密苏里大学EAP使用趋势评估

（一）密苏里大学员工援助计划实施情况

美国密苏里大学是公立性的研究型综合大学，是第一个拥有正式的高校EAP的学校。该学校的员工援助计划成立于二十世纪七十年代中期，经过四十来年的发展，密苏里大学的员工援助计划已比较成熟，在大学校园内有独立的EAP部门和办公地点，也成为多国、多校吸取经验的典范。密苏里大学员工援助计划的服务对象是大学的所有员工（全职和兼职）及其直系亲属，并且密苏里大学鼓励因家庭或工作中的个人问题而影响工作绩效的员工使用员工援助计划。

密苏里大学员工援助计划的服务方式主要分为五个方面。第一，周一至周五的早八点至晚五点为正常服务时间，非正常时间（例如下午五点后或周六）如何为临床个人和组织提供必需的基础服务由员工援助计划的主管决定。第二，在早八点至晚五点的期间，应对突发事件时，打电话便可以求得一位资深的EAP工作人员来进行直接的处理、治疗或者转介。第三，密苏里大学员工援助计划最多提供5阶段的短期治疗，如果员工的需求超过5次，EAP将会把其转介到社区中可以提供援助的专业人员那里。第四，紧急临床咨询或工作场所咨询的需求给予优先的调度和回应。在这样的事件中，在正常时间以外有紧急需求的员工应立即去急诊室并向其保险公司进行咨询。第五，所有非危及生命的临床服务或非灾难性的组织危机，由EAP在不晚于第二天下班前进行处理。而且EAP会针对其员工配置模式的合理性、服务的可利用性、服务对需求的适应性、以及大学社区工作时间的可利用性进行了季度性的分析。

密苏里大学员工援助计划的服务内容包括员工、管理者和组织三个层面。员工层面包括人际关系、工作压力、工作中与他人的冲突、情绪/心理危机、家庭感/婚姻问题、转行、悲痛与损失、法律问题、健康问题、酒精/药物滥用、财政压力、饮食失调等。管理者层面，EAP可能与其他方面的专家合作，例如校园仲裁服务或环境健康的专家，在工作生活质量、员工绩效下降、工作场所暴力事件、激励员工、顾客满意度、工作压力、改善工作场所士气、组织变革、缺勤与迟到、培训和发展等方面帮助管理者完成管理角色。组织层面，EAP通过对话、测量和评估等帮助组织做出与工作相关的决定，完成组织咨询。一般包括组织评估和诊断、队伍建设、工作压力分析、招聘和选拔、群际咨询、调查研究、教育和培训、顾客满意度、工作生活质量、生活和职业生涯规划、战略管理、组织变革——技术和结构、行政辅导、绩效管理等。

密苏里大学员工援助计划服务是免费的，但是如果需要转介到社区相关专业人员，服务需要的费用由员工个人承担。密苏里大学的EAP从业人员在诊断与评估方面是受过专业训练的，如果确定员工需要超过5阶段的咨询服务，EAP从业人员将提供社区内的转介服务，并将尝试尽量确保转介后的服务在员工的保险覆盖范围之内。如果员工没有保险，从业人员将尽量帮员工找到机动费用或帮其降低咨询服务的频率，总而言之，会考虑员工个人财务状况来安排转介。此外，由于员工援助计划项目是免费提供给员工的福利，因此参与EAP项目所需要的时间并不会从员工的假期、医疗休假和个人事假等休假中扣除。

密苏里大学员工援助计划的所有案件记录和向员工提供的EAP服务信息都是严格保密的，但以下三种情况除外。第一，EAP需要根据法院的命令或传唤强制性地公开部分内容；第二，EAP从业人员有理由确信客户对自己或其他人存在威胁或伤害；第三，EAP从业人员有理由确信有儿童或弱势成人一直受到虐待或被疏忽照顾。此外，由管理者将员工转介到EAP的情况下，员工会被要求签署允许确认EAP出席情况的协议。此协议仅授权该员工的上司来确认员工的EAP项目的预约情况以及他们是否参与了这项预约。员工和EAP从业人员谈话中的所有个人信息将保密，不会泄露到其上司那里。

