装饰工程沟通管理的分类和方式

1．项目沟通的分类

（1）内部关系的沟通与协调　内部关系是指企业内部（含项目经理部）的各种关系。

（2）近外层关系的沟通与协调　近外层关系指企业与同发包人签有合同的单位的关系。

（3）远外层关系的沟通与协调　远外层关系是指与企业及项目管理有关耽误合同约束的单位的关系。

2．项目沟通计划

（1）项目沟通计划一般应包括下列内容：

1）人际关系的沟通计划；

2）组织机构关系的沟通计划；

3）供求关系的沟通计划；

4）协作配合关系的沟通计划。

（2）项目沟通计划的实施策略　沟通应坚持动态工作原则。在装饰项目实施过程中，随着运行阶段的不同，所存在的关系和问题都有所不同，如项目进行的初期主要是供求关系的沟通和协调，项目进行的后期主要是合同和法律、法规约束关系的沟通与协调，涉及索赔、结算、经济利益等。

3．项目沟通依据和方式

（1）沟通依据　由于沟通是为了更好地进行装饰项目的实施，因此在沟通进程中，必须遵守一定的游戏规则，必须在双方能够接受的相应依据中寻求解决办法，使双方能够达成一致，因此沟通的依据是多方位的。它包括：双方合同文件；工程联系函；规章制度；第三方信息；其他法律及法规许可的文本。

（2）沟通方式

1）正式沟通与非正式沟通。正式沟通是组织内部的规章制度所规定的沟通方法，主要包括组织系统正式发布命令、指示、文件，组织召开的正式会议，组织正式颁布的法令规章、手册、简报、通知、公告，组织内部上下级之间的同事之间因工作需要而进行的正式接触。非正式沟通指在正式沟通渠道之外进行的信息传递和交流，是一类以社会关系为基础，与组织内部的规章制度无关的沟通方式。

2）上行沟通、下行沟通和平行沟通。上行沟通是指下级的意见向上级反映，即自下而上的沟通。下行沟通是指领导者对员工进行的自上而下的信息沟通。平行沟通是指组织中部门之间的信息交流。斜向沟通是指信息在不同层次的不同部门之间流动式的沟通。

3）单向沟通和双向沟通。单向沟通是指发送者和接收者之间的地位不变（单向传递），一方只发送信息，另一方只接收信息。与单项沟通相对应，双向沟通中发送者和接收者之间的位置不断交换，且发送者是以协商和讨论的姿态面对接收者，信息发出以后还需及时听取反馈意见，必要时双方可进行多次重复商谈，直到双方共同明确和满意为止。

4）书面沟通和口头沟通。书面沟通是指用通知、文件、报刊、备忘录等书面形式进行的信息传递和交流，优点是可以作为资料长期保存，反复查阅，显得正式和严肃。口头沟通就是运用口头表达，如谈话、游说、演讲等进行信息交流的活动，优点是传递消息较为准确，沟通比较灵活，速度快，双方可以自由交换意见。

5）言语沟通和体语沟通。言语沟通是利用语言、文字、图画、表格等形式进行的。体语沟通是利用动作、表情、姿态等非语言方式（形体）进行的。一个动作、一个表情、一个姿势都可以向对方传递某种信息，不同形式、丰富多彩的“身体语言”也在一定程度上起着沟通的作用。

（3）沟通的渠道　沟通渠道分为正式沟通渠道与非正式沟通渠道两种。

1）正式沟通渠道。在大多数沟通中，信息发送者并非把信息传给接收者，中间要经过某些人的转接，这就产生了不同的沟通渠道。不同的沟通渠道产生的信息交流效率是不同的。

2）非正式沟通渠道。在一个组织中，除了正式沟通渠道，还存在着非正式的沟通渠道，有些消息往往是通过非正式渠道传播的，其中包括小道消息的传播。

4．项目沟通障碍与冲突管理

（1）装饰项目沟通中的障碍　在项目实施过程中，由于沟通与协调不利或沟通与协调工作不到位，常常使得组织工作出现混乱，影响整个项目的实施效果，会出现如下一些沟通中的障碍。(www.xing528.com)

