涉外酒店主客关系及其他规范研究

（一）涉外酒店的内部和外部环境

1.涉外酒店主要供国外游客使用

当前我国经济发展水平还不高，绝大多数居民在经济上还不具备支付酒店的高昂费用的能力，因此我国大多数高档次酒店几乎成为国外游客所专用，而冠以涉外字样，以区别于接待国内游客的一般旅馆。在这种情况下，这些涉外酒店与当地社会文化相对缺少沟通，而处于一种自成体系的环境之中。涉外酒店中国外游客的高生活水平和生活方式，使当地居民怀有一种复杂的感情，而店内国外游客由于不能和当地居民生活在一起而感到失望。

2.涉外酒店特殊的内部文化环境

涉外酒店内部是一个特殊的文化环境。之所以特殊，是因为国外游客所体现的现代商品经济文化与酒店员工所体现的我国传统文化同时并存。为了适应国外游客的生活方式和习惯，酒店内部的管理、服务以及物质设施，基本都趋向于客人熟悉的欧美方式。在这个环境中，酒店员工要设法克服某些自身的文化特征和与环境不一致的习惯和传统。在这种情况下，酒店员工感到精神上的压力，而外国游客则因为仍旧生活在熟悉的文化环境中未能接触当地文化而感到不满足。这是一个矛盾的环境，涉外酒店中的许多问题就是由此而产生。

3.涉外酒店员工的心理环境

涉外酒店员工长期工作于两种不同文化交叉并存的环境之中，而外来文化又处于主导地位，使员工容易造成心理失衡。上班时，他们的工作要符合酒店制定的服务规程，语言举止要符合酒店规定的行为守则，一举一动须要随时留意，精神处于高度集中状态中。下班回家后，在自己家庭小天地中，没有任何拘束，高度集中和紧张的精神得到了彻底放松。长期生活在这种强烈反差的双重心理环境中，对一些缺乏自制能力的年轻人来说，会引起心理失衡而导致情绪不稳定，影响服务质量，严重时则会引起心理疾患，不安于工作而要求调职或离职。

4.涉外酒店的外部环境

外部环境是指涉外酒店所在地的社会经济文化背景。对于涉外酒店来说，所在地的社会背景状况，对经营管理乃至服务工作有着极为重要的意义。当酒店的内部环境和外部环境一致或基本一致时，当地居民由于文化背景相同或接近而对酒店的存在以及与酒店客人的关系具有认同感，酒店可以期望得到当地居民的合作和支持。在北美和西欧由于社会经济文化背景比较接近，当地无须将酒店区分为接待外宾和接待内宾两类酒店，内部环境所引起的主客关系特征，也要比我国简单得多。

但是外部环境如语言、物质水平、居民文化素质与酒店内部环境相差较大时，当地居民对酒店和其中客人的认同感就会降低甚至消失。如果差异更大，则当地居民对酒店业务运行的支持以及对客人的态度，可能会变得更为疑虑和不稳定。

涉外酒店的业务运行需要得到当地社会尤其是广大居民的友好支持。一个处于不怎么友好环境中的涉外酒店，很难指望他的客人会怀着愉快的心情在当地获得美好的回忆。

（二）涉外酒店中的主客关系特征

这里所指的主人是指包括总经理在内的酒店全体员工，但文中则尤指酒店基层的接待人员和服务人员，客人则是指在酒店内住宿的外国游客。

1.主客接触中的关系特征

客人进店后受到酒店员工的接待，在住店的全部过程中，客人与主人之间在接触中大约有以下这些特征：

主客接触时间相对短暂。客人在一个目的地的逗留时间不会很长，一般只有一天，而其中大部分时间在市内或景点观光游览或办理事务，在酒店内逗留时间比较少，因而主客之间接触时间也相应短暂，主客之间相互熟悉了解的机会也随之减少。

主客接触限于特定时间和空间。在酒店内，主人与客人是员工和顾客的关系，因此在一般情况下，主人与客人的接触只限于客人需要服务的时间和地点，主人非因公任意与客人接触，是一种打扰客人的犯规行为。

