涉外服务礼仪原则及重要性

我国古代礼仪典籍《礼记•曲礼上》就有：“入境而问禁，入国而问俗，入门而问讳。”的说法。目前，全世界有200多个国家，2000多个民族，各个国家、各个民族由于文化背景、种族差异的不同，其风俗习惯和礼仪礼节也不尽相同，作为服务行业的从业人员，要让来自五湖四海的宾客满意，在服务中不仅要学习一般的服务礼仪知识，还要遵循一些国际交往的礼仪原则，认识和了解不同国家客人的生活习俗和礼仪禁忌，这对促进我国服务行业的发展，是十分必要的。

涉外服务礼仪原则，其实也是国际交往礼仪原则，它是服务人员在涉外接待和服务时应当遵守的基本原则。这些原则主要包括以下几个方面：

1.不卑不亢原则

这是涉外服务中应当遵循的一条基本原则。所谓“不卑”，就是不自卑；“不亢”，就是不高傲。服务人员在对外宾的服务过程中，不仅仅代表自己，而且也代表国家、企业和组织向客人提供服务，所以，必须讲究尊严，既不能畏惧自卑、低三下四，又不能傲慢无礼，更不能丧失人格和国格。要从容不迫、落落大方、热情友好、一视同仁。

2.不必过谦原则

中国人在待人接物时，讲究的是谦虚谨慎、含蓄内向，这是几千年文化传承熏陶造就的一种民族性格，也被我们视作美德。但在对外交往和服务中，过分自谦并非益事，反而可能引起他人的疑惑和不满，不利于工作的顺利进行。曾有一位英国女士夸赞为她做翻译的中国女孩英语说得很棒，女孩表示了谦虚，没想到英国女士非常生气，她说：“难道我连评价自己母语的能力都没有吗？”可见，服务人员在接待外宾时，遇到外宾赞美自己时不必表达谦虚，只需大方地道一声“谢谢！”即可。

3.热情有度原则

所谓热情有度，就是说在涉外交往和服务过程中所表现的热情要有分寸，要有一定的“度”。这个“度”就是做一切事情都要以不影响对方，不妨碍对方，不给对方增添麻烦，不要让对方感到不愉快，要以不干涉对方私生活为限。

服务人员可以从以下三个方面把握热情的“度”：一是关心有度。即不要对外国客人随意运用我们习惯的关心、询问和规劝，否则会被认为是侵犯个人自由。比如，饭店行李员在为客人拎行李时，要先征求客人的意见，如果对方表示拒绝，就不必坚持，以免引起误解。二是距离有度。即尊重外国客人的私人空间，不使其产生被“侵犯”的感觉。很多西方人对于自己的私人空间十分看重，不允许他人随意“侵占”。三是举止有度。在与外国人交谈时，不要用太多的手势和身体的接触，要避免动作过于亲密随意，以免引起不必要的麻烦和误会。

4.遵时守约原则(www.xing528.com)

这是涉外礼仪中一项非常重要的原则，也是人际交往中应当遵循的一条基本原则。中国古代是农业社会，而农业生产对时间的要求不是十分严格，这也造成中国人时间观念较差、不够守时守约。不过，随着生活节奏的加快和对外交往的日益加深，现代中国人越来越多地意识到这是一种陋习，不遵守时间、不遵守承诺是与人交往中非常不礼貌的行为，是人际交往的大忌。

5.礼宾次序原则

在国际交往中，大到政治磋商、商务往来、文化交流，小到私人接触、社交应酬，都要确定礼宾次序。所谓礼宾次序礼仪，是指为了体现出席活动者的身份、地位、年龄等的差别，给予其必要的尊重，或者为了体现所有参与者一律平等，而将出席活动者的位次按一定的惯例和规则进行排列的礼仪规范。礼宾次序虽然在形式上只是一个先后的问题，但在服务过程中却体现了东道主对各国宾客所给予的礼遇。如果安排不当或不符合国际惯例，就会引起不必要的争执与麻烦，甚至影响国家之间的关系，因此在涉外活动中，服务人员要对礼宾次序给予高度的重视。

礼宾次序一般要遵循“以右为上、居中为上、面门为上、前排为上、离（门）远为上”的原则。服务人员在安排会议座次、就餐座次、乘车座次或其他接待中所涉及的次序的时候，要遵循上述原则。

6.尊重他人原则

尊重他人包括尊重他人的隐私、尊重他人的生活习俗等。在国际交往中，绝大多数外国人对个人隐私都非常看重。服务人员在涉外服务中，要主动回避和保护涉及对方或他人隐私的问题，也不要向外宾大谈自己的隐私，像收入、年龄、婚姻、健康、信仰等状况，都属于个人隐私，在交谈时不宜涉及。

7.女士优先原则

是国际社会公认的一项重要礼仪原则，其核心是要求成年男性在社交场合，要主动地去尊重、照顾、关心和帮助女士。外国人讲究女士优先，并非把女士视为值得同情的弱者，而是出于对“人类母亲”的感恩之情，他们认为男士做到女士优先时才有绅士风度，才会被人尊敬。

以上就是服务人员在涉外服务中应当遵循的一些礼仪原则。值得提醒的是，理解这些原则并不困难，难的是在实际工作中如何把握和灵活运用这些原则处理实际问题。这就要求服务人员在实践中不断探索和总结，积累丰富的服务经验，提高服务水平，把最优质的服务提供给每一位涉外服务对象。