酒店服务礼仪规范与培训成果

（一）酒店员工形体礼仪培训的重要性

酒店员工形体礼仪培训，是提高酒店整体形象最重要的手段之一。一个高质量、高星级的酒店，必须有高素质的管理人才和优秀的员工。形体训练以人体生理科学原理、美学原理为指导，以身体训练为主要手段，以发展专项素质为基础，以塑造健康优美的形象为核心，以提高形体的控制力与表现力为重点，以培养员工的良好个性与高雅气质为目的。通过训练使员工形体健美、精神丰富、道德纯洁。形体训练是培养绅士和淑女的最好方法，在训练教育的过程中能获得形体美和心理美。“礼仪”是“礼”和“仪”的合成词，“礼”是指“礼貌”“礼节”“礼物”，“仪”指“仪容”“仪表”“仪态”“仪式”。礼仪对于一个人形成完美人格具有重要作用。酒店服务礼仪的学习和培训，能让员工在工作中自然表现出尊老敬贤、亲切待人、和谐善良、仪态从容、谈吐大方、微笑服务的优美姿态。以高贵典雅的形体礼仪姿态来服务客人是酒店的宝贵财富，是客人感受和谐美好生活的前提，是酒店可持续发展的重要因素。形体礼仪培训能培养员工优美丰富的身体语言能力和优雅的迎宾、送客、微笑、礼仪姿态，具备庄重大方、胸有成竹的气度，让员工每天都以全新的面貌、满腔的热情、充分的自信活跃在庄严而美丽的大厅里。

（二）形体礼仪训练方法

1.静态美训练

培训门迎站姿。学习站立中的胸式呼吸，训练站姿的优美曲线、微笑服务姿态。

2.动态训练

学习在接听电话时同时安排其他事宜，训练八面玲珑的魅力姿态。训练托盘华尔兹舞蹈，掌握托盘行走的步伐、面部表情、姿态技巧，培养平衡稳健的走姿和迎接来宾时春风般的微笑。充分展现酒店员工的风采，让尊重与高贵相遇、优美与典雅携手，把酒店大厅装点成为礼仪的殿堂。学习跳街舞，运用动感音乐训练员工身体各个关节的灵活性，特别是肩关节的训练，在治疗肩膀、颈部疾病的同时伸展肩颈部韧带。一边跳舞一边服务的秘诀：“微笑多一点儿、说话轻一点儿、理由少一点儿、嘴巴甜一点儿、脑子活一点儿、脾气小一点儿、度量大一点儿、效率高一点儿。”

3.站姿训练

站姿基本要领：抬头、挺胸、收腹、提臀、双肩平稳，两手臂自然下垂，眼睛目视前方嘴唇微闭，面带微笑，双手体前交叉，保持随时面客并提供服务姿势。在练习中采用单人练习和双人配合练习两种形式。对肩、胸、腰、腹、腿等部位进行训练，提高身体的支撑能力和柔韧性，改善形体的控制力。训练时，从易到难，从胸式呼吸到展肩立腰，合理运用音乐旋律的引导和熏陶，提高对形体美的鉴赏力、表现力和创造力，将肢体语言恰当运用于服务之中。通过芭蕾舞基本功和优雅的舞曲训练身体各部分的软度、柔韧性和灵活性，让身体各关节的柔韧性与能力有机结合，逐渐形成一种从静止到运动的向上提升的完美体态，让站立姿态优美典雅。

4.坐姿训练

坐姿的要领：立腰、挺胸，上体自然挺直，嘴唇微闭，下颌微收，面容平和自然。正确规范的礼仪坐姿要求端庄而优美，文雅、稳重、自然大方。入座时轻、稳、缓，走到座位前，转身后轻稳坐下。如果椅子位置不合适，需要挪动时，应先把椅子移至预就座处，然后入座。而坐在椅子上移动位置，是有违社交礼仪的。神态从容自如，双肩平正放松，两臂自然弯曲放在腿上，掌心向下。