主客之间的接触只限于公务而不涉及个人关系。酒店通常在员工的工作守则中规定不允许因私事与客人接触。员工与客人之间发生公务以外的往来，总的来说是不可取的，因为有可能导致损害酒店声誉的情况出现。

主客之间的接触通常是一种不对称和不平衡的过程。所谓不对称和不平衡的接触，是指这种接触过程中只有客人对主人下达指令提出要求而不存在相反过程的可能。不对称和不平衡的接触过程也表示主人必须服从和满足客人的意愿，双方关系是不对等的。对于一些传统观念较深的青年员工，常常由于不能正确理解和处理这种不对等关系而陷于自卑或逆反心理状态，会给酒店的管理和服务质量造成消极影响，不利于酒店的声誉。

2.客人的角色特征

在酒店的主客关系中，需要更加注意的是客人的社会角色特征。客人是酒店服务的对象，是酒店全部工作的焦点。客人作为酒店经营活动中的消费者，他有权期望得到尊重、满足与需要。

客人是有支付能力的消费者，任何一个到酒店来住宿、用餐或提出服务需要的人，都是酒店的顾客。顾客作为一个有支付能力的消费者，他理应得到符合等价交换原则的服务。酒店客人的需要，主要是满足精神上的需要。精神需要与物质需要不同，任何一种可能引起客人情绪波动的刺激，都会直接影响到客人的旅游兴趣，如果在酒店的接待服务中发生了这种情况，会使客人感到不满，甚至恼怒，而这种接待服务只能被视作废品。客人可能会对酒店的服务多一些挑剔、苛求，在很大程度上反映了他作为酒店顾客这一社会角色对自己权益的保护需要。

团体游客和散客。团体游客都是参加旅游团活动，由于各种需要都是事先规定，活动中集体供应，因此这种客人在食宿等方面自由选择的余地较少。对酒店来说，团体客人需要采取集体供应的方式，实际上是一个标准化的做法，简化了相应的管理和服务过程。在这种情况下，客人消费权益由团体代理，酒店员工与客人的关系，在一定程度上转化为与旅行团的关系。

但是散客则不同，他们以家庭或二三亲朋为单元，在线路、景点和食宿等方面都有较多的选择余地，在酒店中与主人接触的机会较多。散客所体现的不同文化背景以及提出的各种不同的需要，增加了主客关系的复杂性，散客所体现的社会角色作用，也要比团体客人明显得多。(www.xing528.com)

客人的心理特征。国外游客离家远行到一个陌生的地方去旅游，在心理和文化上会形成一个特别的过程：

首先是对不同文化有新奇感，充满好奇心，但同时又存在着对陌生文化的疑虑和不安，畏惧会被忽视、遇到冷漠的对待。

当他接触到不同的文化环境、习俗和生活时，诱发了亲身尝试的欲望，但又不愿长时间地离开自己熟悉的文化背景和生活。一个很明显的例子就是许多外国客人对我国餐饮有浓厚兴趣，但是大都不愿改用中餐来替代他们自己的传统食品。

由于在旅程中生活不安定，文化背景转换过快，使一些游客可能会引起烦躁情绪，因而显得焦急不安或沉默寡言，有的变得爱挑剔不好接近。这些现象虽然并不普遍存在，但时有发生，对酒店员工的工作和情绪会带来一定影响。

3.主人的角色特征

客人对自己在酒店中所扮演的社会角色，大都能自觉地意识到，但作为主人的酒店员工则大都缺乏这种自觉意识。

客人总是对的。这是前几年来自国外的一种主客关系看法，当时曾引起不少议论。本书不准备讨论这种看法的来源与意义，只拟借此来讨论一下主客关系中主人的角色问题。

有些年轻的酒店员工不同意这种看法，认为客人也是人难道不会有错？这种论点有一个弱点，就是只从人的属性去看问题而没有从社会角色的角度去理解这种看法。为什么不能从社会角色的角度去理解这个看法，原因在于我们的一些员工还缺乏社会角色观察。与酒店客人的社会角色作用相对应，酒店员工的社会角色作用是自觉地为酒店客人提供符合等价交换原则的服务。从社会角色的作用来说，一个酒店的青年员工在工作时是服务员，在家庭里可能是年轻的父亲和丈夫，在餐厅里是顾客。社会上每一个人，都要在社会生活中扮演多个不同的角色，以适应他个人与社会其他成员之间权利和义务关系的需要。“客人总是对的”这一看法，体现的是作为员工的社会角色应该如何对待客人的问题。“客人总是对的”这一看法，就消费者的角色来看是无可非议的。作为消费者可能会在与主人的接触中出现不愉快的问题，但无损于消费者的角色。一般来说，正常的消费不存在是非问题。对酒店员工来说，这一看法更多的是要求从自己的社会角色角度上去理解和体谅客人的需要，一心一意地做好自己分内的工作。

