酒店礼仪接待工作的原则与标准

（一）礼仪接待服务工作应遵循的原则

一是注意礼节，讲究原则。礼仪接待要讲究礼貌，爱岗敬业，要克服服务工作低人一等的思想，要认识到尊重顾客就是尊重自己，所以在接待中既要坚持原则，又要注意礼貌。

二是一视同仁，举止得当。礼仪接待服务的对象都必须热情地对待，不能看客施礼，更不能以貌取人，必须以优质的接待服务来取得顾客对你工作的信任，使他们乘兴而来，满意而归。

三是严于律己，宽以待人。接待服务工作中，顾客可能会提出一些无理甚至是失礼的要求，应耐心地加以解释，宽容待人。

（二）接待礼仪标准

在连锁餐饮企业接待服务中有个明确的接待礼仪的标准才能对实践有指导意义，才能在工作中得心应手。这些标准大体可体现在餐前准备、迎宾服务、就餐服务及餐后结束工作四个主要环节。

1.餐前准备服务礼貌礼仪

（1）个人卫生；

（2）仪容仪表；

2.餐厅领位服务礼貌礼仪

餐厅领位是餐厅服务流程中的第一个环节，同时兼具服务和礼仪两种功能。餐厅领位员在餐厅门口负责迎接、引座和告别客人服务。基本要求是：着装整洁、仪容美观、仪表大方、微笑服务、热情待客。

（1）主动迎接客人；

（2）问清客人基本情况；

（3）引送客人到餐位；

（4）为客人拉椅让座；

3.客人用餐服务礼貌礼仪

（1）斟茶服务

待客人入座后，应为宾客斟茶递香巾。上茶时将茶杯放在托盘里，轻轻放在餐桌上。放茶杯时，切忌以手指接触茶杯杯口。需要续茶时，应右手握壶把，左手按壶盖，将茶水慢慢倒入杯内，注意不要将水倒得太满，以免外溢，约占水杯的3/4即可。分发香巾时要将其放在小碟内，用夹钳递给宾客。

（2）点菜服务

菜单服务：值台员要随时注意宾客要菜单的示意，适时地递上菜单。递送的菜单应干净，无污损。递送菜单时要注意态度恭敬，不可将菜单往桌上一扔或是随便塞给客人，然后不待客人问话，便一走了之，这是很不礼貌的举动；如男女客人一起用餐时，应将菜单先给女士，如很多人一起用餐，最好将菜单递给主宾，然后按逆时针方向绕桌送上菜单。客人考虑点菜时，值台员不要催促，或是以动作（如敲敲打打等）来显示不耐烦，可站在一旁，站立姿势要端正，距离要适度，不要双手环抱于胸前或叉腰，也不要手扶桌面或椅背，脚不能蹬在椅子上，切忌手搭在椅子上直摇，脚蹬在椅子上直晃，这会使客人有如坐针毡之感。

推销菜点服务：观察客人嗜好，了解客人就餐目的，向客人重点介绍各种特色的菜点。餐厅服务过程就是饮食产品的推销过程，一个餐厅的菜单一般有40—50种产品，客人具体需要哪些菜点，是由多种因素决定的。如有身份地位的客人，可先介绍高档产品；专家学者，多介绍清淡食品；根据不同季节推销相应的时令产品等。在点菜过程中，尽量突出不同产品的风味特点、吃法，刺激客人需求。

（3）席间服务(www.xing528.com)

斟酒服务：服务人员在为客人斟酒时，要先征得宾客的同意，讲究规格和操作程序。凡是客人点用的酒水，开瓶前，服务员应左手托瓶底，右手扶瓶颈，商标面向客人，请其辨认。这主要包含着三层意思：一是表示对客人的尊重，二是核对选酒有无差错，三是证明商品质量可靠。斟酒多少的程度，要根据各类酒的类别和要求进行。斟酒时手指不要触摸酒杯口或将酒滴落到宾客身上。

斟酒时应先给主宾，再给主人斟酒，然后按顺时针方向依次绕台斟酒。如果是两名服务员服务时，应一个从主宾开始，另一个从副主宾起，依次绕台斟酒。

上菜服务：餐厅服务要讲究效率，节约客人时间，一般来说，客人点菜以后10分钟内凉菜要摆上台，热菜不超过20分钟。

传菜时要使用托盘取菜，要做到菜点的摆拼图案不因经历送到桌这一段过程而受到破坏，并注意托盘内热菜必须热上，凉菜必须凉上。

酒店餐厅服务员对于厨师做出的菜肴要做到“五不取”：即数量不足不取，温度不够不取，颜色不正不取，配料、调料不齐不取，器皿不洁、破损和不合乎规格不取。

服务人员在餐厅服务时，应做到“三轻”：即走路轻、说话轻、操作轻。取菜时要做到端平走稳，汤汁不洒，走菜及时，不拖不压。从餐厅到厨房要力求做到忙而不乱，靠右行走，不冲、不跑，不在同事中穿来穿去，走菜时要保持身体平衡，注意观察周围的情况，保证菜点和汤汁不洒、不滴。将菜盘端上来放到餐桌时不能放下后推盘，撤菜时应直接端起而不能拉盘。餐厅操作要按规程要求，斟酒水在客人的右侧，上菜从客人的右侧，分菜从客人的左侧，而餐中撤盘则从客人的右侧。

