酒店礼仪规范与培训研究效果

（一）酒店礼仪文化体系建构的战略意义

随着我国进入世界市场的企业、集团数量的增加，很多集团企业越来越有实力建设更多标志着企业文化特点的酒店。这些酒店在接待的客户对象和经营项目、功能定位等方面也已经出现了更大的变化。这些酒店在不同的季节、地域所接待的客户已经不仅仅限于中国人，更多的外国人开始入住这些酒店，首先面临着语言、生活习惯和酒店服务等方面的个性化、具体化问题。因而，近些年来的酒店数量获得快速发展，但是盲目的扩展又使得酒店的建设高于市场实际需求的增长比例，从而形成了短期内相对过剩的局面，导致了酒店市场行业整体出现供求失衡的情况。快速的扩张还导致了这些酒店在建设过程中更加注重酒店的硬件设施，忽略了文化礼仪体系的培训和制度化建设。在导致客源日益分流严重的当前情境下，文化品质的缺失和礼仪文化等各方面的忽视，又常常使得酒店在软件方面出现了较大的差异性，从而导致了竞争核心的转移，造成高端酒店市场逐渐成为首选，中低端酒店市场的竞争出现激化的现象。这种情况下，很多酒店的入住率和出租率普遍下降，而且在不同的时节、地域尤其体现出了淡季的特征，这就反映出我国的酒店行业长期依赖旅游业和第三产业的局面特征。全国范围而言，酒店要想占据制高点，尤其是集团酒店，需要在各地占有一定的优势，必须注重对礼仪文化体系进行培训与建设，让文化成为一种表演、体现、服务，让文化渗透在服务员和管理人员的言谈举止中。近些年，不同性质的酒店的经济效益出现了整体滑坡的情况，这些一方面体现出竞争的白热化；另一方面体现出不同类型酒店在战略方面的模糊性甚至是错误性。

当前，国内的诸多酒店还面临着国际酒店集团的挑战。他们以其严格、科学的管理和企业文化向中国酒店、服务市场进行迅速的扩张，占有了越来越多的中国传统市场。尤其是以国际著名酒店集团像希尔顿，喜来登等在内的企业，在充分注重硬件建设的同时，同时加快对中国市场的了解和对中国文化的融入，他们在中国的本土市场上积极地进行品牌推广和企业文化营销，从而快速扩张，采取一种非常务实、稳健的扩张战略，迈出了与中国本土酒店争夺市场的步伐。因而，来自欧美各国的各大国际集团、跨国公司、酒店集团等都认准了中国酒店行业的发展前景，对中国的群体消费等进行了准确定位，制定了符合世界级巨无霸企业集团的战略，然后将注入雄厚的资金、先进的管理文化和长久的品牌价值优势，在中国的酒店行业长驱直入，成为中国旅游行业、酒店行业在市场上最为强劲的竞争对手之一。

反观中国，诸多的酒店队内将面对着国内行业不景气、供大于求，对外则面对着全球市场与国际知名跨国酒店管理集团最为强劲的挑战。这种企业间的较量，不仅仅是资金硬件设施的直接较量，还是企业文化与酒店文化体系，包括礼仪、服务、观念等在内的重要体系较量。因而，中国的酒店行业面对着竞争越来越严重的国内外形势，需要根据自身的具体情况，制定包括礼仪在内的文化体系建设目标，实现在酒店管理、酒店服务、酒店品牌、酒店文化等方面的快速增值，从而利用国人在语言、心理、文化、消费习惯等方面的传统优势，战胜国际上较强有力的集团企业。因而，可以在某种程度上说，酒店的文化管理与礼仪文化体系建设与实施，是企业酒店发展的生命线，服务质量和礼仪水平是其中最为重要的“软件”部分。

（二）酒店礼仪文化的应用分析

1.在酒店内部管理中应用酒店礼仪文化

礼仪是将人类交往的经验以及行为进行高度提炼以及浓缩的一种约定俗成的符号，利用它能够帮助人们进行人际交往时克服紧张不安以及混乱的情绪和行为，唤起在人际交往中真正需要的情绪，吸引交往双方的注意力，进而使交往的成功率得以有效提高。酒店作为一种综合性的组织是由多个部门组合而成，并且这些部门进行工作时具有相互联系和制约的关系。酒店中的每一位员工如果能够自觉讲礼貌守礼节，互相体谅并支持对方，那么不仅能够调节酒店内部员工以及部门之间的关系，同时还可以调节酒店与外部企业的关系，从而创造出良好的人际环境，不仅能够为酒店创造出更好的社会效益以及经济效益，还能够为企业员工创造出宽松和谐的工作环境。所以说，酒店的礼仪文化对于酒店的人机环境具有良好的改善作用。