密苏里大学员工援助计划的转介程序包括自我推荐和管理者推荐两类。大学员工（全职和兼职）及其直系家庭成员都可以自我推荐使用保密的员工援助计划服务，即自我推荐。管理者可以推荐员工到员工援助计划服务，一般分为三个等级。第一级，管理者简单的鼓励员工自我推荐到EAP，一般在员工陈述出其个人问题或管理者注意到其绩效欠佳的时候；第二级，管理者大力鼓励员工自我推荐到EAP，一般是员工出现不可接受的工作绩效下降时；第三级，管理者推荐员工到EAP，一般是基于不可接受的工作绩效下降，由管理者以员工的名义进行EAP预约。管理者可能延迟执行纪律处分或缩短等待EAP服务的预期时间。

密苏里大学员工援助计划项目的工作人员均是专业的心理咨询专家、人力资源管理专家、律师、医生和其他专业人员。此外，员工援助计划项目还会得到密苏里大学内的学生事务中心、密苏里大学健康医疗中心、生活健康中心、大学工伤服务中心和人力资源服务中心的相关人员的协助。

（二）密苏里大学员工援助计划使用情况评估

密苏里大学的员工援助计划项目除了进行自身的季度性分析之外，还会进行年度报告汇报一年内的工作情况，既让大学管理者和教师监督自身的工作也为大学发展提供参考，年度报告一般包括工作范围、EAP的资助、接待顾客的工作场所比例统计、临床服务的使用、工作压力分析、退休者服务、组织咨询、职业压力项目、未来的方向、结论、EAP工作人员等部分。本书以2010—2011年度密苏里大学的员工援助计划的使用情况为例做以下介绍。

五个年度内，密苏里大学使用EAP的人员呈逐年增多的趋势，而且顾客来源主要集中于校园内的高校教师和保健中心系统的工作中人员，组织系统的管理人员和外部人员相对少。五个年度内接受EAP咨询或临床服务的顾客的工作地点、人数和百分比统计情况如表3-1所示。

表3-1　五年度内使用EAP咨询或临床服务的顾客情况统计

在2010—2011年度每月的员工援助计划中，接受EAP咨询或临床服务的员工的频数和比例情况如表3-2所示。

表3-2　每月使用EAP咨询或临床服务的员工情况统计(www.xing528.com)

续表

2009—2010年，密苏里大学共进行了863次EAP咨询与辅导，平均每个咨询者的次数为2.68次，2010—2011年，密苏里大学共进行了942次EAP咨询与辅导，平均每个咨询者的次数为2.5次。其中，2010—2011年的EAP咨询辅导次数、频率及百分比情况如表3-3所示。

表3-3　EAP咨询的情况统计

2010—2011年，密苏里大学员工援助计划的网络资源使用情况如表3-4所示。

表3-4　EAP网络资源点击量统计

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由密苏里大学的案例可以看出，其员工援助计划项目已经拥有了比较完善的系统。首先，密苏里大学员工援助计划项目采用典型的国外学校常用的内部计划模式的变型模式，主要由高校内部的EAP工作人员对大学员工进行诊断、咨询、治疗和转介，当超出一定的范围便转介到社区内相关资源处。这一模式能够呈现“内部服务的最佳特性，同时充分利用已存在于周围社区的广泛的咨询服务”。其次，其EAP服务范围广泛，服务项目细致具体，具有较好的深度，服务内容以大学教师的压力为主线，以与之相关的生活、财政、法律等咨询为辅助。再次，其评估形式多样，分为季度性和年度性，且评估数据（不涉及学校发展隐私的）公开透明，便于教师了解和监督。

此外，援助资源的获得具有及时性、方便性。除了其服务方式的合理安排外，根据笔者所查阅的相关资料来看，密苏里大学的员工援助计划项目为大学员工及其家属准备了丰富的可利用的网络资源，涉及卫生和健康问题、退休福利问题、财政问题、信用卡和债务问题、家庭问题、育儿问题、法律问题、残疾人相关资源、职业和组织资源、老龄化资源、消费者信息资源、支持团体资源等主题。