上菜时要选择操作位置，上菜的位置要在陪坐之间，一般不要在主宾或主人之间。上菜前，在菜盘中放一幅大号的叉、匙，服务员双手将菜放在餐桌的中央，同时报上菜名，必要时简要介绍所上菜肴的特色、食用方法、风味特点等，然后请宾客品尝。但要注意说话时切不可唾沫四溅，以免有煞风景。有的风味食品如需要较为详细介绍，应事先征得客人的同意。

服务人员每上一道新菜，须将前一道菜移至副主人一侧，将新菜放在主宾、主人面前，以示尊重。餐台上菜一般只留下两道，当第三道菜上桌时，餐台上原有的两道菜就应撤下一道。上菜和撤菜前，要事先打招呼，征询客人的意见，待客人应允后方可操作，以免失礼。撤菜的位置与上菜的位置相同。掌握正确的上菜和撤菜方法，能为宾主之间创造良好而和谐的气氛，不至于中断或影响进餐的正常进行。

派菜服务：派菜是由服务员使用派菜用的叉、匙，依次将热菜分派给宾客。顺序是先客人，后主人；先女宾，后男宾；先主要宾客，后一般宾客。如果是一个人服务，可先从主宾开始，按顺时针的顺序逐次派菜。

派菜服务员用左手垫上布将热菜盘托起，右手拿派菜用的叉、匙进行分派。服务员要站在宾客左侧，站立要稳，身子不能倾斜在宾客身上，腰部稍微弯曲。派菜时呼吸要均匀，可以边派边向宾客讲明菜点的名称，但要注意说话时头部不要距离宾客太近。边讲边派菜时，一定要注意力集中，熟练地掌握叉、匙夹菜的技巧，在宾客面前操作自如。派菜时要掌握好数量，做到分让均匀，特别是主菜。派菜要做到一勺准，不允许把一勺菜分让给两位宾客，更不允许从宾客的盘中往外拨菜。

撤盘服务：撤换餐具要等整桌的宾客把刀、叉并放在盘子里，汤匙放在汤盘里，表示已经用餐完毕时。但目前也有一些外宾不是很注意这种表示方法，遇到这种情况时，服务员可上前有礼貌地询问一下，征得客人同意后撤下盘子，不要贸然行事。

撤餐具时应按逆时针方向进行，从宾客的左侧用左手将盘子撤下（如果是西餐宴会服务撤餐具时，要从宾客的右侧撤，要用右手撤盘，左手接盘）。如果餐桌上有女宾，则从女宾开始撤盘。撤盘时不要一次过多，以免发生意外事故。

撤下的餐具要放到就近的服务桌上的托盘里，不要当着客人的面刮盘子内的剩菜或把盘子在餐桌上推得很高再撤掉。

4.送客服务礼貌礼仪

餐后服务是饮食优质服务的最后一个环节，其服务质量如何，直接影响客人对餐厅的印象。

（1）询问客人，征求意见

客人用餐结束后，服务员要主动询问客人，征求客人的意见和反映。如先生/小姐，您觉得满意吗？欢迎您提出宝贵意见。迎您下次光临。

（2）收款结账，告别客人

客人用餐将要结束时，服务员要准备好账单，请客人过目，请求付款。账单核实无误后，不要用手直接把账单递给宾客，应将其放在收款盘里或收款夹内，账单正面朝下，反面朝上，送至宾客面前，表示礼貌和敬意。

客人起身离去时，服务员应及时为宾客拉开座椅，方便其行走。客人出门前，服务员应注意观察并提醒客人不要遗忘随身携带的物品，要以礼将宾客送至餐厅门口，可以说“再见”“欢迎您再来”类的欢送语，并可视情况躬身施礼，目送客人离去。

当今时代，随着社会的不断发展与进步，人们生活水平的逐步提高，简单的粗线条的服务已满足不了人们的要求。优质的、细化的综合性服务是人们追求的目标。只有有了标准的规范，并按照其接待礼仪去规范自己，才能使服务有章可循，才能不断地提高自己的服务水准，使服务的境界在其基础上不断提升，最终真正地提高餐饮连锁企业在同行业中的竞争实力。