酒店顾客投诉处理的有效方法

（一）正确对待投诉，抓住主要矛盾处理

首先坚持顾客至上的原则。美国饭店大王斯塔特勒提出“客人永远是对的”。接待投诉时不与客人争吵，不为自己辩护，时刻站在客人角度去正确理解问题。其次应兼顾酒店和员工利益的原则。处理投诉时，应在合情合理的范围内，有理、有据、有节的处理，不能一味满足客人的无理要求，使酒店和员工的利益受损。在上海一家大酒店，一位日本客人与服务员发生争吵，结果日本客人要求服务员以“下跪”的方式向他道歉，这种有辱人格的行为我们坚决予以反对。前者是后者的经济基础，后者是前者的根本保证，二者相互作用，缺一不可。

客人之所以前来投诉，是因为客人在消费的过程中遭遇受到了不公正的待遇，但从另一个角度来说，顾客的投诉是给酒店的意见和建议，如果对客人的投诉不予重视，也就忽视了酒店提高管理水平的机会，错过了酒店更正错误的机会。因此，对于前来投诉的客人应持欢迎态度，要正确地对待投诉，抓住主要矛盾进行处理。

（二）主动向客人道歉，主动承担责任

客人进行投诉时通常心情难以平复，个别顾客甚至气急败坏，言语行动上也比较偏激。当下，应带着诚恳的态度主动虚心承担责任，试着主动向客人道歉，大部分客人都能缓和下来。此外，酒店员工要表现出足够的耐心，绝不能随客人的情绪波动而波动。即使是遇到一些故意刁难、挑剔、无理取闹的客人，也不应与之大声争辩。

（三）缓和客人的不满情绪，妥善地处理

客人在投诉的过程中往往情绪很激动，如果处理不当，一不小心说错了话，就相当于火上浇油。因此，首先应该做的是缓和客人的不满情绪，妥善地进行投诉处理。客人在投诉时，都希望别人认为他的投诉是正确的，他们是值得同情的。所以尽量要顺着客人的意愿说话，根据客人投诉的内容做出决定，不要一口否定客人。在缓和客人情绪的同时，迅速处理好了投诉，客人会把不满的情绪转换为感谢的心情。

（四）掌握客人的心理，根据不同性格类型的客人采取不同的处理方法(www.xing528.com)

顾客投诉的心理一般可分为三种：需要发泄、渴望尊重、希望补偿。需要发泄型顾客在酒店消费过程中遇到令人气愤的事，会马上采取投诉；渴望得到尊重型顾客，特别是对于一些有身份地位的顾客，他们前来投诉通常是为了保全自身的面子；希望得到补偿型顾客，这类型客人投诉的真正目的是在于希望得到补偿，尽管客人一再强调的是“这不是关于钱的问题”。因此，在处理客人投诉的时候，要正确掌握客人的心理，理解客人的意思。应该耐心地倾听顾客说的话，并从中迅速分析出顾客是属于哪一种类型的客人，根据顾客不同的心理需求，采取不同的方法措施进行补救。

（五）快速采取行动，补偿客人投诉损失

耽误时间只能进一步引起客人不满，抓紧时间改正错误解决问题就是对客人最大的尊重，也是顾客当下最大的需求，错过了服务补救的最佳时机，即使再好的补偿办法也无法让顾客回心转意。服务补救的办法可分为无形补偿以及有形补偿两种。无形补偿包括如及时向客人道歉、迅速采取行动等；有形补偿包括如给顾客免费赠送果盘、结账优惠以及赠送代金券等。

（六）树立“为客人着想、让顾客满意”的信念

酒店业属于服务行业，而让顾客满足是酒店一直以来所追求的。不管是高档次的五星级酒店，还是符合大众消费的经济型酒店，都应该树立起“为客人着想，让顾客满意”的信念，站在客人的角度分析问题，为客人排忧解难。当酒店遇到投诉时要迅速处理投诉，及时采取补救或是补偿措施，力争使客人的满意度再度回升。投诉产生以后，引起顾客投诉的原因其实并不是最重要的，重要的是服务人员怎样看待顾客的投诉，采取怎样的态度来面对、解决顾客投诉。如果酒店对顾客的投诉给予充分重视，采取积极有效的措施进行及时补救，就能消除顾客的不满，赢得顾客的好感及信任。

综上所述，我们应持一种欢迎的态度，本着“你动我静、你闹我哄、永远礼貌、永远热情”的原则，认真对待客人投诉，这有利于推动酒店改革、弥补欠缺与不足。但也要看到客人投诉的另一方面，就像吃药治病一样，虽然能治病，但毕竟“是药三分毒”，特别是当客人在大厅人多的时候投诉，极易使其他客人对酒店产生不良印象，而且投诉也影响酒店的正常工作。所以，对于酒店来说应提高经营、管理水平，对设备设施及时检修、维护；对员工增加培训，进行素质教育；对内部各项制度不断改革、完善，从而提高酒店整体服务质量，使客人高兴而来，满意而归。酒店经济、社会效益的提高，带动旅游业的发展，进入一种良性循环状态，这也是我们对酒店投诉及处理分析的最终目的。