前台员工服务意识影响因素的研究成果

（一）酒店管理对员工的影响

管理层如果将服务质量放在第一位，在工作中严格要求每一位员工给客人提供优质的服务，自己以身作则为顾客提供高质量的服务，那么这种服务意识会传染给员工，帮助他们树立服务意识；酒店的规章制度也会对员工的服务意识产生影响，如果酒店在企业文化，规章制度中时刻强调服务质量的重要性，那么很容易形成服务至上的服务理念和核心价值观，而这种浓厚的企业文化会感染到每一位员工。

酒店对员工的培训，是员工弥补自身不足的重要途径之一，员工除了不断自主提升自身的综合素质，酒店拥有自身完善的培训系统，还可以帮助员工提升自身的专业技能以及员工的服务理念和意识，酒店的培训可以在短时期内帮助员工吸收更多的知识和理念，让员工的学习更具有目标性、方向性、针对性以及高效性，不但节约时间成本，而且可以培养更优秀的人才服务于顾客，为酒店创造更大的价值。(www.xing528.com)

（二）员工综合素质对服务质量的影响

员工自身的综合素质也是影响服务质量的一大作用力。前台员工的学历多数属于专科学历，而且大多数员工并非科班出身，他们中很少有旅游管理专业或者酒店管理专业毕业的学生，所以对酒店行业发展趋势、背景知识的了解相对旅游管理或者酒店管理的员工来说稍有欠缺。毕业于旅游管理或者酒店管理的员工在校时就接受过系统的理论知识的学习，所以他们对酒店行业的整体情况有更加全面的认识和了解，他们在学习的过程中也会树立良好的服务意识，而这点是大多数前台员工所欠缺的。此外，大多数前台员工的学历为专科，使得他们的外语水平相对来说比较低下，无法用第二门语言和客人进行流畅的沟通，而在星级酒店中则经常会有大量的外宾入住，在员工与顾客无法正常交流的情况下，顾客很难有高出期望值的服务感受，员工也难以为顾客提供优质的服务。