1）项目组织或项目经理部中出现混乱，总体目标不明确，不同部门和单位的兴趣与目标不同，各人有各人的打算和做法，甚至尖锐对立，而项目经理无法调解冲突或无法解释。

2）项目经理部经常讨论不重要的事务性问题，沟通与协调会议经常被一些言非正传的职能部门领导打断、干扰或是偏离了议题。

3）信息未能在正确的时间内以正确的内容和详细程度传达到正确位置，人们抱怨信息不够，活太多，或不及时，或不着要领。

★补充要点

项目管理要全方位

项目是开放的复杂系统。项目的确立将或全部或局部的涉及社会政治、经济、文化等诸多方面，对生态环境、能源将产生或大或小的影响，这就决定了项目沟通管理应从整体利益出发，运用系统的思想和分析方法，全过程、全方位地进行有效的管理。

4）项目经理部中没有应有的冲突，但它在潜意识中存在，人们不敢或不习惯将冲突提出来公开讨论。

5）项目经理部中存在或散布着不安全、绝望等气氛，特别是在项目遇到危机、上下系统准备对项目做重大变更，对项目组织做调整或项目即将结束时更加突出。

6）项目实施中出现混乱，人们对合同、指令、责任书理解不一致或不能理解，特别在国际工程以及国际合作项目中，由于不同语言的翻译造成理解的混乱。

7）项目得不到职能部门的支持，无法获得资源和管理服务，项目经理花大量的时间和精力周旋于职能部门之间，与外界不能进行正常的信息交流（图6-6）。

图6-6　项目沟通

（2）项目沟通中的冲突表现形式　沟通不顺利或沟通与协调工作不成功常常会导致项目相关方的冲突，继而引发不必要的冲突，使项目管理目标难以进行。常有的冲突如下。

1）目标冲突。项目组织成员各有自己的目标和打算，对项目的总目标缺乏了解和共识；项目的目标系统存在矛盾，如同时过度要求压缩工期、降低成本、提高质量标准等。

2）专业冲突。如对工艺方案、设备方案存在不一致看法，建筑造型与结构之间的矛盾等。

3）角色冲突。如企业任命总工程师作为项目经理，他既有项目工作，又有原部门的工作，常常以总工程师的立场和观点看待项目，解决问题。

4）过程的冲突。如决策、计划、控制之间对问题处理的方式和方法之间的矛盾。

5）项目组织间的冲突。如项目间的利益冲突、行为的不协调、合同中存在矛盾和漏洞，以及权力的冲突和互相推卸责任，项目经理部与职能部门之间的界面冲突等。

（3）冲突的解决措施　在实际工程中，组织冲突普遍存在，不可避免。在项目实施的整个过程中，项目经理要花大量时间处理冲突并进一步解决，这已成为项目经理的日常工作。组织冲突是一个复杂的问题，它会导致关系紧张和意见分歧。通常，争吵是冲突中易出现的现象。若产生激烈的冲突，以致形成尖锐的对立，就会造成组织摩擦、能量的损耗和低效率。

正确的处理方法不是宣布不许冲突或让冲突自己消亡，而是通过冲突发现问题，暴露矛盾，从而获得新的信息，然后通过积极的引导和沟通达成一致，化解矛盾。对冲突的处理首先要取决于项目管理者的管理艺术，以及对冲突的认识程度等。领导者要有效地管理冲突，有意识地引起冲突，通过冲突引起讨论和沟通；通过详细的协商，以求平衡和满足各方面的利益，达到项目目标的最优解决。

★小知识

项目沟通管理

工程项目沟通管理是现代项目管理的重要内容，是工程项目管理的重要组成部分，贯穿工程项目建设全过程。项目沟通管理主要体现在以下三个方面：第一，信息的传递；第二，双向的交流；第三，对方理解信息。项目沟通管理贯穿于现代项目管理其他几个知识领域的全过程，是项目各个管理环节的纽带。