提高会议服务质量的关键与控制环节

作为提供会议服务的酒店，能否把好会议服务质量关，确保高质量地提供各项会议服务，是确保会议主办方达到预期的效果，甚至超出预期效果的关键。那么，如何把好会议服务质量关呢？笔者在此略谈一下个人的看法：

（一）影响会议服务质量的主要因素

影响会议服务质量的主要因素包括硬件和软件两个方面：

1.硬件

硬件因素具体有：（1）会议室内部结构及装修风格，能在某种程度上提升会议的档次，满足客户心理上的要求。如有的客户对会议室的高度、灯具或地毯颜色等都会有些特殊的要求。（2）音响及视听设备。现在各酒店的会议室基本都配备了有线、无线麦克风、电脑、投影仪等设备，但这些设备的质量在很大程度上决定着会议服务质量，试想如果在会议进行中，麦克风发生故障或投影仪投不出图像，这次会议的效果可想而知。（3）会议台、椅、台布及杯具。会议台、椅是否坚固、舒适，台布是否整洁无破损、杯具是否洁净无缺口等都会在一定程度上影响会议服务质量。

2.软件

软件因素主要有两方面：（1）卫生。包括会场内及会场周边的环境卫生、服务人员的个人卫生等。当大家从整洁的会场外步入整洁的会场内，见到的是身着干净的工服、梳着整齐的头发、面带微笑的服务员时，定会留下良好的第一印象。（2）服务技能与技巧。服务员对音响等设备的操作技能以及在会议过程中（如斟茶水）的服务技能与技巧，是最能直接体现服务质量的因素之一。

（二）具体措施

具体措施可归纳为“控制三个环节，抓住三个层级”。三个环节指的是会前、会中、会后；三个层级指的是服务员、领班、主管。

1.会前

控制好会前这一环节，是能否提供良好服务，确保会议服务质量的首要前提。

服务员：严格执行规范的服务程序与标准，认真完成各项准备工作，如搞好会场内、外环境卫生，对杯具进行清洁消毒，按要求布置好会议台、椅，摆放好杯具、信笺、笔等。

领班：领班除了与服务员一道做好各项准备工作之外，还要加强现场督导，即严格按服务程序与标准，指导和监督服务员的工作，发现不符合要求之处要及时加以指导，使之得到改正。领班的现场督导将在会前控制环节中发挥较大的作用，能够把一些对会议服务质量产生影响的因素消灭在萌芽状态。

主管：主管的主要职责是严格按相关标准对会前的各项准备工作进行最后的检查、验收。如果说布置好的会场是一件产品，那么这件产品合不合格、可不可以出售，主管就是最后把关者。

在会前控制环节中，服务员好比是产品（指布置好的会场）制造者，领班则是第一道产品质量把关者，主管则是第二道也是最后一道产品质量把关者。(www.xing528.com)

2.会中

会议进行中的控制重点是服务员的服务。

服务员：严格按照规范的操作程序与标准为客人提供服务。如每隔一定时间斟茶水一次，按客人要求提供会议录音服务，播放客人指定的音乐、教学碟片等。

领班：领班除亲自参与服务之外，还必须做到“眼观六路，耳听八方”，发现服务员的不规范操作要及时提醒，予以纠正；出现服务“真空区”要迅速补位或调配人员补位；听到客人的要求甚至是牢骚要及时处理或马上向主管汇报。

主管：会议服务过程中，主管应该做一个“跑腿的”，即在不影响客人的前提下，在会场内、音控室内、茶水间来回巡视、检查、督导各岗位员工集中精力完成对客服务，同时在“跑腿”过程中，可以在第一时间发现和解决问题，避免发生服务质量事故。

在会中控制环节中，领班好比是一个“侦察员”，主管好比是一个“协调员”。

3.会后

会议结束后，必须对整个服务过程进行全面的总结和分析，对好的方面要予以肯定，重点是对不足之处进行剖析，找出深层次的原因，并制定相应的措施。

服务员：对自己在服务过程中的表现进行自我评估，将自己在服务工作中的体会，如一些好的做法或需要改正和提高之处与大家进行交流，利于大家互相学习，不断进步。

领班：按服务操作程序与标准，对服务员的综合表现予以正确的评估，言明成绩，指出问题，为制定相应的整改措施打下基础。

主管：召集各岗位领班进行服务总结与分析会，听取领班的汇报，指出各领班在服务工作中存在的问题，与各领班一起研究制定有效的整改措施，为日后不断提高会议服务质量奠定扎实的基础。

会后控制环节，虽然是会议结束后所做的工作，但这一环节对提高会议服务质量同样起着十分重要的作用。因为“确保服务过程中不出任何差错”可以作为我们理想中至高的追求目标，但实际工作中总会出现或大或小、或多或少的差错。因此，做好会后的总结和分析，才会使我们距理想中至高的追求目标越来越近。

综上所述，重视提高硬件和软件水平，控制会前、会中、会后三个环节，注重最大限度地发挥服务员、领班、主管三个层级的作用，就能够较好地把好会议服务质量关。