酒店宴会接待过程中的问题预防与控制

（一）宴会接待过程易出现的问题

1.与顾客的宴会预订信息沟通不到位

（1）基本预订信息变动未能及时通知相关人员。顾客在初步预订时所提供的信息资料常常随着宴会日期的临近而发生变动，如举行宴会的日期、参加宴会的人数、宴会的形式、每人消费标准以及所需提供的额外服务和物品、客人口味的特殊要求等。如果这些信息没有事先与客人沟通到位，容易造成客人不必要的损失浪费而导致投诉。

（2）菜单、酒水售前服务不够详尽

宴会预订人员在为宴会组织者介绍菜单时不够详尽。如鲍鱼就有分大中小三种，个头不一样，每斤的数量不一样，价格也各异，如果没有事前为客方解释清楚的话，容易造成鲍鱼个头大但数量不够，或鲍鱼分量足但个头小，让宴请方失了情面。再如同鱼翅，但因品种不同，价格也不一样。即使同一款食材，不同的烹饪方法，不同的辅料，售价也不一样，这些菜单信息如果没有事先告知宴会组织者，容易引起客人的不悦和误会而流失客源。

目前，大部分饭店在宴请方宴请桌数达到一定数量（由饭店自定）时，允许其自带酒水。如果宴会预定员没有与宴会组织者详细洽谈好自带酒水的数量、种类、型号，入店时间，且没有安排具体清点人员进行提前验收，并根据客方所提供的酒水提前备好杯具，准备好服务方式的话，就有可能耽误宴会酒水服务。另外，若在交接酒水时没有及时发现酒水质量问题（如假酒、过期酒），则会造成严重饮用安全问题而影响酒店声誉。

（3）宴会现场布置的接洽容易出现的问题

为了制造宴会氛围，很多宴会举办方会外请专业的广告公司来布置宴会场所。如果没有对会场的布置进行时间、权限上的控制，会给饭店带来很多问题，如施工噪声会影响饭店的正常营运，增加饭店的能源消耗。施工期间若损坏饭店会场设施设备，则会出现权责不分，无从追究责任人的情况。宴会现场若使用明火则容易存在安全隐患。另外，宴会布场往往使用一系列塑料制品来制作宣传背景、海报等，这些塑料制品若没有经过特殊处理的话，会对宴会的空气质量产生影响。

2.宴会组织与进行过程中容易出现的质量问题

宴会管理复杂且涉及的部门较多，这就对宴会预订员提出较高的要求。当饭店与客人签订协议书后，如果协作不好，任何一个环节出现问题都会影响整场宴会的接待质量。

（1）中餐厅易出现的问题

①出菜的质量问题

出菜的质量包括传菜速度、上菜顺序、服务方式等。宴会开始后，服务员上菜的速度与节奏必须要掌握好，太快会显得仓促忙乱，客人享受不到品尝的乐趣，太慢可能会使宴会中断，造成尴尬的局面。若服务方式没有标准化，如有些特殊的菜肴没有向客人介绍食用方法，容易导致客人误食一些食物或不知如何食用；另外，由于传菜路线设计偏长，服务员出菜速度过慢等原因，部分菜肴（如炒类、煲类和汤类）传上桌时容易变凉，影响菜肴的卖相、口味。

②酒水服务质量问题

无论大宴小宴都把酒作为交流的载体，人们一直以“美酒佳肴”来形容丰盛的宴会，说明酒水在宴会上起着举足轻重的地位。首先，宴会接待方若没有很好地引导客人正确使用杯具，则会造成宴会上的酒水杯具乱用的现象，比如用红葡萄酒杯喝啤酒，用啤酒杯喝白酒。酒杯混用现象虽不影响酒水本身的品尝，但会降低宴会的档次。其次，酒水的跟进与控制。一方面，宴会进行过程中，保障酒水的充分跟进是提高宴会质量的重要环节，宴会服务员如果没有及时跟进酒水，当宾客正处于把酒言欢兴头上时，会出现酒杯中空、酒水补足不及时的尴尬现象，这会影响宴会气氛；另一方面，酒水吧员如果毫无统筹地盲目滥开，没有科学合理地控制酒水出品量则会造成大量剩余酒水的浪费，给客方带来一定的经济损失，容易引起客人不悦，甚至导致投诉。

（2）宴会部与相关部门协作时易出现的问题

一场宴会的组织与策划需要饭店众多部门的共同协作，如美工组要按宴会举办方的要求设计相关舞台背景、横幅。美工部分虽然只占整个接待过程中很小的一部分，但门面问题不可小视，若撰写内容出现失误，哪怕是一个标点符号的差错也会让客户质疑整个酒店的接待质量。再如，若工程部未能检测出宴会场所所需音响灯光设备的问题，从而影响了宴会相关活动，也会引起客户的不满。客房部对会场卫生的保持及安保部对宴会举办过程中的安全保障都是功不可没的，一场成功宴会的举办离不开这些部门的通力协作。(www.xing528.com)

（二）对宴会过程中容易出现问题的预防与控制

1.确保与顾客的宴会预订信息沟通到位

（1）保持基本预订信息及时更新

为确保与顾客的宴会预订信息沟通到位，宴会预订员在接受客人预订时，应认真聆听客人的提问，并作简洁记录，如果客人决定预订，可将这些信息直接记入宴会登记本，这样可以防止与其他宴会信息重叠。遇到重要的细节或客人表述不清楚的地方，需请客人复述一遍；对未确定的宴会，要与举办者保持联系，了解有关进展情况。对已预订宴会的举办者同样需要与之保持联系，以便及时了人数、日期的变更，如果客人取消预订，则应积极去了解取消的原因。此外在宴会举办的前两天，以电话形式与客人取得联系，就宴会的相关事宜进行再次确认，如无更改，按原协议进行，若出现变动，需经餐饮部经理同意，经宾我双方有效签字方可生效。

