提升酒店接待服务技巧-规范培训研究

语言是人们表情达意，进行情感交流和沟通信息的最重要的手段和工具。酒店接待人员的语言方式和质量，会直接影响宾客的心理活动，能令人欢喜，也可招人厌恶。无论我们的员工有着怎样好的仪容、仪表、仪态，如果没有得体的言谈礼仪，缺乏独到的言谈技巧，同样无法赢得顾客，无法留住长期客户。因此，从酒店接待口才方面讲，主要应从以下几方面来规范自身的语言。

（一）与客人交谈时语言方面的注意事项

1.要使用正确的称谓称呼客人，用词文雅。如酒店服务人员不能称呼客人为“喂”，最为通用的称呼是“先生”“小姐”“女士”“太太”等。

2.服务人员在日常工作中，根据时间、场合、对象，使用不同的礼貌用语。餐饮服务人员的礼貌用语有：（1）欢迎用语：如“欢迎光临”“欢迎来到这里用餐”“请这边走”等；（2）问候用语：如“您好”“晚安”“多日不见”“您好吗”等；（3）应答用语：如“不必客气”“没关系”“感谢”“是的”“谢谢您的好意”等；（4）询问用语：如“我能为您做些什么吗”“请问还需要什么吗”“如果您不介意，我可以……吗”等；（5）道歉用语：如“请原谅”“实在对不起”“请不要介意”“打扰您了”等；（6）告别用语：如“再见”“希望能再见到您”“请慢走”“欢迎下次光临”等；（7）称呼用语：如“先生”“女士”“这位女客人”“您的先生”等；（8）婉转推脱用语：如“承您好意”“可是……”“对不起”“我不能离开”等；（9）基本礼貌用语10字：“您好”“请”“谢谢”“对不起”“再见”；（10）常用礼貌用语11个词语：“请”“您”“谢谢”“对不起”“请原谅”“没关系”“不要紧”“别客气”“您早”“您好”“再见”。

3.音量音调应以低音为主，语气委婉含蓄，避免争执。

4.语速要因人而异，快慢适中，根据不同的对象，灵活掌握。

5.尊重对方的风俗习惯，与客人交谈时不适宜向客人询问或避免询问有关客人隐私和风俗习惯方面的问题，包括：（1）有关客人的年龄、体重，尤其是女宾的年龄、体重方面的问题；（2）有关客人的薪水、财产问题；（3）有关客人的婚姻状况；（4）有关客人身体状况；（5）有关客人馈赠礼品价值方面的问题；（6）有关客人民族习惯与风俗忌讳的问题；（7）有关客人国家政治敏感或令其屈辱性的问题。

（二）与客人交谈的方法

在餐厅服务过程中，对于服务人员来说，与客人谈话是不可避免的，因此掌握好与客人谈话的礼节和方法，是十分重要的。在礼节上，主要有以下几点：

1.在谈话之前最好能够了解对方的身份，以便使自己的谈话更得体，有针对性。

2.和客人谈话时，要实事求是，知之为知之，不知为不知，不要轻言许诺。

3.同两个以上客人谈话时，不要冷落任何一方。

4.和客人谈话时，更多给对方讲话的机会，不要随便打断对方的话头。

5.对方的讲话没听清时，可以再问一次，如发现有误时，应该进一步解释。

6.客人间互相交谈时，不可凑上旁听。

7.意思表达要委婉。酒店服务人员说话要尽量采用与人商量的口气，避免使用主观武断的词语；说话要尽量采取自谦的口吻。

8.说话时掌握分寸。在说话之前，酒店服务人员要思考一下你的措辞是否妥当，如有不妥之处一定要反复修改一下，以免影响酒店的形象。

9.多用敬语、谦语。生硬而难听的话，不仅仅刺伤对方，对自己也无益，同时也显得自己不懂礼仪，缺乏教养，格调低下。在酒店服务工作中，有五句话是服务人员经常要说的，我们将其称为酒店职业服务的“五声”，这“五声”是指：

问候声：如“您好！”；

接待中服务声：如“对不起，打扰一下，请问……”；

得到别人帮助应有感谢声：如“谢谢！”；

做错事或做不到的事应有致歉声：如“实在对不起”或“非常抱歉”。；(www.xing528.com)

送别客人应有道别声：如“再见！”；

在坚持“五声”服务的同时，还应杜绝以下“四语”：

不尊重客人的蔑视语；

缺乏耐心的烦躁语；

自以为是的否定语；

刁难他人的斗气语。

10.有礼貌地回答询问。酒店服务人员回答客人询问的时候一定要耐心细致，对于不了解的情况，要充分表示歉意。

（三）酒店服务口才技巧

1.巧说恭维，真诚得体

每一个人都喜欢听恭维话，正如著名的幽默大师马克·吐温所说：“我接受了人家愉快的称赞后，能够光凭着这份喜悦生活两个月。”由此可见，选择恰当的时机用得体的语言去恭维别人、赞美别人，会使人与人之间充满温馨与快乐。作为酒店服务人员，在对客人说恭维话的时候一定要恳切、适度、真诚，这样才能收到比较好的效果，否则可能会适得其反。

例如，在一次宴会上，达尔文恰好和一位年轻美貌的女士并排坐在一起。“达尔文先生”美貌的女士带着戏谑的口吻向科学家提出疑问，“听说你断言，人类是由猴子变来的。我也是属于你的论断之列吗？”“那当然喽！”达尔文看了她一眼，彬彬有礼地回答道，“不过，您不是由普通的猴子变来的，而是由长得非常迷人的猴子变来的。”

