酒店服务意识的培养方法与重要性

服务意识是指受人的思维、理念所支配而最终脱离了思维、理念的一种自觉行为。酒店的服务意识原则是：酒店员工一进入工作状态，便能自然地产生一种强烈的为客人提供良好服务的欲望。员工在实际工作中所表现出来的这种自觉行为可具体表现在以下方面。例如，酒店员工每当踏入酒店的客房、餐厅和大厅的时候，就像进入了舞台。客人是主角，而自己则是配角，要时刻关注着客人的需求，以满足客人的需求作为自己最大的快乐，客人想到的要提前考虑到，客人没有想到的，服务人员要替他想到。例如，遇到客人时，亲切和微笑要自然而然地写在脸上，热情的话语要挂在嘴边，不需要别人再去提醒。这些微小细致的服务，自然产生的为客人服务的愿望这就是服务意识，它使客人和服务人员都得到了一种无法用语言表达的满足。

既然服务意识如此重要，那么，一个员工服务意识的培养，应该如何进行呢？

（一）使员工正确认识和热爱服务工作，是形成和巩固服务意识的前提

一个主动的工作者与一个被迫的工作者在实际工作中所表现出来的工作态度绝对是两样的。一个热爱本职工作的人，在工作中会充分调动自己的内在潜能，竭尽全力去将自己的工作做得尽善尽美。试想，一个情绪低落的员工能够做好这一切吗？基于这一点，我们在进行员工服务意识的培养时，应当注意：

1.应当让员工了解服务是不以实物形式而以提供劳务的形式来满足他人某种特殊需要的工作。全社会的成员都是服务者，也都是被服务者，服务他人是全社会成员的社会职责。服务人员为客人服务是自己的神圣天职，从而使员工正确认识自己工作的性质、工作的意义、工作本身所包含的社会价值以及它所能够带给员工的个人素质的发展与提高。因此，服务意识是酒店员工必须具备的思想素质。

2.服务意识的好坏受人员素质、环境的影响，所以在进行岗位分配时，应当尽可能考虑员工的个性、特点、特长、兴趣，在可能的情况下尽量满足员工对工作岗位的要求。例如，某酒店一名负责绿化的员工，因工作积极，成绩显著，被提拔到另一部门当管理员，不料半年之后该员工情绪不振，日渐消瘦且管理业绩平平，后来又被调回原职，则如鱼得水。服务意识还取决于每个人在工作中努力程度和投入的劳动数量、质量。因此，合理安排工作量，最大限度地发挥每个员工的作用，是强化服务意识的必要条件。酒店只有实行科学分工，给每个员工规定明确的职责，以岗位责任制约束每个员工，才能使整个酒店如同一台良好运转机器那样，灵活而又高效率地运转。

3.用激励的方法巩固员工的服务意识。激励的定义就是激发员工的内在动力，使他在自愿的基础上创造性地工作。强烈的服务意识不是外力驱动的结果，而是人自身内在动力驱动的结果。何况服务意识除了与人的素质有直接关系外，常常还会受到外部环境的影响而发生变动，如因家庭出现不幸而影响工作情绪和服务态度等。这就需要酒店营造一种良好的工作环境和气氛，将做好本职工作与满足实现职工的各种需要联系起来，维护员工的自尊心，关心和帮助职工，认真听取并回答职工的意见和问题，做到这些就可从根本上调动员工的积极性，发挥其最大的主动性和创造性，产生最高的工作效率。例如，美国洛杉矶迪斯尼乐园的员工全部都戴着有名无姓的胸卡，彼此间不论级别，一律以名字相称，拉近了彼此间的距离。另外他们的行政管理人员每周都要在游乐场担任卖爆米花和收门票的角色，亲身体验下属员工的实际情况。同样，美国摩托罗拉公司各层领导办公室的门按要求要始终敞开，随时欢迎员工进入提出意见和不满。以上两个公司的领导都以激励机制和领导艺术来引导整个激励过程，他们为员工创造了一种良好的工作环境。除此之外还应当注意在员工的工作之余尽量安排一些娱乐身心的活动去调剂员工过于单调的生活，使被激励者能在工作中达到个人的期望，寻找现实的回报，完成工作的挑战并且自身得到发展。激励的原则本身就是一种力量，它同样是强烈的服务意识的源泉。

（二）使员工养成良好的工作习惯，是培养服务意识的重要环节(www.xing528.com)