2.酒店在对外提供服务时应用酒店礼仪文化

著名心理学家马斯洛指出人有五个层次的需求：生理的需要、安全的需要、归属和爱的需要、受尊重的需要、自我实现的需要。客人在酒店中想要获得的不是只有物质上的满足，他们更加需要的是精神上的满足，所以，酒店不仅要满足顾客在吃住方面的基本生理需求，同时还要给予顾客更多的尊重。根据顾客的心理特征，酒店除了要在硬件设施方面让顾客有满足感，同时还要提供优质的服务使顾客在心理方面也同样具有满足感。酒店的工作人员在同顾客交往的过程中，提供礼仪服务是最为直观同时也是最为有效的一种服务方式。酒店员工给顾客一个微笑或者是一句问候都能够让顾客感受到温暖，从而使他们的精神需求得到满足。所以，酒店礼仪文化在满足顾客需求方面发挥着巨大的作用。

3.酒店在进行行业竞争时应用酒店利益文化

当前，酒店之间已经出现了越来越激烈的行业竞争，这种竞争的实质就在于酒店的服务质量。相关研究显示，在酒店拥有相同硬件设施的条件下，酒店工作人员的服务意识以及态度是影响酒店服务质量的主要因素。优良的服务态度主要表现为讲礼貌守礼节。树立酒店品牌以及将酒店的良好形象塑造出来是礼仪文化在提升酒店行业价值方面的具体体现。酒店的品牌形象得以塑造的基础内容包括：酒店工作人员的礼貌礼节、言谈举止、仪容仪表以及仪式和活动的过程。现在，有不少酒店利用统一色彩、统一服装以及统一标识等方式，将组织统一的品牌形象塑造出来，让酒店的工作人员能够对组织的统一形象进行自觉维护。除此之外，酒店还利用表彰大会、周年纪念以及庆典活动等相关仪式，使员工感受组织的爱戴之情，对组织产生更加深厚的感情，使酒店的向心力以及凝聚力得以有效增强。所以说，礼仪文化能够使酒店的行业价值获得大大的提升。

（三）市场竞争中构建重要礼仪文化体系的措施

酒店文化，在很大程度上包含了宴饮文化、表演文化、服务文化和创意文化等多方面的体系构建，是酒店企业或者集团文化的一种积淀。

1.建设科学、艺术气质相结合的酒店宴饮礼仪

这种礼仪文化不仅仅是一种文化传统，还是在宴饮过程中进行文化体现的核心，这种具有不同礼仪特征和意义的文化，不仅是多年以来的一种被固定化与模式化的礼仪文化体制或者象征体制，更是社会文明在不断进步与演变的重要标志之一，不仅仅体现出了不同地域、时期、场合、人群等的饮食特点和表演特点，还体现了当地的物质与精神文明在某些民俗、民族、民生等领域中所具有的双重属性。(www.xing528.com)

2.酒店宴饮文化礼仪的标准化建设

要从酒店宴饮文化礼仪中的具体服务、标准规范，以及言行举止的内涵和具体要求等方面入手，研究表演文化或者行为文化的特征，树立起独特的规范通道。通过对各种不同酒店中的礼仪言行进行制度化、规范化的建设，对员工的服务质量和管理效率进行监控与检查，强调其在企业发展中的重要意义，探索这些礼仪文化对酒店文化、品牌与经济效益的综合性影响等，分析我国当前的酒店业礼仪服务过程中的规范缺失与缺乏质量等当前现状，进行不足之处的分析与探索，尝试对影响本酒店中的表演礼仪或者言行礼仪等方面的问题进行量化分析，在此基础上提高不同酒店的定位与礼仪文化建设水平，通过提高行为礼仪或者表演礼仪的程序、具体标准和服务质量等，寻找突破局限的具体方法。