2月15号下午2：23有一位客人（胡先生）在广州大厦的大堂等人，但是那位客人却迟迟未来。大堂的环境虽然优雅、温馨，胡先生却有些坐立不安，毕竟此次生意的成败关系到公司的兴衰。

“先生，请您把脚放下来，好吗？”服务员小林一边添加开水一边委婉地轻声提醒。胡先生这才发现自己竟不经意地把脚搁在对面的椅子上摇晃，并引起了其他客人频频注视。本来等待的不耐烦已令胡先生极为烦躁。未加思索，他带了怨气盯着服务员一字一句地说：“我偏不放下，你能拿我怎么办？”有片刻的沉默，服务员笑了笑：“先生，您真幽默，出这样的题目来考我。我觉得您蛮有素质的。”说完，她面带微笑转身就离开，并且始终没有回头。稍后，胡先生弯腰借弹烟灰的刹那，把脚放了下来。

案例分析：上述材料中服务员小林面对客人的无理挑衅并没有动怒，而是以恰到好处的巧妙恭维缓解了紧张气氛，又及时的离开给宾客一个台阶下，客人最后把脚放下。小林依靠自己的语言艺术不仅维护了酒店的形象，又给客人留足了面子。

2.机智幽默，灵活风趣

当遇到难以回答的问题或产生分歧的时候，最好的办法是运用敏捷的思维，用机智幽默的语言来回答对方的问题。机智幽默的运用，可以缓和紧张的局面，可以使大家快乐。例如，一次盛宴招待会上，服务员倒酒时，不小心将啤酒洒到一位宾客那光光的秃头上。服务员吓得脸都变了色，全场人手足无措，目瞪口呆。没想到这位客人却诙谐地说：“老弟，你以为这种酒能治疗脱发吗？”在场的人闻声大笑，尴尬局面一下子被打破了，宾客用幽默向大家展示了自己宽大的胸怀，又巧妙地为服务员摆脱了窘境，使招待会能愉快地继续下去。再如，一位“头头”对下属说：“我急需4份报表，请立即复印，快一点！”下属立即动手，按动了快速复印的按钮，印了14份报表。“头头”说：“真笨！我用不着这么多！”下属只好笑着说：“真对不起！可是您已经急到这种程度了。”两人都笑了起来，顿时缓解了紧张的气氛。同时，作为酒店服务人员要注意，如果你的幽默含有批评、讽刺、恶意的攻击、挖苦的意味，这些话还是不说为妙。

3.让“对”于客，“客”“店”双赢

一天上午，酒店大堂结账处有许多客人正在结账，1108房间的刘先生也来到前厅结账，这时结账处接到楼层服务员报告：“1108房间少了两个高档衣架。”收银员小陈立即微笑地说：“刘先生，您的房间少了两个衣架。”谁知客人好像早已有所准备，立刻否认带走了衣架。收银员小陈马上意识到出了问题，便立即通知了大堂副理，大堂副理在前厅处找到了刘先生。“刘先生您好，麻烦您过来一下好吗？”客人随着大堂副理来到了大厅的僻静处。“刘先生，您没拿衣架，那么有没有可能是您的亲朋好友来拜访您时顺便带走了？”大堂副理婉转地向客人表述酒店要索回高档衣架的态度。刘先生说：“没有，我住店期间根本没有亲友来过。”“请您再回忆一下，您会不会把衣架顺手放到别的地方了？”大堂副理顺势提醒刘先生。“以前我们也曾发现过一些客人住过的房间衣架、浴巾、浴袍之类的不见了，但他们后来回忆起来或是放在床上，或被被子、毯子遮住，或裹在衣服里带走了，您能否上去再看看，会不会也发生类似情况呢？”大堂副理干脆给了他一个明确的提示。刘先生：“一个破衣架，你们真麻烦，咳，还是我上去查一下吧。”客人觉得越是拖延下去对自己越没有什么好处，便不耐烦地说。大堂副理：“用我帮您看管一下您的箱子吗？”刘先生：“不用，不用。”刘先生忙摇着头，边说着便匆匆地提着箱子上了电梯，大堂副理和收银员会意地相互看了一眼。不一会儿，刘先生下来了，故作生气状地说：“你们的服务员也太不仔细了，衣架明明就掉在沙发后面嘛！”大堂副理知道客人已经把衣架拿出来了，就不露声色很有礼貌地说：“实在对不起，刘先生，麻烦您了。”为了使客人不感到尴尬，大堂副理还很真诚地对客人说：“刘先生，希望您下次来还住我们酒店！我们随时欢迎您的再次光临，谢谢！”

在服务工作中我们时常会遇到爱贪小便宜的顾客，两个衣架本是小事，但如果处理不好，就容易使客人难堪，伤害到他们的尊严和面子，进而也会影响到酒店的形象。作为酒店管理人员或服务员，我们要善于从客人的角度去考虑问题，绝不能当面指责他们。本案例中当客人感知到自己的行为已被酒店察觉之后，还是不想“因小失大”，在酒店给予机会的情况下，客人最终还是主动将衣架拿了出来。服务人员在不得罪客人的前提下维护了酒店的财产，这是一种较为常见且明智的做法。

提高酒店接待口才是一个永无止境的细致工作，更是一项做好接待服务的永恒主题，这没有绝对的标准，只有更高地追求。提高酒店接待口才应作为酒店提升服务质量更快更好发展的重要举措，持之以恒，不懈努力，以得体的言谈礼仪，独到的言谈技巧服务让宾客心灵上得到一次次语言美的享受。