酒店服务礼仪规范与培训研究成果

跨文化交际是指不同文化背景的人从事交际的活动。随着旅游业的不断发展，各国之间的文化交流和往来也不断加强。国内酒店在跨文化接待服务中存在着在语言语用方面、非言语行为方面以及价值观不同等诸多问题，应采取相应的解决措施。加强对酒店员工的跨文化交际意识的培养与跨文化交际技能的培训，对日益发展的酒店行业有着积极的现实意义。

（一）酒店跨文化接待服务存在的问题

1.语言语用方面的问题

所谓语言语用，即掌握所用语言的语言习惯或表达方式以及语义的语言应用能力。语言学家海姆斯说过：“不懂得语言的运用规则，语法规则将变得毫无用处。即使说话人用极标准的语法遣词造句，在语用行为上却可能让人难以接受。”

（1）不同语言习惯产生的问题

由于表达方式和表达结构的不同，造成母语与目的语的差异，人们容易在跨文化交际中造成语用失误，从而阻碍双方的交流。酒店的服务员和客人熟悉后，再见到时就会进行日常的问候。酒店服务员见到客人都要问好，这是一种服务意识，但如果忽略了不同的语言习惯，这时就容易出现误解的现象。例如，有一个服务员在问候时，先是说“Good morning”，之后又问“Sir，where are you going？”国外客人听后很不高兴。因为服务员利用了中国的问候语言习惯，例如问“到哪儿去啊”等，这在中国人看来是对对方的一种问候，但是外国人尤其是欧美人却误解为干涉他们的生活，探听他们的隐私。

（2）字面意义的差异而产生的问题

由于两种语言的差异，一种语言的字面意义是不能与另一种语言的意义进行等同的，否则会造成相互间的信息传递不畅，不能领会到对方的真正用意，而影响相互间的交流合作。例如，曾经有一位酒店行李员在为一位欧洲游客搬运完行李后，客人说了一句：“Thank you for your help！”以此表示感谢，而行李员却说“It’s my duty！”这按照字面的意义可以有不同的理解，当酒店行李员对国内游客服务后说“这是我应该做的”，游客听起来会很舒服，但是欧美国家的客人却会把“It’s my duty！”理解为“这是我的责任”，认为行李员并不是很乐意为他服务，而是迫不得已才帮忙的。这使原本为了让客人满意的服务却因为客人的误会而对酒店的印象大打折扣。

2.非言语行为方面的问题

非言语行为包括说话时的语调、语气、语速、音量、身姿、手势、表情、服饰、体距等，非言语行为具有鲜明的文化特征，不同的国家和民族有很大的区别，甚至表示的意义正好相反。在跨文化交际中，如果对对方的文化习俗不熟悉或不了解，某些非言语行为会导致交际障碍，甚至引起冲突。如中国人会因为自己的言行不适而感到尴尬，女生常常会吐吐舌头，伴之以脖子一缩，而英美人没有办法接受这样的行为。因为他们认为吐舌头是一种粗鲁的表现，这种动作带有一定的贬斥、戏谑色彩。再如，有位英语国家客人在中国入住酒店后，询问服务员关于服务的问题时，服务员低着头回答客人的问题。因为服务员没有与其进行眼神交流，使得客人很生气。在中国人看来，不与对方眼神交流是表示尊敬或服从，而英语国家的人则认为没有眼神交流是缺乏诚意的表现。可见，彼此的非言语行为的不同含义很容易造成交流的误会。

3.价值观不同产生的问题(www.xing528.com)

价值观的内容，一方面表现为价值取向、价值追求，凝结为一定的价值目标；另一方面表现为价值尺度和准则，成为人们判断价值事物有无价值及价值大小、是光荣还是可耻的评价标准。世界上的民族众多，形成了各自不同的文化，也造就了不同民族的价值观。进行跨文化交流时，经常会因为价值观不同而错误理解对方的言语，造成误解和交流失败。比如一位美国老人到中国旅游，游玩结束后回到酒店，客房服务员很热情地接待了他，为客人提供所需服务，离开之前说了一句：“Grandfather，you must be very tired，go to bed early！”美国老人听到之后很生气。中国有尊老的传统，对老年人的称呼里有“老”字是对老年人的尊重，说对方累了，早点睡觉也是关心的表现，而美国人却不服老，很忌讳别人称呼他们为“老爷爷”“老先生”。美国人不喜欢让人觉得自己弱不禁风，游览了一天就说自己累，至于叫他“go to bed early”，也会认为服务员把他当小孩儿看待，干涉他的生活，使他觉得自己受到侮辱。例子中服务员虽然出于敬重、关心之意，但是由于不了解对方的价值观，从而造成了误解。