（2）对菜单内容和酒水服务进行详尽的解说

宴会预订人员必须了解各类宴会菜单的价格、菜肴的搭配、分量、上菜方式，也要了解主要客户的风土人情、生活习惯、爱好等；另外也要了解竞争对手餐饮的相关资讯，以便能更好地对客人进行差异解释，消除顾客的疑虑，加强顾客对宴会举办的信心。目前，大部分饭店在宴请方宴请桌数达到一定数量（由饭店自定）时，允许其自带酒水。自带酒水的客户需要提前报知数量、种类、型号，好让酒水吧台根据酒水情况来备好相应的杯具，准备好相关的器皿（醒酒壶、冰桶、保温壶等）。客户还提前办好饭店饮料单出入证，告知饭店方酒水入店时间，到时酒水部安排具体接洽人员进行清点，200元以上的酒水要当面验收，由双方签字确认。若在交接酒水过程中发现酒水质量问题，可事先告知宴会举办方，以避免造成不必要的饮用安全问题，影响宴会接待质量。

（3）做好宴会布场的细节管理

宴会布场能对宴会的氛围起到很好的渲染作用，为了保证双方的权利和义务，有必要对会场的布置进行详细的说明。一般来说，会场施工方应在饭店规定的时间段（如10：00—12：00，15：00—17：00）以及时限内（一般为2小时）完成会场的布置，以免施工噪声影响饭店的正常营运，增加饭店的能源消耗。若出现施工超出时间的情况则按标准收费；为了规范和确保施工安全，会场施工方需取得由饭店安保部、工程部、财务部开具的施工证明，填写进场时间确认表，测试施工电力使用范围；施工期间，若有出现损坏饭店会场设施设备的情况，宴会部应请饭店工程部对损坏进行估价，然后与客人交涉赔偿事宜，签字确认后，收银员方可退施工押金；部分饭店还存在层高不够的情况，为了消除安全隐患，原则上禁止携带明火，如确需使用明火需由饭店保安部开具明火许可证，由安保部检验并跟进宴会，确保其所携带明火的安全使用。若需要带挥发性的宣传物品，需要提前24小时送饭店做去味处理，以免对宴会的空气质量产生影响。

2.确保与中餐厅的协作顺畅

（1）控制好出菜的速度与保证上菜顺序准确无误

宴会开始后，厨师便可按照通知单开始菜肴的烹制工作，服务员上菜时要按照菜单的顺序一道道上。对于大型宴会，上菜的时间要听从宴会现场负责人的统一安排，以免出现错上、漏上或各桌进餐速度不一致的现象。宴会现场负责人应该统筹安排好每位服务员的服务台数，如果是大型、重要的宴会，还应绘制出宴会场地图，方便划分服务员服务路线，明确服务台位置。制定好宴会服务工作指南，事先交代好每场宴会所必须注意的事项，宴会进行过程中，各领班主管应做好及时补位工作。宴会服务员每上一道菜都应介绍菜式的名称和烹调方法，如客人有兴趣则可简单扼要地介绍与地方菜相关的典故。有些菜肴需要分菜，分前也应先将菜肴放在转盘上展示一下整体造型，增加菜肴的卖点后再撤下分盘。另外还可以采取措施来保证菜肴的温度，如合理设计传菜路线，加强服务员的托盘技能训练以加快出菜速度，还可采用加热菜盘、加菜盖等方法来提高菜肴的温度，或在点菜时就尽量推荐保温效果较好或有配备保温器皿的菜品。

（2）宴会部与酒水部的协作

首先，宴会的酒水档次要与宴会档次、主题以及菜肴的搭配相一致，杯具与酒水相匹配（宴会的用酒应尽量使用低度酒）。在酒水服务中，首先要对酒品温度进行处理。其次，做好宴会酒水的跟进与控制。一方面，宴会进行过程中，服务员应该熟知整场宴会的上菜情况与祝酒环节，并根据上菜情况做好酒水跟进，保障酒水的充分跟进；另一方面，酒水吧员应严格控制酒水出品量，应当有计划有步骤地进行酒水的开瓶，比如一场10—15桌的宴会，酒类的控制是红葡萄酒3瓶、白酒1瓶、洋酒1瓶；软性饮料控制在4瓶。当上到倒数第3道菜的时候，酒水吧员就应该停止开瓶。

（3）制定宴会工作单，细化宴会部与相关部门的协作

一场宴会的组织与策划需要饭店众多部门的共同协作，当客人下单以后，宴会就可着手制定宴会工作单。宴会工作单的制定要求详细具体，主要内容包括：会议名称、客我双方宴会负责人、会议的日程安排、会议地点、台型、人数、费用以及各部门具体应当完成的工作事项等内容。制定一份好的宴会工作单是举办好一场宴会的依据，各部门接到宴会工作单后，签字确认，凭单办事。无论宴会哪一环节出现失误，都可凭宴会工作单追溯到问题所在的根源，有利于总结和改进宴会安排工作，为以后的宴会接待提供可借鉴的经验。

总之，在烦琐的宴会接待工作中，饭店工作人员需要与客户进行全方位的沟通，且饭店各部门需密切配合，以保证宴会接待质量。