平衡记分卡法-原理、特点及应用

（一）平衡记分卡的原理和特点

平衡记分卡是一种较为新颖的战略管理工具。罗伯特·S·卡普兰教授（Robert.S.Kaplan）和戴维·P·诺顿（David.P.Norton）为了解决“人们越来越相信财务绩效指标对于现代企业组织而言是无效的”的问题，分别于1992年、1993年和1996年在《哈佛商业评论》杂志上发表了“平衡记分卡”、“平衡记分卡的应用”和“作为战略管理系统使用平衡记分卡”3篇论文，提出了平衡记分卡这一有效的实现战略的管理工具。随后两人又于1996年和2001年出版了《平衡记分卡：一种革命性的评估和管理系统》、《战略核心组织：实施平衡记分卡的组织如何在新的竞争环境中立于不败之地》，2004年又出版了《战略地图——化无形资产为有形成果》，从而使平衡记分卡理论更加系统化、更具操作性。

平衡记分卡包括四个维度，即客户、内部管理、创新和学习以及财务。公司在这些领域确定目标，然后按照衡量指标来跟踪这些绩效是否达到目标。客户维度方面的衡量指标包括产品和服务的市场份额、按时交货以及客户满意度指数。创新和学习维度包括新产品和服务的开发情况，以及员工态度、能力和参与。内部管理维度强调工程效率和单位成本、实际生产和业务规划、安全事故和项目管理。平衡记分卡的贡献在于鼓励管理者把四个维度作为一个整体，进行综合的考虑（见图4-4）。

平衡记分卡的特点主要体现在“平衡”的哲学理念，这一“平衡”哲学理念包含以下4个层面：

第一，组织系统外部对组织的需求和组织内部满足这些需求之间的平衡：组织外部环境产生对组织的需求，组织内部的流程、学习和财务等方面是为了满足外部的需求。对于公共组织来讲，公民要求公共组织提供公共服务，组织的内部诸多方面就是为了公共服务提供这一目标的。

图4-4 平衡记分卡模型

资料来源：波伊斯特.公共与非营利组织绩效考评：方法与应用[M].肖鸣政，等，译.北京：中国人民大学出版社，2005：174。

第二，与此相一致的是平衡记分卡做到了主观评估和客观评估之间的统一，将实质性的成果和业绩与顾客满意结合起来，以便找到两者之间的平衡点。

第三，动机、过程和结果之间的和谐：结果管理和过程控制的管理方法都有各自的局限性和盲点。平衡记分卡包括了组织的驱动力量、过程评估和结果评估诸方面，实现在一个统一的框架里面的动机、过程和结果之间的和谐。

第四，战略与行动之间的连续和谐：平衡记分卡将战略愿景和管理行动的短、中、长期目标和细化指标结合起来，能够有效地保证战略与行动、长期与短期目标之间的连续和谐[2]。(www.xing528.com)

（二）平衡记分卡在职业教育绩效评价中的应用[3]

1.财务方面记分卡的设计

职业技术学校在财务战略上应着眼于拓宽筹资渠道，严格成本控制，提高资源利用率。关键绩效指标可设计为：非财政性教育经费比率、生均培养成本、师生比、在校生数量年增长率、固定资产年增长率、设备利用率等。

2.客户方面记分卡的设计

普通职业技术学校的客户一般可分为两部分：一是内部客户，主要是教职员工（教师和教辅人员）；二是外部客户，主要是在校生、其他教育和培训需求群体以及政府（劳动部门）、用人单位、高一级学校等。满意的员工才能提供满意的服务，职业技术学校服务好内部客户是立身之本，而服务好外部客户是发展之路。内部客户满意度主要通过人力资源管理与开发，提升员工个人价值与组织承诺；外部客户满意度，主要通过全程的优质教育服务来实现，其成功要件包括产品/服务自身属性、客户关系属性、组织形象及声誉等。为此，职业技术学校客户方面平衡记分卡的关键绩效指标可设计为：员工满意度（可表现为员工个人收入满意度、员工个人职业发展满意度、员工缺勤率、员工离职率等，这些指标也可并入“学习与成长”维度）；学生学业测定（相应职业资格证持有率等）、在校生流失率；毕业生就业率、被用人单位试用期满退回率、新生增长率、本地生源比等。

3.流程方面记分卡的设计

职业技术教育是“科学—教育—生产”三位一体中重要的一环，教育服务中供（市场信息及应用技术的掌握）、产（教学管理的实施）、销（就业/创业指导）自成一链。职业技术学校只有把握市场信息，保持与开发核心专业，实施优质高效的教学管理和完备的就业/创业指导，才能提供有价值的、负责任的教育产品和服务，为学生铺就就业成功之路，并通过及时接收劳动部门、用人单位的反馈意见，不断改善运营满足需要，才能不断吸引目标客户，获得生存与发展。因此，职业技术学校流程方面平衡记分卡的关键业绩指标可选择：生源报考录取比、专业就业率、教师教学及科研能力评估（“双师型”教师增长率、重大科研项目的数量、教职员工专业范围内获重大奖励的情况、重大教学事故的数量）、毕业生一次就业率、毕业生就业满意率等。此外，由于流程运行质量难以量化，与运行质量与效率高度相关的客户关系管理，如客户就业的后续跟踪服务，对用人单位的调查与回访，以及就业初期为客户提供增值服务（如提供足量的用人单位信息、统一安排求职时的交通及住宿、就业后的反馈调查等），也应成为职业技术院校内部运营质量评估的重要内容。

4.学习与成长方面的记分卡设计

具有一支稳定的、高素质的、并不断学习成长的教师队伍，是职业技术教育组织生存与发展的基础和保证。学习型组织文化的建设，教职员工职业生涯管理，是提高员工岗位绩效与组织承诺的关键。因此，在设计学习和成长方面平衡记分卡时，应关注如下指标：员工满意度（可表现为员工个人收入满意度、员工个人职业发展满意度、员工缺勤率、员工离职率等）；员工培训率（每年接受培训人数占总人数的比率）；双师型教师持有率/增长率；新专业/培训项目收入比；特色或重点专业/项目收入增长率等。