酒店前台提高客户满意度的实用方法

如何通过酒店前台的工作来提高客户满意度，可以从两方面来看，一是站在人力资源管理的角度来看，从人力资源管理六大模块中的“员工关系”以及“教育训练”入手，提高员工的整体素质；二是站在企业经济管理的角度，通过提高服务质量以及降低客户的期望值来实现。下面我们就逐一展开讨论。

（一）让客户满意要先让员工满意

人力资源管理中有“员工关系”这一模块，虽然在整个人力资源管理中占着很重要的位置，但很多管理者都没有将其最大化落实的意识。酒店前台员工服务的对象是有感情需求的客户。而客户的感情需求与一般的实体商品买卖又不相同，因此对酒店前台员工的整体素质提出了很高的要求。无论是职业道德、心理素质、工作积极性还是业务技能等，员工自身各方面的素质对于酒店的产品质量，即服务质量有着决定性的作用，从而影响到酒店企业经营的成败。因此管理者要想提高客户满意度，就要先研究如何提高员工的积极性，即先让“员工满意”。

1.管理者要对前台服务人员多加关注与关心：前台服务与客房服务最大的不同就是前台是客户入住的第一印象的建立者，在一些小型酒店，甚至有可能是客户入住酒店唯一接触到的员工。因此前台的服务人员要时刻保持着良好的心情和积极向上的工作态度，在面对客户时才能流露出发自内心的微笑。因此管理者要对前台人员多关注，关心其情绪上的变化，对于心理素质较差、情绪化严重的员工要及时做出调整。

2.加强针对前台工作技能的专业培训：在保证前台工作人员良好的心理素质的前提下，就要加强专业技能的培训。现在酒店企业的服务人员大多是旅游学校毕业的技校生、职高生。坦白来讲，这些人员的综合素质相对来说比较低，文化功底差、心理承受能力差、动手能力差，缺乏一定的条理性、科学性和逻辑性。因此酒店企业要制定出合理的再培训计划，加强对前台工作技能的专业培训，以提高员工的综合素质，让员工以更优秀的状态为客户服务，从而提高客户满意度。

（二）通过服务质量来提高客户满意度(www.xing528.com)

现在很多酒店企业对于客户满意度的理解还处于一个比较片面或者狭隘的阶段，其实我们可以将客户关系系统中一些先进的理念结合酒店实际的管理经营情况，制定出一系列的策略，通过制定一系列必要活动来提高客户满意度。

1.通过前台工作建立客户数据：此处的客户数据并非指客户的个人资料，而是指前台在为客户提供服务过程中的服务数据的记录，比如客户入住手续的办理时间、客户关怀的方式，或者接到客户投诉后的响应速度等。对这些服务数据进行收集、整理和归纳，分析客户满意的因素和不满意的因素，发现其中存在的问题，进行分析，并采取针对性地措施从而解决问题，以提升客户满意度。

2.前台特色服务：前台的服务对于酒店的形象提升有着至关重要的作用，而建立一项健全的特色服务体系则对于提高客户满意度有着有效的推动作用。

3.通过前台服务让客户参与酒店的经营：客户参与度越高，对于酒店的服务感知就越好，让客户参与到酒店企业的经营管理中来，让顾客告诉我们：酒店还存在哪些不足，需要怎么做提建议等。很多酒店都有这样的客户满意度调查，但多流于形式。管理人员要通过前台服务人员诚恳的态度，让客户愿意在“客户留意薄”上留下意见，定期做客户满意度调查，让客户认为酒店对于他们所提的意见是加以重视的，加大客户的参与感，从而提高客户满意度。