酒店服务礼仪的规范与培训策略

现代酒店发展比较快速，在竞争比较激烈的市场中，各个酒店都开始提高自身的品牌影响力，使酒店能够占据一定的市场份额和地位，从而拉动我国经济的发展。目前，酒店开始认识到加强服务意识的重要性，借助各种不同的渠道提升员工的服务意识，使酒店能够为顾客创造家一般的环境和氛围，从而提高顾客的满意度与忠诚度。

（一）酒店员工在服务意识方面存在的问题

1.酒店员工的合作与协调意识比较缺乏

目前大部分员工都是独生子女，性格比较骄纵，更愿意以自己为中心，在协调与沟通方面具有较少的自觉性，自我意识比较强烈。如果员工的自我意识比较强，往往在犯错时不会主动去承认错误，一般会推卸和辩解自己应该承担的责任，这种行为习惯是不利于酒店长期发展的。目前酒店已经开始逐渐引入大量的新兴技术，通过这些技术能够提升酒店的管理水平，同时在酒店的发展中协作、沟通以及协调是比较重要的影响因素，但是目前酒店员工仍然缺乏合作和协调意识，这在一定程度上阻碍了酒店的发展。

2.酒店服务人员缺少随时为顾客服务的意识

酒店的员工由于长期进行着重复的工作，很多员工都失去了原有的工作热情，保持的是比较消极的工作态度，十分懒散和没有进取心，这样在向顾客提供服务时往往会将消极情绪带给顾客，增加了顾客的不满意度。酒店员工缺少随时为顾客提供服务的意识，在客人较少时，工作量就会比较少，使员工拥有较差的自律能力，神经也比较松弛，产生的空闲感较多，感觉工作就是在消耗时间，这样员工就不会严格要求自己，常常出现闲聊、举止随意等行为，尤其在顾客提出相关要求时，也会比较随意的答复顾客，这样往往会使顾客认为酒店服务人员不重视自己。顾客是酒店的主要服务对象，如果降低了酒店的顾客满意度，往往会破坏酒店的形象，这样就会阻碍酒店的持续发展。

3.酒店员工缺少能够与顾客换位思考的意识

所谓换位意识，主要指的是能够站在对方的角度考虑问题，设身处地地为顾客着想，尽可能地理解对方，而目前的酒店员工却不能够站在顾客的角度提供个性化的服务，这并不是只提供干净的室内环境就可以的。现代消费者更加重视情感上的满足，他们住在外面，需要家一般的温暖，而员工是酒店的主人，如果他们面对客人是冰冷的，那么顾客自然会感觉到陌生和不愿意亲近酒店，这就会影响员工与客户之间建立良好的关系。现代酒店员工具有浅薄的市场意识，没有对顾客的需求进行详细的划分和总结，只是按照自己的想法为客户提供服务以及产品。酒店员工没有把顾客作为中心，就不会提供以人为本的服务，就很难认识到酒店发展的重要性，这也很难使员工真心为顾客服务。

4.酒店员工缺少整体性的服务意识

酒店员工之间尚未形成比较系统的联系，在提供服务时缺少一定的衔接，这往往会使服务的链条出现脱节和盲点，出现团队意识低、协调性较差以及推卸责任等现象，这也会影响酒店的发展。在一个员工为酒店客户提供服务时，其他员工大多数都认为与自己无关，也认为客户不需要其他的人员给予相应的服务，这种心态是不正确的，因为每个酒店的员工都是正常的服务者，无论是管理层，还是投资人，都应该做到全员性服务，提高整体性服务意识，这样才会使顾客真正地感受到自己是上帝。个人的能力是有一定限制的，如果能够通过一个团队为顾客创造更加优质的服务，会使员工的服务对象更加明确，使员工能够拥有统一的目标，即为消费者提供更加精细和个性化的服务，从而获得更多消费者的青睐。

（二）造成酒店员工服务意识低下的原因

1.酒店员工过于以自我为中心

酒店想要长期的发展，就需要经历比较复杂的过程，在众多的决策中应该更加果断，但是这并不代表员工能够在做出决定时过于以自我为中心，特别是现有的发展较快的酒店，认为自身酒店的设施较好，往往会忽略员工的服务意识。现代酒店的员工不能够以客户的需求为服务目标，没有深入研究客户的心理，只会体现出硬件设施的优势，也只会利用这种优势来提高酒店的核心竞争力，但是如果员工的自我意识比较强烈，不知道主动承担责任和认错，这是造成员工服务意识低下的重要原因。

2.员工的市场竞争意识薄弱

在现代市场经济的快速发展中，借助市场这个杠杆可以有效地调节市场经济，同时酒店想要稳定的发展应该以市场作为相应的标准，并且进行合理的配置，例如，在县级的城市建立了一个设施良好和管理相对完善的酒店，如果再成立一家比较相似的酒店，就会影响该酒店的发展，因为县级城市人员相对较少，客源就会少，而且也不是旅游城市，这就会使酒店很难出现满员的现象，所以，这样的酒店就缺乏对市场的充分认识，没有真实地分析顾客的需求。现代酒店员工的市场竞争意识比较薄弱，导致员工服务意识低下，同时酒店无论是在建设方面，还是在管理方面，都主要以追求利润为发展目标，使员工的服务意识比较死板，从而使顾客的满意度随之降低。(www.xing528.com)