5.走姿训练(www.xing528.com)

走姿的要领：头正，双目平视，收领，表情自然平和，两肩平稳，双臂前后自然摆动，摆幅30°到40°两手自然弯曲，在摆动中离开双腿不超过一拳的距离。上身挺直，收腹立腰，重心稍前倾。两脚尖略开，脚跟先着地，两脚内侧落地，走出的轨迹要在一条直线上。训练中配合音乐节奏，合理运用中四步舞曲和恰恰舞曲进行。走出动感，展现自信。让每个员工走路时都是一个流动的造型体，优雅、稳健、敏捷，给人以美的感受。增强酒店的生机和活力，产生感染力，让每一个来酒店消费的客人都希望有机会再来享受生活的快乐。

6.托盘走姿训练

运用华尔兹舞步训练托盘垫步走姿。托盘垫步训练，身体侧身90°，侧面向前方，脚尖落地，脚跟不着地，一只脚前，另一只脚相继挪步前行。训练中要求舞步升降摆荡，连绵不断。

（三）结合酒店员工工作状态培训形体礼仪姿态

1.模拟门迎礼仪

培训面部表情。让老师和领导扮演来宾，引导员工学会迎接。员工迎上来时似春风沐面，站在身旁时似亲人一般亲切，眉语传达关心，眼神传递尊敬与友好，唇语表示鼓励，微笑给来宾带来轻松愉悦的身心感受。在门迎的过程中，来宾能充分体验到“尊重与高贵相遇，优美与典雅携手，我正在向着礼仪的殿堂迈进”。

2.模拟托盘礼仪

托盘动作要领：左手臂自然弯曲，掌心向上五指分开成个支撑点，手心空，平托于小腹前，随时根据盘中重量变化调整重心，保持平稳。理托培训在托盘上叠上洁净的花垫和专用的盘布进行走姿训练。装托将物品载重量、体积合理装盘，与同伴进行问好、用茶的姿态培训。起托培训将右脚向前迈一步，上身前倾，“右手的大拇指、食指、中指协左手托于托盘的重心，端好托盘，进行艺术体操的波浪组合训练。

3.餐桌礼仪培训

西餐摆台要领：西餐主要使用刀叉，能给人较为优雅利落的感觉。不同的食物用不同的餐具，在用餐时通常有餐刀、餐叉、饼叉，由外而内。第一道菜用最外侧的餐具，然后顺序向内推移，直到每件都用过为止，通常不超过七件，叉子除外。黄油刀放在面包盘右上方。牙签筒、口纸杯等，每隔一定距离，摆放一套，以食者取用方便。烟缸放在垫盘正前方酒杯外，胡椒粉、精盐瓶放在烟缸左侧，牙签放在椒瓶、盐瓶左边，花瓶放在烟缸前面。拿刀叉的方法是轻握尾端，食指按在柄上。用握笔的方式拿汤匙。每上一道菜就要换一副刀叉，通常不超过七件。

西餐摆台方法自色台布、紫色台心布、白色口布，杯碟上与桌边成45°。在餐刀上方2 cm处摆上水杯。餐巾花摆在垫付纸正中。西餐宴会摆台应将白酒杯摆在红酒杯右后方适当位置。三杯成一直线，并与台边约成45°。将折好的皇冠、主教帽、星形餐巾花摆放在装饰盘内。标准要求西餐摆台是一门技术，摆放好坏直接影响服务质量和餐厅的面貌。标准要求先铺好台布，定好座位，按顺时针方向依台摆放餐具、酒具、餐台用品、餐折花。做到台形设计考究合理，行为安置有序，符合传统习惯。小件餐具齐全，整齐一致，具有艺术性，图案对称。培训方法训练西餐摆台，培养独立完成摆台的能力，模拟餐间服务项目细节姿态动作训练上菜、斟酒、撤换碟缸、撤台、餐巾折花（皇冠、主教帽、星形餐巾花摆放在装饰盘内）、礼貌用语等。