酒店服务礼仪规范与培训研究：餐饮服务语言及技巧

（一）称谓类语言的运用技巧

这类语言有小姐、先生、夫人、太太、女士、阿姨等。运用称谓语言时做到恰如其分、清楚、亲切，在不能确认情况下，一般男士称先生，女士称小姐，同时注意灵活变通。如已知道客人是母亲和女儿一起来用餐，如称女儿为小姐，称其母亲也为小姐，就不太怡当，这时应该称其阿姨或女士了。有身份的顾客第一次来用餐，称其为先生是对的，但如果已知道他是李总、张局长、谭处长时称其为先生就不恰当了，因而必须要求服务人员记住老顾客的姓氏和职称、职务，并以此相称呼。

（二）问候语言的运用技巧

这类语言有“先生，您好，早上好/中午好/晚上好”等。在运用时切记机械化和格式化。一是要注意时空感，如中秋节时如果向客人说一声“先生中秋好”就强化了节日的气氛。二是应注意把握时机。问候语应该把握时机，一般在客人离你较近的时候进行问候最为合适。对于距离较远的客人，只宜微笑点头示意。得到客人回应的问候才是成功的问候。三是要配合相应的肢体语言，对客人光有问候，没有点头或鞠躬的配合，是不太礼貌的。四是应注意客人进门不能首先说“请问您几位”这时我们只宜表示欢迎，然后说“先生，请随我来”到了大厅或者电梯里后，才能深入询问。

（三）征询语言的运用技巧

征询语确切地说就是征求意见询问语，这类语言有先生，您看现在可以上菜了吗？先生，您的酒可以开了吗？先生，这个盘可以撤了吗？征询语运用本是为了体现对客人的尊重，但若使用不当，会使顾客很不愉快。如客人正在席间聊天，服务人员不断地打断客人谈话“对不起，可以帮你撤换骨碟吗”“对不起，可以撤换小盘吗”“对不起，需要帮你分菜吗”这样就适得其反了，让客人不仅没有感觉到受尊重反倒觉得受打扰。因此使用征询语时应注意以下问题：一是要注意客人的形体语言，例如当客人东张西望的时候，或从座位上站起来的时候，或招手的时候，服务员应该立即走过去说“先生/小姐，请问我能帮助您做点儿什么呀”“先生/小姐，您有什么吩咐吗”凭着客人一个眼神一个动作最好是在客人开口之前。二是协商的口吻。经常将“这样可不可以”等征询语加在句末，会使服务工作更容易得到客人的支持。三是应该把征询当作服务的一个程序，先征询意见，得到客人同意后再行动，不要自作主张。

（四）拒绝语言的运用技巧(www.xing528.com)

这类语言有你好，谢谢您的好意等。这类语言使用时应注意应该先肯定，后否定客气委婉，不要简单拒绝，应该与客人多交流，也可以通过幽默方式来调节气氛，总之尽量不要拒绝客人的要求。

（五）指示语言的运用技巧

这类语言有女士，请您一直往前走；先生，请您随我到这里来；先生，我们马上就给您上菜，请您在这里稍坐一会儿。指示语不仅要注意说法，还要注意语气要软，眼光要柔，才能给予客人好的感觉因而消怨息怒。其次应该配合手势。

综上所述，服务语言作为餐饮服务的一种智力技能，始终贯穿于整个服务过程当中，毫无疑问，服务人员的语言表达艺术及最终效果对餐饮企业的服务形象起着至关重要的作用。

在酒店餐饮行业中运用合适的语言艺术不单单可以体现出服务员的个人素质与修养，同时还能够展现酒店的形象与精神风貌，最为关键的是可以吸引更多潜在的消费者来消费。酒店餐饮服务语言的应用要注意接待客人餐饮预定语言的运用，迎接客人用餐语言的运用以及客人用餐服务语言的运用，从而为酒店餐饮提供更加优质的服务。