酒店服务礼仪的培训与要求

（一）酒店员工学习礼仪的必要性

当今社会，随着社会的发展，国家对外开放步伐的加快，酒店业被越来越多的人关注和认可，酒店接待礼仪方面的日益规范化，意味着酒店员工的礼仪水平必须跟上社会前进的步伐，酒店员工礼仪学习是不可避免也是极其重要的。讲究礼貌礼节是优质服务态度的关键。通过运用礼仪不仅可以使个人在交际活动中充满自信、胸有成竹、处变不惊外，而且还能够帮助人们规范彼此的交际活动，更有效、更好地向交往对象表达自己的尊重、敬佩、友好与善意，增进彼此之间的信任。所以，酒店企业必须在服务上下功夫，才能在同行业中获得持续、较强的核心竞争力。而酒店的礼貌服务是最能让客人所接受并满意的服务。

（二）酒店员工礼仪学习的内容

1.基本的礼貌礼仪知识

基本的礼貌礼仪知识是酒店员工礼仪学习的基础，包括仪容仪表礼仪知识、服饰礼仪知识、行为仪态礼仪知识、礼貌语言礼仪知识、社交礼仪知识、涉外礼仪知识及办公室礼仪知识等礼仪知识。

2.岗位要求所规定的礼仪知识

酒店员工岗位要求所规定的礼仪知识包括对客服务流程中的礼貌礼仪要点和员工本人所在岗位工作的具体内容所涉及的相对应的礼仪知识。酒店员工礼貌服务的内容有问候礼节、称呼礼节、应答礼节、迎送礼节和操作礼节等。

（三）酒店员工学习礼仪的基本要求

1.掌握酒店服务礼仪的实践原则(www.xing528.com)

第一，自律原则，从俗原则，即“以我为主，尊重他人”。酒店员工学习、应用礼仪，最重要的就是要自我要求、自我约束、自我检点。在服务过程中，以基本的礼貌知识、礼宾规程为行为准则，去接待顾客。同时要知道“入国问禁，入乡随俗，入行循规，入门知讳”的道理，充分考虑客人的民族、信仰等的不同，不犯忌，充分尊重对方的个别要求。第二是适度的原则，即“不卑不亢，自尊自爱”。在客人面前，既不畏惧自卑，低三下四，也不应自大狂傲，放肆嚣张。第三，平等原则，即“一视同仁，真诚关心”。做到“五个一样”：内宾与外宾一样、男宾与女宾一样、老少一样、消费多少一样、买与不买一样，使客人感到亲切温暖。第四，宽容原则，即得理也得让人。在对客服务中运用礼仪时，既要严于律己，更要宽以待人。第五，遵守原则，即遵守基本的礼貌礼仪要求，遵守公德，遵时守信。

2.掌握学习过程中的循序渐进和实践的重点

酒店员工工作时首先要掌握本职岗位要求所学的礼仪知识，使自己很快地投入到工作中，站好自己的岗位；然后再全面深入的学习现代社会礼仪的基本知识，全面的学习礼仪的基本理论和知识，扩大自己的礼仪知识、提高礼仪素养；最后应该学习服务礼仪的基本理论，唯有这样才能更好地领会、灵活运用服务礼仪，并在实践中将其融会贯通。而礼貌修养关键在于实践，见诸行动。礼仪修养，既要修炼又要培养，离开实践，修养就成为无源之水，无本之木。酒店员工应该在职业岗位、家庭、社会等场合中，时时处处自觉地从大处着眼，小处着手，以礼仪的准则来规范自己的言行举止。

3.认真对待酒店组织的每一次礼仪培训

酒店员工礼仪的学习与对他们集中培训是分不开的，培训是全面的系统的强化学习。只有在正规严格的培训中，才能逐渐培养酒店员工这方面的能力，使之适应当今酒店发展的需要。一般酒店的培训工作都是由本酒店的培训部进行培训的，酒店培训部门担负着酒店员工知识、技能、意识、礼仪等方面的培训工作；同时对各部门管理者的直接管理培训也是很重要的，培训也是管理，是部门管理应尽之责。正如喜来登集团倡导的“总经理是总训导师，部门经理是部门的培训导师”。另外酒店培训部门还可以定期请知名礼仪专家和业界的知名礼仪培训师为本酒店的员工举办讲座，让员工深切体会礼仪的功能和作用，同时也为员工创造一个礼仪学习的氛围。总之，礼仪的学习与培训是分不开的。

4.注重综合知识素养的提高

酒店员工若想长期从本质上提高自己的礼仪素养，还必须有意识地广泛涉猎较多的科学文化知识，使自己具备见多识广的综合知识素养。知识的准备是最基础的准备，素质的提高是最全面的提高，正如古人所说“腹有诗书气自华”。一个科学文化知识贫乏的人往往在交往时会给人以浅薄、贫乏的印象。各种知识都广泛涉猎，知识储备足够的员工首先从气质上就与众不同，能更好地设计个人的仪表仪容；同时考虑问题周密透彻，处理顾客关系时也能更好地把握分寸。礼仪是一种艺术，礼仪是一种境界，礼仪也是一种跨越和升华，这一切的获得都需要酒店员工不断地学习和追求。

总之，酒店的员工培训工作是不断提高服务质量的有力保证。如果能够时时处处注重员工服务意识的培养，我相信，困扰着我们管理人员的的问题一定会迎刃而解。