酒店顾客投诉原因及规范分析

酒店的主要产品是服务，因此酒店与顾客之间的关系是卖和买的关系，同时也是服务与被服务的关系。酒店顾客交付相应的费用来购买特定的酒店服务产品，从而满足自身在物质上和精神上的需求。当宾客认为所付出的费用与得到的服务产品质量不成正比，认为所购买的的酒店产品物非所值的时候，顾客就会产生不满，进而会对酒店进行投诉。

众所周知，酒店主要通过员工为顾客提供多种服务的形式而塑造酒店的形象。这里，员工的服务是顾客满意的关键。因为酒店是服务性行业，服务质量是酒店的生命线，但酒店员工服务还不是酒店的全部产品，酒店形象和顾客满意还受到一系列其他因素的影响，诸如酒店的硬件设施、环境、安全保证等。由于酒店顾客投诉主要表现为显性投诉和隐性投诉两种类型，其投诉的原因是不一样的。

（一）显性投诉的原因

酒店中“显性投诉”的原因主要包括酒店服务项目的设置不能满足宾客的需求；酒店服务质量标准太低，达不到宾客的需求水平；员工服务语言使用不当，会导致酒店顾客心理上的不满意，进而导致投诉；员工缺乏良好的服务技能技巧，不能与顾客进行有效的沟通交流；服务效率低，员工工作怠慢；不积极，顾客提出的要求，经催促好几次才能办好，浪费了顾客很多时间；酒店与宾客之间存在误会；顾客自身方面存在的原因；一些顾客由于个人素质不高，经济上不是很宽裕，他们在接受服务时可能会通过故意找碴投诉来节约费用；收费不合理，酒店急于赚回成本。或者部分服务项目收费不合理，收费过高，让顾客接受不了。(www.xing528.com)

（二）隐性投诉方面的原因

酒店管理中的“隐性投诉”主要产生于酒店员工对酒店内部管理产生不认同或不满的心理。在酒店内部营销理论系统中，员工被看作是酒店所面对的内部市场，而内部市场与外部市场密切相关，正确对待内部市场是外部市场取得成功的关键。也就是说，任何一家酒店，为了使顾客满意，就必须追求员工的满意，因为只有满意的员工才会充分发挥自己的潜能，心甘情愿为顾客提供优质的服务。