景区排队乱象及管理对策-成功案例分享

本书作者所设计和拍摄的微课《景区排队乱象及管理对策》曾获得全国高校微课大赛优秀奖、江苏省微课大赛一等奖。

《景区排队乱象及管理对策》^[4]

一、问题导入

1.黄金周、假期或去热门景点游览，经常会遇到人满为患的情况，景区游览排队在所难免。提问学生排队时的感受有哪些。老师根据学生的回答进行补充，说明排队问题甚至会引起旅游纠纷、打架斗殴和更加严重的后果。补充相关案例说明景区排队管理乱象很普遍，危害严重。

2.进一步提问学生，如果景区黄金周游客数量多是不可避免的现实，怎么让排队变得舒适愉快。从学生的答案中引出今天的教学内容——景区排队管理对策。

3.布置任务：以我们身边的南京夫子庙为例，让学生通过学习，为南京夫子庙设计合理的排队管理方案。

二、游客排队心理分析

1.心理学原理介绍：顾客的等待满意度取决于顾客的感知等待时间，而非实际等待时间。——认知心理学家Donald Norman

2.进行心理测试：为了了解游客的心理，我们做个小测试，请学生投票选择排队时的感受好坏。得到结果：

（1）没事做的时候感觉时间过得慢，有事做的时候感觉时间过得快；

（2）不确定结果的等待比知道结果的等待感觉时间长；

（3）不公平的等待比公平的等待感觉时间长。

三、排队管理知识讲授

通过对学生的心理测试，对应测试结果，我们从三个方面入手管理排队：（1）如何让游客在排队时有事可做？（2）如何保证排队的秩序？（3）如何有效地提示游客排队时间？

1.如何让游客在排队时有事可做

（1）通过案例导入：纽约写字楼如何解决职员因为等电梯时间长而抱怨的问题。

（2）心理学原理介绍：厌倦来自过度注意时间流逝本身。——美国机能主义心理学创始人William James

（3）提问学生夫子庙景区排队时可以安排给游客哪些活动，以国内外景区经验加以补充。

（4）通过总结学生的回答和其他景区成功的经验，教师做出总结。夫子庙排队管理的活动设计可以包括：主题化排队环境的展示，南京特色的文化表演，运用多媒体手段播放景区宣传片，提供饮料、小食品等补偿服务，设计抽奖、猜谜等游客互动环节等。

2.如何保证排队的秩序(www.xing528.com)

（1）心理学原理介绍：“队怒症”（Queue Rage）在不公平等待的情况下容易被激发，而等待时的心理状态通常比等待时长本身更为重要。——麻省理工学院教授Dick Larson

（2）教师说明遵守排队秩序的重要性，并介绍排队秩序与排队队形的关系。教师播放一段动画，让学生说明不同排队队形的优缺点。

（3）教师总结夫子庙排队管理之秩序管理方法：因地制宜，合理设计排队队形；加派管理人员，设计“临时离开卡”，维持排队秩序。

3.如何有效提示游客排队时间

（1）心理学原理介绍：不确定结果的等待比知道结果的等待时间长。——实验主义心理学家David Maister。服务的满意度等于感知服务质量与期望服务质量的差值——经济学家Earl Sasser。

（2）教师介绍景区提示游客排队时间的各种方法，在介绍中插入“百度热点地图”的展示。

（3）教师总结夫子庙排队管理的时间提示方法。排队队列中设置时间提示牌；提示牌提示时间略大于实际等待时间；在景区入口或游客集散地，告知游客各个景点实时游客量；各个景点设立预约券制度；开发基于网络平台的时间提示、景点预约软件。

四、总结

随着中国旅游业发展的蒸蒸日上，景区会有越来越多的游客前来游览，这就对排队管理提出了更高的要求。通过今天的学习，我们发现要想优化景区排队管理，可以以多样的活动充实排队过程，以合理的队形保障排队秩序，以智慧的手段管理排队时间。也许我们无法缩短游客的等待时间，但是可以有效地利用这段时间，让排队变得有序、有趣，也成为旅程中值得回忆的一部分。

五、课程作业

以南京夫子庙景区为例，谈谈你如何为它设计合理的排队管理方案，有哪些成功的经验可以借鉴？

微课分析：

旅游景区排队是游客在旅游过程中经常遇到的情况，也是令旅游景区和游客头疼的问题，在热门景区和旅游旺季尤为明显。排队过程时间长、单调枯燥、秩序混乱的现状严重影响了部分景区的形象。课程以现存的景区排队乱象导入课题，希望让学生了解景区排队管理的重要性，熟悉景区排队管理的主要内容和技巧，期望为旅游景区管理提供一些启发与参考。

该微课的设计和制作体现了以下特点：

1.任务主线与理论主线相互贯穿

任务主线是学生们通过学习，需要为南京夫子庙景区排队管理提出提升建议，同时以任务的形式为每个学习单元进行总结；理论主线是游客排队心理学原理贯穿教学过程，从游客的排队心理分析入手引出排队管理的三个重点问题，即游客排队时的活动安排、排队秩序的保障、游客排队时间的提示并提出相应的解决策略。

2.多种教学方法的综合运用

一方面采用多媒体动画、网络科技等信息化手段将较为抽象的知识传递给学生们，模拟实际排队时的情境；另一方面，采用讲授法、问答法、案例法、任务引领等方法，合理设计教学过程，帮助学生掌握技能。