酒店服务礼仪培训：关注员工形象，营造美好第二印象

顾客在酒店消费接触到的员工的形象不可能只是以上提到的静态的形象，员工们的一颦一笑、一举一动也会给客人留下深刻印象。所以我们塑造员工的礼仪形象要注意动态效应，打造良好的仪态形象，从而给顾客留下美好的第二印象。

所谓的仪态形象，是指员工的动态的形象。包括面部的表情和站、坐、走、手势等肢体语言的动作形象。我们要注意员工如“笑容语”和“目光语”这样的表情所表达的情感和肢体动作语言传达的信息。因为人的仪态，每时每刻都在传递信息，传递着人的思想和情感，而且它所包含的信息量是十分可观的。美国心理学家艾德华·霍尔曼十分肯定地说：“无声语言所显示的意义比有声语言显示的多得多。”所以酒店员工的每一个动作表情都在塑造着我们酒店的形象。酒店员工在对客服务时的任何一个细微的表情和动作都是有讲究的，都要以尊重为本。

构建仪态形象我们可以运用合适的眼睛语言。印度诗人泰戈尔说过：“一旦学会了眼睛的语言，表情的变化将是无穷的。”这就需要酒店员工在对客服务时注意注视的时间、角度和部位。当客人在向员工详细咨询问题的时候，员工注视的时间应该是在全部时间的三分之一到三分之二，这样客人会感觉到你对他的友好乃至重视。如果注视的时间不到三分之一。客人会感觉你轻视他。如果注视的时间过长，也是不合适的，因为这有滋事的嫌疑。在帮助客人的时候，员工应以平视的角度去看客人面部眼睛到嘴巴之间的社交区。这种表达同样意味着友好和重视。当为客人解决疑惑的时候，如果用如沐春风般微笑去回答，会让客人感受到精神上的一种温暖，感受到高星级酒店的品牌价值，因为微笑是服务金钥匙中最重要的一把。同样，动作的标准性在高星级酒店也是很重要的，如果所有员工在与客人会面的任何场合，都保持彬彬有礼的站姿、坐姿、走姿，这在视觉上就给客人很好的一种享受。遇到客人在酒店问路，员工不能用食指这样的单指给他指路，而应四指并拢、大拇指微贴这样的标准手势来引领指示，客人会感到高星级酒店员工是十分训练有素的。(www.xing528.com)

为了让员工有一个良好的仪态形象。酒店应注意对员工进行规范的训练。如在职工培训时用衔筷子、照镜子等方法训练员工的微笑，并在工作中不断实践反思总结提高。员工的目光语和肢体语言也可以用不同方法进行训练，使之规范标准。