酒店服务礼仪中存在的语言艺术问题

（一）语言不规范

酒店员工因各种原因，在与顾客沟通时使用语言不规范的情况随处可见。如不使用敬语，直呼“你”，而很少用“您”，直接让顾客没有了受尊重的感受。有的酒店员工还更愿意和习惯使用土话、方言，比如顾客招呼服务员，员工并不以“您好”作为应答，而是以自己日常生活中的语言习惯直接应答“哎，来了”“哎，嘎哈”等，顾客问卫生间的位置，服务员直接说“左拐”等，这些土话方言更是直接降低了酒店的档次和水平。

（二）话语不完整

部分酒店员工在与顾客沟通时，因说“半截话”“不完整的话”等原因造成顾客不愉快的现象比比皆是。以下是某酒店发生的真实案例，最能说明这个问题：

某银行分行新上任的刘行长邀了几位同行朋友来到某店庆祝，服务员小于热情地把刘行长一行引进了雅间。由于室内温度较高，刘行长把厚重的大衣脱了下来，小于连忙接过大衣，微笑着对刘行长说：“先生，我给您挂起来吧。”刘行长一听皱了下眉头，然后笑着问：“你要把我挂哪啊？”小于一听，连忙解释道：“先生您误会了，我的意思是帮您把衣服挂起来。”菜陆续上桌了，席间谈笑风生，大家都很高兴，客人们纷纷向刘行长祝贺。这时，小于见刘行长杯中的茶凉了，于是上前去取刘行长的茶杯，并微笑着说：“先生，我给您撤了吧。”“撤了”今天这个日子听到这样的话语，刘行长心中很是别扭，“我刚上任，你就要把我撤了啊”大家看着服务员，眼神中透露着不满。

以上案例中，服务员接连两次简化服务用语，造成顾客的尴尬、误解和不满，极大地降低了酒店对客服务质量。

（三）不注重说话时机(www.xing528.com)

有些酒店员工在说话时选择了不恰当的时机，造成顾客极为不满。如某酒店餐厅服务中，在顾客提祝酒词时，服务员上完一道菜大声清晰地报了菜名，直接打断了提祝酒词客人的思路。不一会儿，服务员为顾客撤换骨碟，又来到了提祝酒词客人的身边，并说：“打扰您一下……”连续两次打扰到客人，让客人没有了提祝酒词的心情。

（四）说话不婉转

有些员工在说话时不够婉转。酒店服务中，应该竭尽全力满足顾客的合理要求，但若无法满足或者顾客的某些行为违反了酒店的规定，员工在与顾客沟通中不要直接向顾客说“不”。如顾客在酒店无烟区吸烟，服务员直接说“您不能在这里吸烟”顾客点的菜，餐厅不能做，服务员直接说“没有”等。这些不够婉转、太过直接的话都会给顾客带来不愉悦的心理感受。

（五）无声服务

在与顾客沟通中的语言艺术方面，最可怕的不是以上存在的四个问题，而是无声服务，也就是说员工根本不开口对顾客说话。在遇到顾客时，不打招呼不问好，在打扰到顾客时，不说话不致歉等。这些行为会给顾客造成服务员高高在上、不屑一顾、没有礼貌、不尊重顾客的感觉，对酒店的影响极差。