3.促进酒店宴饮企业文化建设

服务文化和创意文化其实是酒店中的宴饮文化的延伸，是在长期的社会酒店经营与生活实践中确立的行为方式。这些方式不是具体的、但是具有养成的固定化特征。在不同的地域酒店中存在着不同体现方式的文化行为特征，因而在长期的发展中，也形成一种特殊意义和风格样式的文化呈现与传统的礼制映射方式。其中，关于服务文化的问题，是针对具体不同人群和地域文化特点、生活方式而进行的前期设置，与不同的地域、民族文化间具有一定的差异性特征；与此同时彼此间又保持着内在关联性特征，所以可以在一定的层面上窥探酒店的饮食文化与服务文化的特质，管窥其生活与经营的不同理念特征。创意文化则主要是在其过程中将本土的、具有特色的各种不同文化、艺术进行集中的表演与创造，将其渗透在各种不同的服务中去，提升顾客的某些生活情趣，或者引起其规律与特性的文化关注，从而起到宣传酒店文化与礼仪特征的作用。

（四）实现传统酒店与现代酒店的模式跨越与融合

我国不同性质的酒店中的宴饮礼仪，不是普遍存在的。因为很多的酒店只提供早餐，午餐和晚餐都不是其经营的主要内容，而且以西餐为主，是一种休闲的饮食文化。因而宴饮礼仪虽依托于宴饮活动，却不具有普遍性，需要在体现人们生活情趣与习惯的过程中进行体现。随着社会文明开化和物质、精神生活的进步，需要在具有现代意义的酒店与传统的酒店之间，建立起一座桥梁，连接不同的顾客群体与消费习惯。

1.推进不同地域、民族文化之间的展现与融合

随着全球化的推进，各国的文化、各地的文化都在频繁的交流中演变得日益密切，彼此的关系与融合度得到提高，涉及的文化影响也被扩大，因而对中国的酒店宴饮礼仪文化而言，无论在何种性质的酒店中，都应该进行具体的设计。尤为重要的是，酒店的发展战略需要通过礼仪文化体系的建设、来实现不同文化之间的比较，折射出不同民族、地域、种族等之间的礼仪文化差异和生活之间的差异，拉近不同种族、民族、地域的客户对不同礼仪文化的认同与接受，从而进一步推动不同地域文明和民族礼仪文化的发展。

2.建立现代酒店礼仪文化与传统文化的标准体系，以此为契机进行彼此之间的观照与融合

随着我国酒店行业的深化发展和经济转型导致的增速放缓，不同类别、层次之间的酒店所存在的竞争将会日趋激烈。竞争的内容和范围也将进一步扩大。会从最基本的有形产品、硬件设施的竞争，发展到酒店文化、礼仪文化以及管理观念、价值体系等在内的无形产品与服务之间的竞争，还会进一步发展到不同地域、民族与生活、习俗等文化品牌之间的竞争，从而形成酒店之间存在的最高水平的竞争形式：传统酒店文化与当代酒店文化之间的竞争。

3.针对不同的酒店，提高酒店的文化影响力

需要在礼仪文化机制创新、礼仪文化人才培养以及礼仪文化标准、文化品牌建设、礼仪文化的经营、管理、网络等综合性运用方面，需要对以服务为中心的礼仪文化体系建设进行多方面的建构和融合，从而更好地满足不同客户在不同性质的酒店中的具体需要。我国酒店还需要在强调礼仪文化体现建设的基础上，大力提升国际竞争力的实践，需要在此过程中遵循酒店发展的战略、阶段、潜力挖掘等方面的不同特点和规律，从而选择明确的地域、区域、确定明确的营销主体、进行精准的市场定位、选择礼仪文化专业的人员与培训制度，从而建立先进的企业文化。

酒店文化实质上是一种企业文化，它包含了精神文化、行为文化、制度文化以及物质文化等多项内容，然而酒店文化中的重要组成部分—礼仪文化给顾客带来的不仅是有物质方面的满足，同时还能满足顾客在精神方面的需求，当前酒店之间已经形成了越来越激烈的行业竞争，已经从有形产品的竞争上升到了无形服务上的竞争，最后上升为了文化方面的竞争。文化竞争是竞争表现出来的最高水平。所以，在现代这一社会背景下，加强对酒店礼仪文化的研究是十分必要的。