（一）与客户沟通的原则
1.勿逞一时的口舌之能
与客户沟通最忌讳的就是逞一时的口舌之能。逞一时的口舌之能，虽然会获得短暂的胜利快感，但绝对不可能说服客户，只会给以后的工作增加难度。真正的沟通技巧，不是与客户争辩，而是引导客户接受自己的观点或向你的观点“倾斜”，晓之以理，动之以情。
2.顾全客户的面子
要想说服客户，就应该顾全他的面子，要给客户有下台阶的机会。顾全客户的面子，客户才会给你面子；顾全客户的面子，对我们来说并不是一件难事，只要稍微注意一下态度和措辞即可。
3.不要使用你的专业术语
在与客户沟通时，不要老以为自己高人一等、什么都知道，摆出好为人师的姿态。在向客户说明专业术语时，最好的办法就是用简单的例子、浅显的方法来说明，让客户容易了解和接受，解释时还要不厌其烦；否则客户会失去听你解释的耐心，使你无法达到目的。
4.维护公司的利益
维护公司的合法利益是每一位员工应该做的，也是员工与客户沟通的出发点和基本原则。在与客户沟通时，不能以损害公司的利益为代价，博取客户的欢心；更不能以损害公司或他人的利益，来换取客户对个人的感谢或谋取私利。
（二）与客户沟通的技巧
1.抓住客户的心
摸透对方的心理是与人沟通良好的前提。只有了解掌握对方心理和需求，才能在沟通过程中有的放矢。适当地投其所好，客户可能会视员工为知己，在后续沟通中，达到事半功倍的效果。
2.记住客户的名字
记住客户的名字，可以让人感到愉快且能有一种受重视的满足感，这在沟通交往中是一项法宝。记住客户的名字，比任何亲切的言语都更有作用，更能打动对方的心。(www.xing528.com)
3.不要吝啬你“赞美的语言”
人性最深切的渴望就是拥有他人的赞美，这就是人类有别于其他动物的地方。经常赞美客户，也许你就会改变一个人的态度。用这种办法，可以进一步发挥人的潜能，使被赞美的人有被重视的感觉。
4.学会倾听
在沟通中要充分重视“听”的重要性。员工能善于表达出观点与看法，抓住客户的心，使客户接受员工观点与看法，这只是沟通成功的一半；成功的另一半就是善于听客户的倾诉。客户在倾诉的过程中，会因为员工认真倾听的态度而感动，会对员工的工作态度加以认同，这才会为员工下一步的工作奠定良好的基础。
5.付出你的真诚与热情
人总是以心换心的，员工只有对客户真诚，客户才可能对员工真诚；在真诚对待客户的同时，还要拥有热情，只有拿出真诚与热情，沟通才有可能成功。“真诚”是沟通能否取得成功的必要条件。
6.“看人下菜碟”
不同的沟通场合需要不同的沟通方式，对不同人也需要采取不同的沟通方法，要因地制宜，随机应变，这样才能保证沟通的效果。
（三）对投诉的处理
客户投诉主要有上门、电话、信函或向上级及相关部门反映等形式，所反映的问题大多是对服务、管理、基础设施、环境卫生等的意见或建议。如何妥善地处理这些投诉是一项重要工作，我们必须注意以下几点：
（1）不管投诉或请求的内容是对是错，客服人员必须给予答复。如客户是通过信函形式反映的事情，客服人员一定要以信函形式回复。
（2）客户反映的事一定要及时处理，并将跟踪处理结果反馈给客户，以显示员工的工作态度及处理问题的能力和速度。
（3）如遇到客户情绪激动时，一定不要与客户发生顶撞和冲突，即使客户是不在理的。待客户情绪稳定，基本上“消气”，再详细地了解事情的经过，是员工的问题要立刻给客户解决，不是员工的问题也要耐心地解释，能够帮助客户解决的，要热心地帮助客户。
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