传统观念的影响。社会角色观念是一种现代观念，它反映了在商品经济条件下个人在社会生活中的地位、作用以及和其他人之间的权利与义务的关系。在商品经济观念意识不强烈的一些酒店员工中，传统的等级观念常常占有相当重要的位置，而容易将主客关系中的角色作用扭曲成主客之间人格上的不平等。酒店员工的社会角色意识淡薄，常常是服务质量不高和酒店员工凝聚力下降的原因。

主客关系的准则。“客人总是对的”这种看法，在酒店的管理和服务工作中不能仅仅停留在对其字面上的理解，而要作为一种主客关系中主人对客人关系的准则来理解。虽然客人有时会有一些不礼貌、发脾气的行为，但只要不是恶意的，不应该因此而有损于主客关系。酒店员工要体谅客人生活在陌生文化环境中的心理变化，关心他们的健康和困难，这些也是作为酒店员工的社会角色，对他们的客人应负起的责任。

（三）涉外酒店中主客之间的文化距离与沟通

主人和客人在接触过程中，由于彼此社会文化背景的不同，会在一些认识和行为上有差异，这种差异就是文化距离。文化距离的存在给涉外酒店的管理和服务工作带来不少困难，常常使一些员工不能确切理解客人的需要和意愿。

1.形成文化距离的原因

观念和思维方式不同，是形成文化距离的根本原因。在观念和思维方式中，价值观的差异是具有根本性的。不同文化背景的价值观支配着人们不同的意识观念、行为和思维方式。酒店中的客人大都来自商品经济发展水平较高的社会，由于长期生活在市场机制起主导作用的文化背景中，而形成了较强烈的社会意识和以实正名的思维方式而酒店主人大都市场观念薄弱、缺乏社会意识，习惯于以名正实的思维方式。这种不同一的观念和思维方式，使得有些酒店“好心好意”为客人提供的服务项目反而遭到了客人的批评，厌恶。

除了观念和思维方式的不同会形成文化距离以外，另外还有一些如屠言障碍，接待中缺乏了解客人文化背景等。

从酒店的经营角度来看，主客之间的文化距离是提高酒店服务质量的两大障碍。文化距离的存在使酒店的管理和服务不易做到恰到好处从而争取更多的客源。从这个意义上来看，提高服务质量首先是要弄清服务对象之所需所好，然后投之，则必有所获。

2.沟通中的主客关系

缩短文化距离需要借助主客之间的沟通来解决。沟通作为一种促进相互了解的交往渠道，可以通过语言和非语言两种方式进行。语言沟通是酒店主客双方相互了解的一种主要方式，非语言沟通则是一种辅助方式。

语言沟通：酒店主客之间语言的沟通之所以重要，是因为不仅能够在一定深度和广度上正确表达双方的意思，而且还能在主客之间建立起一种认同的感情。语言沟通在外国游客心理上所产生的感受，远远不是非语言沟通所能及。

表情沟通：是一种重要的非语言沟通方式。在不能或不需要用语言表达自己意思时，它是非常有效的，可以传递给对方一个表示自己态度的信息。

表情沟通中最常用最有效的方式是微笑。微笑是一种国际性的感情表达方式，它体现善意、友好和祝愿的感情，一般很少会被人拒绝。

仪容沟通：这是一种由主人单方面向客人发出信息的沟通方式。这种沟通方式不能像语言沟通和表情沟通那样可以从客人那里得到反馈，但可以使客人对酒店有一个良好的印象。它包括员工的仪容和酒店的陈设、卫生，是酒店的物质文化层，客人可以透过这个物质层看到酒店的经营管理思想与服务素质。