3.酒店认为对员工的培训可有可无

现代市场逐渐对经济进行了调节，而酒店对员工的培训也是相对重要的，随着消费者需求的逐渐变化，也需要员工不断更新服务理念，加强员工的专业知识。目前的酒店大多数认为对员工的培训是可有可无的，没有认识到强化酒店员工专业化程度和综合素养的重要性，缺少相应的培训，也会使员工忽略培训的重要性，所以，这很难整体的提高员工的各方面素养。所以，对酒店员工的服务意识产生影响的因素中，培训也是比较关键的，通过培训也可以使员工的整体水平有所提高，增强酒店的核心竞争力。

4.酒店员工的服务意识观念比较缺乏

酒店的服务意识比较低，主要原因也是因为酒店没有加强对培养员工服务意识的重视，服务意识观念相对比较薄弱。酒店的服务意识是员工潜在的意识，这并不可以刻意地去表达，应该通过长时间沉淀和真心实意才能够将这种服务全面地体现出来，但是这对酒店员工来说是比较困难的，所以酒店的发展往往会受到一定的阻碍。酒店员工服务意识的增强能够促进酒店良好的发展，为酒店创造更多的利润，提高顾客的满意度。酒店可以借助多种渠道来提高员工的服务意识，这也是酒店长期积累下来的企业文化，所以，只有酒店能够树立服务意识观念，才能够形成统一的服务理念和目标，使酒店能够更加繁荣昌盛。

（三）培养酒店员工服务意识的策略

1.使酒店员工能够真正认识与热爱服务工作

酒店员工主动为客户提供优质的服务与被迫提供服务所产生的效果往往是不同的，如果员工能够热爱自己的工作，就会使个人的潜能得到充分地发挥与调动，在工作中会尽善尽美。酒店员工应该加强服务意识的培养，使员工能够认识到服务并不是以实物形式提供的，而是为了满足消费者各种需求的一种特定劳务形式，每个人都是服务者，同时也是被服务者，所以服务他人是一种工作职责，也是一种义务。酒店的员工将服务他人作为一种天职，这也使员工能够了解自己的工作本质、意义以及价值，所以，服务意识是员工必不可少的思想素质。酒店在进行员工的岗位分配时，应该充分了解员工的兴趣、特长以及个性等内容，尽可能满足这些员工的需求，这样才能够做出最优的配置，也能够使员工真正认识与热爱服务工作。

2.使酒店的员工能够养成较好的工作习惯

想要提高酒店的服务意识，就需要加强培养酒店员工的工作习惯，而这种习惯的形成并不能够一蹴而就，需要长期的积累和沉淀，才会逐渐使员工的行为习惯得到强化，同时经营者也应该严格对待这些员工的工作细节。如果酒店员工形成较差的习惯，会很难得到纠正，员工想要拥有较强的服务意识，就需要进行相应的训练。酒店的员工应该为酒店提供更加快而准的服务，利用心灵、动作以及语言等为顾客提供服务，使员工具有比较扎实的服务本领，这些本领主要包括应变能力、学问、道德以及技能技巧等。因此，酒店应该使员工养成较好的工作习惯，使顾客能够感受到酒店的服务文化，并且被这种文化所吸引，这样才能够促进酒店的进一步发展。

3.提高酒店员工的应变能力和文化程度

每个消费者的爱好与个性是不同的，也会提出不同的服务要求，这就要求酒店员工需要有针对性地为顾客提供相应的服务，尤其是在面对一些突发情况和意外事件的时候，更需要深化服务的意识，一般机械式的服务方式很难吸引顾客和留住顾客。目前各大酒店的服务对象不仅仅是本国人，还会有很多国外的人员前来消费，这就要求酒店员工需要具有较强的外语功底，这样才会对答如流，尤其是一些酒水、名菜等方面的外文更需要了解，能够快速和准确地为顾客提供良好的服务。所以，酒店员工的应变能力和文化程度的提高是比较重要的，可以深化酒店员工的服务意识，使酒店员工的性格和气质都能够得到迅速的发展。

4.加强员工进取心、敬业精神以及职业修养的培养

服务不是机械式的工作，而是需要员工的各方面素质才能够为顾客提供更多的服务，这些素质包括员工的进取心、敬业精神以及职业修养等，所以，酒店应该重视对员工的培养。现代酒店往往会忽略对员工的培养，尤其是影响服务意识的各方面素养，如果员工想要提升服务本领，就需要使员工能够得到更加全面的发展。员工的服务意识是比较重要的，影响着酒店的发展，同时想要提高顾客满意度也需要提升员工的服务意识，使酒店能够更加持续的发展。

现代酒店员工的服务意识比较低下，各大酒店应该加强对员工服务意识的提升，使员工能够认识到为顾客提供人性化服务的重要性，这样才能够使酒店更加稳定的发展。现代学术界也开始加强对酒店员工服务意识的研究，使该方面的理论逐渐丰富，学者们纷纷发表不同的理论观点，也为酒店的发展提供更多的基础，使酒店能够不断改善自身存在的问题，加强培养员工的服务本领和意识，使员工能够为顾客提供更加优质的服务，从而使酒店更加持续的发展。