语言艺术在酒店服务中的重要作用，解决投诉问题弥补损失

语言艺术在酒店服务中起着至关重要的作用，它不仅是最便捷地让服务增值的办法，而且能够在处理投诉问题上转忧为喜。

（一）建立和谐的宾客关系，提高酒店形象，树立良好的口碑

与酒店满意度直接挂钩的是跟顾客建立良好的宾客关系，服务作为影响顾客满意度的核心因素，所以说优质的服务是建立和谐宾客关系的重要保证。提供优质的服务不光是靠酒店里的先进的硬件设施，更多的要靠服务人员体贴入微的服务。良好的运用语言艺术是能够给服务质量添分加彩的。例如，在一家五星级的中餐厅里，几位客人正在点单，其中有一位比较挑剔的中年顾客。服务人员正在给这位中年顾客沏红茶，而这位中年顾客却生硬地说：“你怎么知道我要红茶，我喜欢绿茶。”服务人员却不慌不忙，礼貌地回答：“这是餐厅特意为你们准备的，餐前喝红茶消食开胃，尤其适合中年人，如果您喜欢绿茶，我马上单独为您送来。”这句话让中年顾客脸色缓解下来，矜持地点了点头。接着在点单的过程中，中年顾客又因为“水晶虾仁”的价格而质问服务人员，服务人员则微笑地解释：“餐厅的食材都是经过精心挑选的，每只虾都有严格的标准，亮度高、透明度强、脆度大、弹性足。这道菜的利润不高，但却是餐厅的招牌特色。”这样通过服务人员形象生动的解释过后，中年顾客和其他客人都对此产生好感，引起了强烈的食欲。而在之后的品尝过程中，也对这道菜赞不绝口，同时对餐厅的服务人员感到满意。通过这则案例可以发现服务员通过巧妙的回答，并没有引发客人与餐厅的矛盾，而是引导客人去主动消费，不仅让客人感到满意，而且间接地增加了酒店餐厅的利润，在服务好客人的同时，也提高了餐厅的形象。

（二）赢得客源，提高行业竞争力(www.xing528.com)

通常情况下，在一般的五星级酒店，客房服务人员的服务用语都是机械化、格式化的。遇见客人只会讲，先生，女士，您好，早上好，欢迎光临等。这种话会给客人带来一种厌倦的情绪，不能真正做到让客人有一种宾至如归的感觉。倘若客房服务人员改变这一说辞，在服务每间客房之前，查找确认客人信息，准确称呼客人姓氏，并在服务完成后，加上一句，请问您还有什么需要我们帮助的吗？我们乐意为您效劳。服务价值势必会因此而增加，并且酒店会因为高质量的服务在同行业中脱颖而出，产生一定的竞争优势。客人在认同感得到满足的时候，会在下次光临时优先考虑这家酒店，那么这家酒店的忠诚顾客也会不断增多。

（三）解决投诉问题弥补酒店的损失

当客人因为某些原因对酒店进行投诉时，合理利用良好的语言艺术，是能够解决好投诉问题的，避免了矛盾的升级扩大。在某家五星级酒店的客房内，一位体型肥胖的客人因为坐在大理石花架台面上，被其中一个角划伤而想要找大堂经理进行投诉。投诉原因是该五星级酒店采用了质量非常差的设施。接到投诉后，大堂经理赶到了客房内，查看了事故现场，发现属于人为损坏性质。听完客人的投诉后，大堂经理先是致以歉意，然后便说道：台面的大理石是世界有名的进口货，花架台是放花盆用的，如果由于花盆的重量而使台面破损失角，责任自然在酒店，如果客人因此受了伤，那么酒店应该负责。但是这一次的事故却因为压了重物才造成的，显然酒店不应负责。大堂经理在这里有意避开“肥胖”这一类的字眼，而用“重物”代之，并没有伤害到客人的自尊心。客人听完之后，心情平缓了很多，打着圆场表示刚进房间就发现大理石表面上有裂痕。经过对破损的边缘进行检查，大堂经理对客人说道：确实发现大理石表面有裂痕的情况。说完便请工程部的师傅对花台进行整改，并征求客人的意见，最终通过商议的办法，只需客人赔付200元进行赔偿。如此一来，不仅完美地解决了客人投诉问题，而且还挽回了酒店的损失，在客人尊重感得到提升的同时还化解了危机。当酒店服务员在对客服务中，遇到客人对酒店的硬件、服务产生不满发生纠纷，以及由于客观的原因而给客人造成的不便时，良好的语言沟通，可以有效地控制客人的情绪，甚至是可以化干戈为玉帛，获得客人的理解和支持。不仅不让客人感到失望，甚至可以给客人一种受重视、获尊重的感觉，产生一种事半功倍的效果，从而使得客人对酒店更加地夸奖和认同。