质量管理：组织需求和期望一目了然

（一）质量

什么是质量？这是一个既熟悉又难回答的问题，似乎谁都知道什么是质量，但谁都很难说清楚什么是质量。2015版ISO 9000族标准给出质量的定义为：客体的一组固有特性满足要求的程度。

1.客体

客体是指可感知或可想象到的任何事物。示例：产品、服务、过程、人员、组织、体系、资源。

客体可能是物质的（如一台发动机、一张纸）、非物质的（如转化率、一个项目计划）或想象的（如组织未来的状态）。

2.特性

特性是指可区分的特征。

注1：有各种类别的特性，如：如物理方面的特性（机械、电学、化学、生物特性）、感官上的特性（嗅觉、触觉、味觉）、行为方面的特性（礼貌、诚实）、时间方面的特性（准时性、可靠性、可用性）、人体功效方面的特性（生理特性、人身安全特性）、功能方面的特性（飞机的最高速度）等。

注2：特性可以是定性的或定量的。

注3：特性可以是固有的或赋予的。所谓固有特性，是指某事或某物本身就存在的，尤其是那种永久的特性，它是通过产品、过程或体系设计和开发以及其后的实现过程形成的属性。如产品的尺寸、体积、重量，机械产品的机械性能、可靠性、可维修性，化工产品的化学性能、安全性等。而赋予特性是指完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性，如产品的价格、交货期、保修时间、运输方式等。

固有特性与赋予特性是相对的。某些产品的赋予特性可能是另一些产品的固有特性。例如，交货期及运输方式对硬件产品而言，属于赋予特性，但对运输服务而言就属于固有特性。

3.要求

要求是指明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。

“明示的”可以理解为规定的要求，如在销售合同中或技术文件中阐明的要求或顾客明确提出的要求。

“通常隐含的”是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的，如食品的可口性、安全性等。一般情况下，顾客或相关方的文件中不会对这类要求给出明确的规定，供方应根据自身产品的用途和特性进行识别，并进行规定。

“必须履行的”是指法律法规要求的或有强制性标准要求的，如环境保护法规定的内容等。供方在产品实现的过程中，必须满足这类要求。

质量的内涵是由一组固有特性组成的，并且这些固有特性以满足顾客及其他相关方所要求的能力加以表征。质量具有4个特性：经济性、广义性、时效性和相对性。

（1）经济性：顾客及其他相关方的要求汇集了价值的表现，如物美价廉实际上反映的是人们的价值取向，而物有所值，就是质量有经济性的表征。

（2）广义性：产品、过程和体系都具有固有特性。质量不仅指产品质量，也可指过程和体系的质量。

（3）时效性：组织的顾客和其他相关方对组织和产品、过程和体系的需求和期望是不断变化的，因此，组织应不断地调整对质量的要求。

（4）相对性：组织的顾客和其他相关方可能对同一产品的功能提出不同的需求，也可能对同一产品的同一功能提出不同的需求。需求不同，质量要求也就不同。

质量的优劣是满足要求程度的一种体现。它须在同一等级基础上做比较，不能与等级混淆。等级是指对功能用途相同但质量要求不同的产品、过程或体系所做的分类或分级。

（二）产品

ISO 9000:2015标准对产品的定义是：在组织和顾客之间未发生任何交易的情况下，组织能够产生的输出。

产品通常是有形的，包括硬件、软件和流程性材料。硬件具有计数的特性（如轮胎），流程性材料具有连续的特性（如燃料和软饮料），二者经常被称为货物。软件由信息组成，无论采用何种介质传递（如计算机程序、移动电话应用程序、操作手册、字典、音乐作品版权、驾驶执照）。

尽管产品是在供方和顾客之间未发生任何必要交易的情况下生产的，但当产品交付给顾客时，通常包含服务因素。

（三）服务

ISO 9000:2015对服务的定义：至少有一项活动必需在组织和顾客之间进行的组织的输出。

服务通常是无形的，由顾客来体验。服务的提供可能涉及：在顾客提供的有形产品（如需要维修的汽车）上所完成的活动；在顾客提供的无形产品（如为准备纳税申报单所需的损益表）上所完成的活动；无形产品的交付（如知识传授方面的信息提供）；为顾客创造氛围（如在宾馆和饭店）。

