回访工作记录与质量问题处理意见

1．回访工作计划

工程交工验收后，承包人应该将回访工作纳入企业日常工作之中，及时编制回访工作计划，做到有计划、有组织、有步骤地对每项已交付使用的工程项目主动进行回访，收集反馈信息，及时处理保修问题。回访工作计划要具体实用，不能流于形式。回访工作计划的一般表式见表7-7。

表7-7　回访工作计划（××××年度）表格规范

2．回访工作记录

每一次回访工作结束以后，回访保修的执行单位都应填写回访工作记录。回访工作记录主要内容包括：参与回访人员；回访发现的质量问题；发包人或使用人的意见；对质量问题的处理意见等。在全部回访工作结束后，应编写回访服务报告，全面总结回访工作的经验和教训。

回访服务报告的内容应包括：回访建设单位和工程项目的概况；使用单位或用户对交工工程的意见；对回访工作的分析和总结；提出质量改进的措施对策等。回访主管部门应依据回访记录对回访服务的实施效果进行检查验证。回访工作记录的一般表式见表7-8。

表7-8　回访工作记录表格参考模版

3．回访的工作方式(www.xing528.com)

（1）例行性回访　根据回访年度工作计划的安排，对已交付竣工验收并在保修期内的工程，统一组织例行性回访，收集用户对工程质量的意见。回访可用电话询问、召开座谈会以及登门拜访等行之有效的方式，一般半年或一年进行一次。

（2）季节性回访　主要是针对随季节变化容易产生质量问题的工程部位进行回访，所以这种回访具有季节性特点，如雨季回访基础工程、屋面工程和墙面工程的防水和渗漏情况，冬季回访采暖系统的使用情况，夏季回访通风空调工程等。了解有无施工质量缺陷或使用不当造成的损坏等问题，发现问题立即采取有效措施，及时加以解决。

（3）技术性回访　主要了解在工程施工过程中所采用的新材料、新技术、新工艺、新设备等的技术性能和使用后的效果，以及设备安装后的技术状态，从用户那里获取使用后的第一手资料，发现问题及时补救和解决，这样也便于总结经验和教训，为进一步完善和推广创造条件。

（4）特殊性回访　主要是对一些特殊工程、重点工程或有影响的工程进行专访，由于工程的特殊性，可将服务工作往前延伸，包括交工前的访问和交工后的回访，可以定期也可以不定期进行，目的是要听取发包人或使用人的合理化意见或建议，即时解决出现的质量问题，不断特殊工程施工及管理经验。

★补充要点

收尾工作要　专人负责、强调计划

因为收尾工作的复杂和千头万绪，收尾必须指定专人负责。此人直接对项目经理层负责，辅以各个部门中，项目工作时间较长，熟悉情况者，组成一个精干的移交、验收、资料归档小组，具体实施以移交验收和竣工归档为主的收尾工作。

收尾要特别强调计划。这个计划应该由负责收尾的人根据工程实际情况，结合合同条款拟定初稿，然后经由项目经理主持，各部门（尤其是合同、技术和施工部门）的会审，确定后下发，严格执行。为保证计划的执行，最好要有一个例会制度，各方定期审查进度，及时解决存在的问题。