酒店危机管理的必要性及策略

（一）酒店业危机管理的概述

1.危机管理的概念

危机指的是使企业面临严重损失或遭受严重损失的突发事件。危机包括机遇和危险，面对危机中的危险和机遇，企业能否健康持续的发展，关键取决于企业的危机管理。危机管理指的是企业通过科学有效的危机监测、危机预警、危机决策和危机处理，使危机所导致的损害减少到最小，或者避免危机的发生，并总结经验，形成预防系统化和处理科学化的管理体系。

2.酒店业危机管理的概念

酒店业危机管理指的是酒店经营管理者对危机的一种预见，为了减少或防止危机的发生给酒店带来的损害，而采取一系列的管理行动。酒店危机管理既是一个应对危机和矛盾的过程，又是一个积累智慧与经验、总结经验教训和学习的过程。酒店如果对其面临的许多危机事件给予高度的重视，并提前准备应对预案，就能极大地减少或者避免危机事件给酒店带来的损失。因此，全面管理给酒店形象带来严重损害的危机事件成为我国酒店危机管理的主要目的。

3.酒店危机管理过程

（1）酒店危机前预防

酒店针对可能发生的严重损失或遭受严重损失的危机事件，进行组织编制相应的应对危机事件的预案，提早防范现代酒店危机事件的发生，使酒店受其危机事件的影响程度得到降低。

（2）酒店危机前准备

酒店危机前准备的工作要做好设置酒店危机管理部门，并确定危机管理职责、落实酒店的硬件设施设备、培训酒店工作人员危机管理意识等，这样有利于酒店防范和应对危机事件，减少对其形象产生的严重损害。

（3）危机的产生应对

酒店发生危机事件时，酒店需要对其情况作出及时的判断，快速决策，并积极采取科学合理的方案和措施，以应对危机事件对酒店形象的损害。酒店在应对危机事件时，加强与媒体的沟通，将相关的处理情况及时的通报给社会，以避免事态有扩大的趋势，使酒店受危机事件影响的程度以最快的速度得到降低。

（4）危机结束后的恢复

酒店危机事件结束后，注重酒店的重建和恢复是此阶段酒店危机管理的主要目标，采取积极的措施最大限度地降低酒店的各种损失，并通过与社会媒体的合作进行获取社会公众的信任和理解，以使酒店能够重新树立良好的形象。

4.酒店危机管理的特征

（1）酒店危机管理具有特殊性

酒店危机管理自身具有特殊性，其与各类设施设备及人有着密切联系。酒店是一个人员密集的场所，对其做好危机管理是非常有必要的。酒店是为顾客服务的，必须保证顾客的安全，但是由于酒店具有开放性的特点，会有一些火灾、抢劫、爆炸和凶杀等事件发生，这些突发性的危机事件，使得酒店具有确保顾客人身安全、维护人权和保护隐私的特殊性。

（2）酒店危机管理具有复杂和周期长的特征

由于酒店每天的客流量较大，以使其危机的管理相当复杂，加上社会目前的各种不安全因素的长期存在，使酒店必须将危机管理作为一个长期的管理活动，这就需要酒店全体员工共同参与、积极配合。酒店各部门要注意协调好员工，提高员工参与危机管理的积极性和主动性，落实各种培训工作，使酒店人员的危机管理意识得到增强，制定各种应对和防范酒店危机事件的预案和措施。

5.酒店危机管理产生的形式

（1）由易发性、突发性事件、自然灾害引发的危机等。

（2）服务因素引发的危机。这是由酒店的服务质量、服务方式、服务态度等引起的危机。如服务态度恶劣，设施不好、服务活动项目不落实等。

（3）由食品安全引发的危机。如三鹿奶粉引发的食品质量安全危机是一个比较典型且影响面极为广泛的公共危机事件，如果此类事件处理不当，有可能给企业带来灭顶之灾。就酒店来说，提供清洁、卫生，符合食品安全，能满足消费者需求就是企业应有的社会责任。

（4）由酒店的决策和行为不当引发的危机。由于酒店决策行为失误，或员工操作失当，未考虑到行为本身给客人带来的不良后果，导致客人强烈投诉，处理不当也会造成“危机”。如工程维修地点不放置警示牌导致事故发生。

（5）酒店装修装饰所使用的大量可燃物和其封闭性的结构，特别容易导致火灾等灾难性事故的发生。这里既有内部管理和设备管理、使用的原因，也有一些客人使用不当、不注意甚至故意而为的因素。此类事件一旦发生，将造成严重后果。

（6）电梯关人、坠落；饰物、饰画突然砸落伤人。

（二）危机管理在酒店业中的现状(www.xing528.com)

1.酒店业中危机管理意识

危机管理意识薄弱是目前我国酒店业普遍存在的现象，我国很多的酒店将危机事件简单的定义为突发事件，对酒店危机管理缺乏足够的认识，使突发事件由于处理不当转化成了危机事件。即使有些酒店认识到了危机管理在酒店中的必要性，但并没有做好应对危机事件的预案编制，在酒店发生危机事件时，使酒店不能采取有效的措施和预案进行控制。酒店的培训制度不够完善，致使很多员工在没掌握基本的危机处理技能和知识的情况下，就开始投入酒店工作，员工在危机事件发生时无法采取科学合理的方式进行处理。

