【摘要】：从某种意义上说，酒店会直接失去那些采取隐性投诉的客人。（三）酒店投诉处理方式过于程式化消费者的投诉千变万化、多种多样，然而酒店在处理客人的投诉时却普遍存在一个问题，就是处理投诉时过于遵循固定程序，不灵活，没有让客人充分地感觉到人性化、个性化。目前，酒店对于顾客投诉的处理程序可概括为“听、记、析、报、答”五个阶段。
（一）隐性投诉大于显性投诉
显性投诉是指消费者为维护自身合法利益，以书面或口头等正式的形式向酒店服务人员或酒店主管人员提出投诉，请求处理的行为。而隐性投诉是指消费者在对酒店的服务或是相关的服务人员存在不满时，并不提出投诉，但是直接决定下次不再入住该酒店或购买该酒店产品。研究表明，顾客往往是不轻易投诉的，每四次交易就有一次顾客不满，但只有5%的人可能去投诉，而其余95%的顾客则会选择今后不再光顾该酒店或向身边的人抱怨该酒店作为发泄不满的途径。从某种意义上说，酒店会直接失去那些采取隐性投诉的客人。
（二）酒店客人的投诉不能全面正确地反馈到酒店管理层
消费者遇到问题时，他们往往会先找一线服务员，因此他们的投诉也会最先反映到服务员那里。在这一过程中，可能会因为服务员的不够重视或其他一些客观因素，没有将顾客的意见上报，又或者是客人的投诉涉及服务员或管理人员的服务质量，他们就会故意隐瞒，不把客人的具体意见反馈到上级管理层。(www.xing528.com)
（三）酒店投诉处理方式过于程式化
消费者的投诉千变万化、多种多样，然而酒店在处理客人的投诉时却普遍存在一个问题，就是处理投诉时过于遵循固定程序，不灵活，没有让客人充分地感觉到人性化、个性化。目前，酒店对于顾客投诉的处理程序可概括为“听、记、析、报、答”五个阶段。大多数酒店在处理客人投诉时都按部就班地根据这个程序来进行，但千篇一律的方法使得酒店在处理不同类型的投诉中少了个性化，语言上过于机械化，往往使客人感到敷衍，起不到相应的效果，有时甚至会适得其反，损坏了酒店的形象。
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