【摘要】：酒店的员工除了外表的形象会给客人留下先入为主的印象外，他们接待顾客时是如何称呼客人的，是如何向客人致意问好的，如何接打电话向客人传递信息等这一系列的社会交往的形象也很重要，通过这一过程顾客产生了对酒店进一步的印象。在酒店员工给客人因服务而交往的整个过程中，他们的每一个细节行为形象都是不容忽视的，因为这是顾客对酒店服务质量和品牌价值的再次判断。
酒店的员工除了外表的形象会给客人留下先入为主的印象外，他们接待顾客时是如何称呼客人的，是如何向客人致意问好的，如何接打电话向客人传递信息等这一系列的社会交往的形象也很重要，通过这一过程顾客产生了对酒店进一步的印象。在酒店员工给客人因服务而交往的整个过程中，他们的每一个细节行为形象都是不容忽视的，因为这是顾客对酒店服务质量和品牌价值的再次判断。
首先，酒店员工要使用正确的称呼。在称呼客人的时候要注意符合客人的身份和国际惯例，在高星级酒店里经常接待外国客人，已婚的女士可以称呼为太太，未婚的年纪哪怕再年长都不能叫太太，应称呼女士。其实很多时候，服务人员提前做好功课，在客人到达时能马上叫出名字，“沈小姐，欢迎你回家”“周小姐，欢迎您来就餐”，这样的称呼可以让客人倍感荣幸。其次，员工要把握问候的方法，可以用统一问候法、先尊后卑法、由近及远法等方式问候客人。第三，要关注交谈的内容。有些VIP客人因为经常光顾，和服务人员较为熟悉，所以也会和他们进行交谈。那么工作人员在交谈的时候要注意内容要选择正面的，不能涉及客人的隐私，更不能戳到客人的短处。再次，要掌握服务的距离。在给客人服务的时候，一定要关注距离问题。如果在给客人点餐时，为了表示热情亲切，脸贴着客人脸，这是很不尊重客人的。一般来说，在酒店的路上礼遇客人，我们要保持公共距离也就是3到6米的距离时打招呼；给客人做近距离服务时要保持0.5到1.5米的社交距离；送客人离席说再见时要保持1.5到3米的礼仪距离；客人在空间很大的包间就餐，不需要服务时，服务员应保持相距6米及以上的待命距离。(www.xing528.com)
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