酒店服务语言改善措施：规范与培训研究

（一）提高招聘门槛，把好入口关

人力资源部在招聘时，不仅要强调普通话流利、语言表达顺畅等要求，更要在面试时设计一些能考察语言艺术基本功的问题，以便能够更好地考查员工的语言艺术基础。同时还要加强在服务意识与工作态度方面的考查，将那些不屑或者不愿运用良好语言艺术与顾客进行有效沟通的员工及早拒之门外。一个工作技能优秀的服务人员，倘若素质出现问题，也会不经意间对酒店造成无形的伤害。服务人员代表着酒店，一个服务人员的表现直接体现了一个酒店的管理和文化。适当的提高就业门槛，不仅可以为酒店招收到综合素质更高的人才，同时也方便了今后酒店内部的运营管理。

（二）提升整体服务素质

在酒店服务中，语言非但是一种特色，更是一种服务措施。在日常生活中，语言是人们思想交流的表达形式，是情感传递的媒介。在相关的调查中，笔者发现，现在酒店的管理工作仍存在很多弊端，缺乏相关“硬性”的管理机制，如对服务员的日常要求不够严格，对语言规范、着穿规范、行为标准，没有做到严密的监督。

其次，服务员没有全面的素质。如面对投诉、客人的误解，无法用得当的语言去处理，化干戈为玉帛，给顾客带来一种受重视、获尊重的感觉，从而使酒店的支持和信用率呈直线下降。针对这些现状，建议一些现代化酒店，设立优秀的管理制度，培养员工的整体素质，提升他们语言能力，合理运用，不仅能加深服务员与顾客之间的关系，也能体现酒店良好的服务水准和深厚的文化底蕴；不仅在细节上决定着酒店对客服务的成败，也在整体上决定了酒店的档次和所属的层次。

（三）全面优化制度

针对基层服务人员，酒店应该采取人性化管理，为这些工作人员提供良好的发展空间。一来，可以强化基层员工的信心，促进他们自主与客人沟通；二来，可为酒店培养有用的专业人才，并使真正的人才不至于流失。具体的规划，有如下三个策略建议：

1.完善制度

首先，酒店在注重经营、管理和发展客户资源、拓建其他平台的同时，也需要注重整体性，尤其是酒店的管理高层，不但自身行为要端正，以身作则，也要加强对语言艺术的重视，督促员工一同学习，提升服务意识和语言技巧。此外，针对这些流程，需要制定适合自身发展的现代化管理制度。

2.设立奖励政策，剔除害群之马

自古以来，“上梁不正下梁歪”，如存在一些高层管理员领取高薪不办事，任意滥用职权，而真正的人才却受到压制、施才无路等情况；这种情况在任何时代、任何背景都是存在的。因而，在酒店管理当中，应该定期对员工进行绩效审核，对能力优秀的人员，予以奖励、高度评价、给予晋升空间；对无法达到管理层标准的员工。对一些浑水摸鱼、不以身作则和专业知识达不到水准的人员，予于批评、警告。情况严重的可以予以辞退。(www.xing528.com)

3.加强品牌效应

要想发展自身的服务，就要使自己的品牌立体化、大众化，并拥有自己独特的服务理念。这是一项对外策略，但首先，酒店管理应该做好内部工作。在语言服务方面，营造良好的工作环境，领导层的工作十分重要，要率先履行和运用语言艺术，为员工提供榜样和铺垫基石，带领他们提升服务意识，提高客户的认同感。

（四）加强语言艺术方面的培训

酒店员工实际上之所以在与顾客沟通时存在这样那样的语言艺术方面的问题，更多的是在于他们不会、不知道该如何如沟通，不懂得如何运用良好的语言艺术，这就要求酒店管理人员要提高对这方面的重视。接下来也是最重要的就是要加强对员工的培训，语言艺术的培训要制度化、系统化、全面化，不仅要形成详细的培训材料，更要落实到员工入职后职业生涯的各个阶段，不断加强、不断提高，不能走形式、敷衍了事。

（五）形成良好语言艺术氛围

在酒店企业文化的形成和制定过程中，要加强对语言运用艺术的重视。首先要酒店的领导层和管理层时时重视，才会形成“上行下效”“上梁正了下梁也不歪”的效果，做到酒店全员人人重视语言艺术的运用、人人说话讲分寸、注重语言细节。形成良好的语言艺术氛围以后，每一位新进员工都会“耳濡目染”受到熏陶，才会在对客服务中显得我们更加专业和标准。

（六）制定有效激励和奖惩措施

为更好激励员工在对客服务中运用良好的语言艺术，酒店须出台和制定有效的激励和奖惩措施，目的就是要做到“做与不做不一样、做多做少不一样、做好做坏不一样”，让每一位能有效运用良好语言艺术的员工都能受到褒奖，让在该方面做得不够好的员工受到批评和惩罚。可以考虑设置“最佳服务语言艺术”奖、“金口才”奖等奖项，评选获奖员工作为学习模范，并颁发荣誉证书、发放奖金、作为职位晋升的参考因素，还可以让其在全酒店范围进行演讲、表演，并通过这种方式向员工传授语言沟通的技巧。

在酒店日益竞争激烈的今天，想要在市场上取得竞争优势，提高服务质量是重中之重，在服务中得当的使用语言艺术对优质的服务有着深远的意义，它决定了酒店的品质。语言艺术是一个需要不断练习的技能，只有通过不懈的努力和丰富的经验才能真正地灵活运用这项技能，最终更好地服务于顾客。