服务通常包含与顾客在接触面的活动，除了确定顾客的要求以提供服务外，可能还包括与顾客建立持续的关系，如：银行、会计师事务所，或公共组织（如学校或医院）等。

（四）输出

ISO 9000:2015对输出的定义：过程的结果。(www.xing528.com)

组织的输出是产品还是服务，取决于其主要特性，如：画廊销售的一幅画是产品，而接受委托绘画则是服务。在零售店购买的汉堡是产品，而在饭店里接受点餐并提供汉堡则是服务的一部分。

（五）过程

ISO 9000:2015对过程的定义：利用输入实现预期结果的相互关联或相互作用的一组活动。

注1：过程的“预期结果”称为输出，还是称为产品或服务，随相关语境而定。

注2：一个过程的输入通常是其他过程的输出，而一个过程的输出又通常是其他过程的输入。

注3：两个或两个以上相互关联和相互作用的连续过程也可作为一个过程。

注4：组织通常对过程进行策划，并使其在受控条件下运行，以增加价值。

注5：不易或不能经济地确认其输出是否合格的过程，过常称之为“特殊过程”。

（1）从过程的定义看，过程应包含三个要素：输入、输出和活动。资源是过程的必要条件。组织为了增值，通常对过程进行策划，并使其在受控条件下运行。组织在对每一个过程进行策划时，要确定过程的输入、预期的输出和为了达到预期的输出所需开展的活动和相关的资源，也要确定预期输出达到的程度所需的测量方法和验收准则；同时，要根据PDCA（plan-do-check-action）循环，对过程实行控制和改进。

（2）过程与过程之间存在一定的关系：一个过程的输出通常是其他过程的输入，这种关系往往不是一个简单的按顺序排列的结构，而是一个比较复杂的网络结构。一个过程的输出可能成为多个过程的输入，而几个过程的输出也可能成为一个过程的输入。

（3）组织在建立质量管理体系时，必须确定增值所需的直接过程和支持过程，以及相互之间的关联关系（包括接口、职责和权限），这种关系通常可用流程图来表示。

过程本身是一种增值转换，完成过程必须投入适当的资源，通过过程的功能转换，转化成增值的输出，如图l-1所示。

图1-1　过程的一般结构模型

（六）质量特性

1.质量特性

质量特性是指与要求有关的、客体的固有特性。

注1：固有意味着本身就存在的，尤其是那种永久的特性。

注2：赋予客体的特性（如客体的价格）不是它们的质量特性。

2.真正质量特性和代用质量特性

直接反映顾客对产品期望和要求的质量特性称为真正质量特性。在服务的质量特性中，有些是可以直接定量的，但是在大多数情况下，真正质量特性很难直接定量反映，有些甚至是不能测量的。

企业为满足顾客的需求和期望，相应地制定产品标准，确定产品参数来间接地反映真正质量特性称为代用质量特性。

可见，真正质量特性是指顾客的需求和期望，而代用质量特性是企业为实现真正质量特性所做出的规定。

3.质量特性的分类

顾客的需求是多种多样的，因此反映质量的特性也应该是多种多样的。另外，不同类别的产品，质量特性的具体表现形式也不尽相同。

（1）根据产品质量特性的性质，产品质量特性包括性能、寿命、适应性、可信性、安全性、环保性、经济性、美学性。

性能通常指产品在功能上满足顾客要求的能力；寿命是产品在规定的使用条件下完成规定功能的工作总时间；适应性是指产品适应外界环境变化的能力；可信性包括可用性、可靠性、维修性和保障性；安全性是指产品服务于顾客时保证人身和环境免遭危害的能力；环保性是指产品生产、使用和用后报废的残物对环境的影响程度；经济性是指产品寿命周期的总费用的大小；美学性是指产品的外观及其对人的视觉、味觉、嗅觉等产生的感受。顾客对质量特性的感受直接影响其购买行为以及购买后的满意程度，而这种感受是综合的，是产品在性能、寿命、适应性、可信性、安全性、环保性、经济性、美学性等方面的综合表现。

（2）根据产品质量特性对顾客满意的影响程度，质量特性分为以下3类：

关键质量特性：指若超过规定的特性值要求，会直接影响产品安全性或使产品整个功能丧失的质量特性。

重要质量特性：指若超过规定的特性值要求，将造成产品部分功能丧失的质量特性。

次要质量特性：指若超过规定的特性值要求，暂不影响产品功能，但可能会引起产品功能的逐渐丧失。