我国酒店服务礼仪问题及规范研究

从我国目前酒店行业的发展情况来看，酒店服务发展水平的高低有两个重要影响因素，一个是物质条件因素，另一个就是人为因素。物质方面就是酒店服务设施，硬件环境的建设，包含酒店的整体建设、设施环境、房间装饰、家居风格等。人为因素就是指酒店员工的工作能力，服务水平、服务心理、道德修养等。服务礼仪体现在物质条件和人文条件两个方面，缺一不可。但是目前我国的酒店服务礼仪在专业程度上和国外的酒店有较大的区别，尤其在人文因素上存在着很大的不足，主要体现在以下方面：

（一）员工缺乏礼仪知识

从我国酒店人员学历和知识结构来看，我国的酒店管理和服务人员受教育水平并不高，很多的服务人员都没接受过专业的学校服务礼仪方面的教育，基本上教育层次停留在初中，高学历水平的人员并不多，这就导致了整体酒店服务管理的专业性不强，知识文化结构不高，服务人员的服务能力不强，在专业的礼仪知识上认知不清楚。服务人员在和客人沟通和交流中对于基本的服务礼仪规范存在着缺乏，交流上存在着很多的不足和欠缺。例如在对外国人的风俗习惯等方面的认识程度低，很容易造成客人不满意的情况。(www.xing528.com)

（二）员工的态度不够热情

酒店行业是以服务来满足客户需求的，因而服务人员的服务态度是非常重要的，积极主动的服务态度，热情的服务方式都可以让服务质量得到极大的提升。但是目前的状况是服务的整体水平不高，服务质量存在着不足，服务人员的服务态度冷淡，缺乏主动性的服务。例如：1.行李生不够热情，素质不够高。2.前台接待不够热情，保密意识差等。