（二）提升国内酒店跨文化接待服务能力的措施

针对目前酒店在跨文化接待服务中存在的问题，应采取相应的解决措施，加强对酒店员工的跨文化交际意识的培养与跨文化交际能力的培训，这对日益发展的酒店行业有着积极的作用。

1.招聘具有良好外语交流能力的一线员工

由于一线岗位是比较累和烦琐的工作，而很多具有良好条件的人都不会去应聘，很多酒店一线工作者都是低学历者，他们的外语水平低，从而对酒店的跨文化接待服务造成很大的影响。对于已有的一线员工要进行必要的外语培训，使他们能够熟练地应用简单的外语进行交流，能够顺利进行对客服务，同时，要求酒店许出很好的待遇条件，并且使应聘者能看到很好的职位发展潜力，来吸引具有良好英语能力者到一线岗位工作。针对目前国内酒店跨文化接待时出现的语言语用方面的问题，不仅要求员工能够进行简单的交流，而且也需要注意中文和外语的差别，避免因汉语式的外语表达而产生误解的现象。比如语言习惯的例子，服务员与客人打招呼时，不要询问客人的去向，直接说“Good morning/afternoon”就可以使外国游客认为你很有礼貌。又如上述的语言字面意义的例子中，服务员对于客人的感谢应该说“It’s my pleasure”既表达了对客人感谢的回应，又使客人感觉你乐意为他服务。

2.开设模拟培训课，采取奖励措施

文化背景差异导致了人们对非言语行为的不同理解，阻碍了人们进行顺利的交流。服务员对外文化客人进行服务时，不仅要了解他们的语言行为，也要了解他们的非语言行为，只有这样才能有更好的对客服务。针对非言语行为的差异，可以开设模拟培训课，利用各种动作进行交流，促使员工记住一些较常用的非语言行为，提升员工本身的交流能力和服务水平。比如，服务员对客人服务时，应该与客人经常性地进行眼神的交流，这不仅是一种交际礼节，也是尊重客人的表现。在酒店允许的范围内，设立相关的服务技能奖励，根据客人的反馈情况，对服务表现出众的人员进行奖励。这样可以提升员工的工作积极性，能够促进酒店服务水平的提升。

3.进行跨文化的价值观培训，拓宽员工的知识视野

价值观不同是目前跨文化交往中容易造成误解的主要原因，而要解决这个问题，并不是一朝一夕的事。在酒店的跨文化接待中，服务员对价值观的认知是很重要的，服务员必须直接接触顾客。对客服务时，服务接待人员必须对客人所在国家或民族的价值观要有一定的了解，才能更好地提供服务，进而减少酒店的损失。那么，对于酒店里的对客服务的一线员工，酒店要进行必要的有针对性的跨文化交际培训，以扩大员工的知识视野和提高员工的服务水平。例如，美国崇尚自由独立，个性张扬，精力充沛，有不服老的精神，这与中国传统的尊敬长辈的价值观不同。在上述所举的例子中，服务员不应该把中国人的价值观套用在美国人身上，在离开之前说“Have a nice day！”即可，以免产生误会。

随着中国与世界各国的友好往来不断加强以及中国旅游业的不断发展，酒店接待服务过程中的跨文化交际日趋频繁。目前，国内酒店在跨文化接待服务中由于文化差异造成交流障碍甚至误会的现象仍然时有发生。酒店应不断激励员工学习和了解酒店客人的不同语言、不同文化背景、不同风俗习惯等，努力提高员工们的跨文化交际技巧，进而在跨文化接待中不断提高服务质量。