2.酒店业的危机管理机制

目前我国很多酒店危机管理没有制度化、科学化的防范和处理危机事件的管理机制，导致酒店对可能遇到的危机事件形式和处理方式不固定，没有将危机管理纳入酒店的考核中去，使酒店不能做到同步检查、评估和布置。酒店危机管理部门的指挥做不到统一，其管理职责不明确，危机管理的局面比较混乱，以至于出现危机事件时，酒店不能够采取科学合理的措施来控制危机事件。酒店不规范的危机管理制度，容易造成酒店在处理危机事件时比较被动，酒店硬件设施设备的不完善，使其不能对发生的危机事件进行主动有效的控制。这些都给酒店带来了极大的安全隐患，影响着酒店的良好运营。

3.酒店危机管理预案

对酒店危机管理的基本要求是防患于未然，危机事件发生前的预防是酒店危机管理的重点，对酒店危机事件的提前预防和控制，有利于降低酒店危机管理的成本。目前我国很多酒店在实际危机管理过程中，制定酒店危机事件应对预案时不以酒店自身和行业特点为依据，使酒店危机管理预案的构建不够规范，脱离实际，降低了酒店危机管理预案的可行性。面对突发事件不能做出及时的预防和处理，进而使其转化成危机。酒店对全体员工的培训不到位加上不健全的酒店危机管理预案，增加了酒店预防和处理危机事件的难度。

4.酒店后危机管理体系

酒店后危机管理体系指的是在酒店危机事件过后，酒店对其的目标定位、发展规划、战略策划和市场营销等进行重新的整合管理，以避免危机事件再次发生。后危机管理对于我国很多酒店无论是在经验、能力和意识上都普遍缺乏，在酒店危机事件过后，很多酒店不能及时地采取措施对酒店的形象的重塑、危机评估系统的建立、找出危机事件发生的原因等方面进行整理整合，导致还有可能再次发生此类事件。在危机事件过后重塑酒店在社会公众中的良好形象是酒店的后危机管理的主要目标，酒店形象的重塑可以通过调查和评定危机事件，找出危机事件发生的原因并加强与社会媒体的合作，及时向社会公众公布处理的结果来获得社会公众的信任和理解，这些都是现代酒店在实际的危机管理应该研究的问题。

（三）酒店危机管理中的应对措施

1.加强酒店危机管理的意识

（1）加强危机管理的培训

酒店要想做好危机管理，需要建立健全酒店危机管理培训制度，加强对酒店全体员工的危机管理培训，提高危机管理意识，提高对危机事件的处理能力，进而能够做到全员参与危机管理来共同维护酒店良好的形象。

（2）提高酒店员工的危机意识

由于酒店的危机事件具有突发性的特点，可以在很短的时间内对酒店的形象造成巨大的损害。如果酒店员工的危机意识不强，在酒店危机事件发生时，将不能及时地采取有效的措施对其进行合理的处理，使处理拖延和失当的现象时常发生，导致事态迅速地扩大，极大地损失了酒店的声誉和财产。所以，酒店员工危机意识的提高，有利于对酒店突发的危机事件进行有效的控制，进而使危机事件给酒店带来的影响程度得到降低。

2.做好酒店危机管理预案的构建

（1）完善酒店危机管理预案的类别

酒店做好危机管理的前提是加强预防，在实际的危机管理预案编制中要完善酒店危机管理预案的类别，这样有利于酒店全面地进行危机管理。如自然灾害和公共事件等这些不可抗外力引发事件的预案、非组织成员有意或无意造成的事件的预案、公众误解引发事件的预案、酒店管理和服务水平导致的事件的预案、具有重大影响的公共事件的预案等。

（2）制定详细的应急预案

酒店危机管理中，制定应急预案时要依酒店和业内的特点为依据，针对常见的危机事件进行编制应急预案，如食物中毒事件、火灾事故和极端突发事件等应急预案的编制，这样可以对突然发生的危机事件进行有效的控制。

3.完善酒店业的危机管理机制

（1）明确酒店危机管理机制

明确统一指挥酒店危机管理，固定酒店可能遇到的危机事件的形式和处理方式，并将危机管理纳入酒店的考核制度中，以做到同步检查、评估和布置，同时还要明确酒店危机管理责任，使危机管理规范化和制度化，当出现危机事件时，酒店能够采取科学合理的措施来控制危机事件带来的影响。

（2）完善酒店的硬件设施设备

酒店不规范的危机管理制度，容易造成酒店在处理危机事件时比较被动。完善酒店的硬件设施设备，使其能对发生的危机事件进行主动有效的控制。这样能给酒店危机管理工作带来极大的方便，以使酒店可持续发展。

（3）做好酒店的后危机管理

酒店的后危机管理是通过成立专业领导机构，做好危机评估管理，抓好恢复计划实施和实施恢复绩效评价来合理开展危机恢复工作。