质量起着重要作用的关键过程或环节，应根据过程的特征采取适宜的控制方法，当生产和服务过程较为特殊，其输出不能由后续的测量或监控加以验证时，只有切实做好过程、设备能力、人员资格和胜任能力等方面的鉴定工作，实施过程参数控制，才能有效地保证过程的输出质量。

5.质量改进

ISO 9000:2015对质量改进的定义：质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。

该定义可从以下几个方面来理解。

（1）质量改进是质量管理的一个组成部分，目的是提高组织的有效性和效率。组织应建立质量管理体系，开展质量改进，这是组织各级管理者的重要职责。有效性是指完成策划活动并达到策划结果的程度度量，效率是指得到的结果与使用资源之间的关系。

（2）为了使产品质量在竞争中具有优势，组织必须在满足顾客对产品和质量管理体系的要求的基础上持续改进产品质量和完善质量管理体系，这对组织降低质量波动，预防不合格和缺陷现象的发生，减少质量损失，提高生产率，持续提供使顾客及其他相关方满意的产品，取得良好的技术经济效果起着重要的作用。

（3）质量改进是组织长期的任务，应对质量改进过程进行策划，识别和确立需要改进的项目，有计划、有步骤地一个项目接着一个项目着手改进。切实做到急缓有序，循序渐进。同时应注意，质量改进不能局限于纠正措施和预防措施，还必须发动全体员工分析现状，如通过自我评价和追求优秀的业绩去识别存在的薄弱环节，在稳定质量、降低成本和提高生产率等方面实施改进，必要时改进和开发新产品以满足顾客的需要。

6.质量保证

ISO 9000:2015对质量保证的定义：质量管理的一部分，致力于提供质量要求会达到满足的信任。

该定义可以从以下3方面理解。

（1）质量保证是组织为了提供足够的信任，表明体系、过程或产品能够满足质量要求，而在质量管理体系中实施，并根据需要进行证实的全部有计划和有系统的活动。

（2）质量保证定义的关键词是“信任”，对能达到预期的质量提供足够的信任。这种信任是在订货前建立起来的。如果顾客对供方没有这种信任，则不会向其订货。质量保证不是指买到不合格产品以后的保修、保换、保退。

（3）信任的依据是质量管理体系的建立和运行。因为这样的质量管理体系将所有影响质量的因素，包括技术、管理和人员方面的因素，都通过有效的方法进行控制，因而质量管理体系具有持续稳定地满足规定质量要求的能力。

质量控制和质量保证是既有区别又有一定关联的两个概念。质量控制是为了达到规定的质量要求而开展的一系列活动；质量保证是提供客观证据证实已经达到规定的质量要求，并取得顾客和其他相关方的信任的各项活动。所以，组织只有有效地实施质量控制，才能在此基础上提供质量保证，取得信任，离开了质量控制就谈不上质量保证。

7.质量管理体系

ISO 9000:2015对质量管理体系的定义：管理体系中关于质量的部分。

体系：相互关联或相互作用的一组要素。

管理体系：组织建立方针和目标以及实现这些目标的过程的相互关联或相互作用的一组要素。

注1：一个管理体系可以针对单一的领域或几个领域，如质量管理、财务管理或环境管理。

注2：管理体系要素规定了组织的结构、岗位和职责、策划、运行、方针、惯例、规则、理念、目标，以及实现这些目标的过程。

注3：管理体系的范围可能包括整个组织，组织中可被明确识别的部门，以及跨组织的单一职能或多个职能。

该定义可以从以下3方面理解：

（1）每个要素都是组成质量管理体系的基本单元，既有相对的独立性，又有各个要素之间的相关性，相互间存在着影响、联系和作用的关系。质量管理体系要素包括“领导作用”“策划”“支持”“运行”“绩效评价”以及“改进”几大过程。而每一大过程又包含着许多子过程，每一子过程又由下一层次的子过程组成，形成一个多层次的有机整体。

（2）建立质量管理体系是为了有效地实现组织规定的质量方针和质量目标。所以，组织应根据生产和提供产品的特点，识别构成质量管理体系的各个过程，识别和及时提供实现质量目标所需的资源，对质量管理体系运行的过程和结果进行测量、分析和改进，确保顾客和其他相关方满意。为了评价顾客和其他相关方的满意程度，质量管理体系还应监测各个方面的满意和不满意的信息，采取改进措施，努力消除不满意因素，提高质量管理体系的有效性和效率。

（3）组织建立质量管理体系，不仅要满足在经营中顾客对组织质量管理体系的要求，防止不合格现象的发生，提供使顾客和其他相关方满意的产品，而且应该站在更高层次追求组织优秀的业绩来保持和不断改进、完善质量管理体系。所以，除了组织应定期评价质量管理体系，开展内部质量管理体系审核和管理评审之外，还应按照质量管理体系或者优秀的管理模式进行自我评定，以评价组织的业绩，识别需要改进的领域，努力实施持续改进，使质量管理体系提高到一个新的水平。

一个组织可以有若干个管理体系，如质量管理体系、环境管理体系和职业健康安全管理体系等。质量管理体系是组织若干个管理体系中的一个组成部分，它致力于建立质量方针和目标，并为实现质量方针和目标确定相关的组织机构、过程、活动和资源。质量管理体系由管理职责、资源管理、产品实现和测量、分析与改进四个过程（要素）组成。