良好的工作习惯是培养员工服务意识的一个至关重要的环节。习惯的形成绝对不是一朝一夕可以办到的，它有一个不断强化的过程，管理者对新上岗员工的一些工作细节要绝对的严格，不能有丝毫的将就。员工工作的不良习惯一旦形成，再进行纠正就很困难了。因此，要通过强化训练，使员工具有强烈的服务意识。所谓强烈的服务意识是要把快而准的服务，通过语言、动作和心灵传达给客人，当然这就需要有扎实的酒店服务基本功，这种基本功包括员工的道德、才干、学问、技能技巧和应变能力等。所谓强化训练，是指酒店集中一段时间有计划有步骤地对服务人员某方面的技能技巧或礼节礼貌进行大量的反复训练，以求达到一见到客人，酒店员工就能条件反射似的提供快速而准确的微笑服务。这种强化训练，一般都有四个步骤：准备、说明及示范、实际操作、事后评估。例如，酒店培训客房服务员如何进客人房间。第一步：准备阶段，受训人员按规定站姿排列形成准备气氛和做好思想准备。第二步：说明及示范，培训人员清楚地解释如何敲门及等候客人反应的时间（五秒钟）；房内没有回声开锁后通报“客房服务员”；示范如何敲门（用食指或中指）以及用手中钥匙开门，如果房门挂有“请勿打扰”牌或上有保险，就不要敲门。第三步：实际操作，受训人员按所看到的示范，重做一遍如何敲门。第四步：事后评估：为什么要等候客人反映？为什么不能敲有“请勿打扰”牌和上有保险的门？小结：在我们进入客人的房间以前，先敲门并等候客人的反映。通过对受训者的反复训练，最后要使其养成习惯，凡开客人房间门，都要事先敲门并通报，即使空房，也是如此。

日本的旅游业素以“一流服务”在国际上享有盛名，他们成功的员工服务意识训练为我们提供了借鉴。比如，微笑服务训练，每天一个小时的照镜子练习，要求受训者在镜中找出那个最佳的表情，并将那个表情反复定格，员工自己检查训练实效。受训者在员工就餐时间要站在员工餐厅门口对着老员工反复练习遇到客人时的欢迎语和问候语，而训导师则会将信息反馈卡发给进餐的各部门管理者和一些员工，让他们给受训者的面部表情和礼貌程度打分。受训者评分不及格，将会受到严厉的惩罚性训练。如果这一项训练项目，受训者如果得不到大家的认可，是不能上岗工作的。

（三）扩大员工的知识面，增强应变能力，使服务意识进一步深化

旅游者由于个性和爱好不同，对服务的要求也不尽相同，要有针对性地接待好每一位客人和应付意外的状况，是服务意识的进一步深化。而机械地按照服务程序来接待客人，往往不能成功。例如，酒店规定，客人进房后，要按“三到”—“客到、茶到、毛巾到”的要求进行服务。但现在有一些外宾出门喜欢化妆，不仅女士，而且也包括一些男士。如果服务员不针对具体情况随机应变，便会弄巧成拙。这就需要扩大服务人员的知识面和文化素养，熟悉服务心理学知识，了解主要客源国旅游者的生活习俗、礼仪礼节。随着经济的发展，对外交往的日益频繁，外国客人与日俱增，酒店服务人员必须有一定的外语会话能力，能认识中外主要名菜、名点和酒水的外文名称，了解一些有关的传说、典故，以便于能准确、快速地做好服务工作。这不仅可以深化服务意识，而且对服务人员的气质、兴趣和性格都有重要的影响。

（四）培养员工职业修养、敬业精神和进取心，使其自觉发挥服务意识

如果我们仅将服务工作者看作机械式的体力劳动者那就大错特错了，在酒店行业，一个高素质的员工，举手、投足“软语待客”，无不表现出良好的职业修养。在这方面，管理者尤其应当注意员工以下素质的培养：（1）员工的职业道德修养；（2）员工的礼节礼貌修养；（3）员工的文化修养；（4）员工的语言能力修养；（5）员工的沟通协调能力；（6）员工处理实际问题的能力。

“敬业精神”对于从事酒店服务业的员工来讲尤其重要。因为客人是酒店的资源，所以员工在上岗前要首先学会善待客人，这样他们才会在工作中具有较强的客人意识。让员工懂得关心、体贴客人，是培养员工敬业精神的具体表现。进取心是促进员工努力工作的原动力，它能帮助员工积极地开发自我的内在潜能，将工作态度调整到最佳的状态。所以无论是在早期的岗前培训中，还是在实际工作中，管理者都应当帮助员工树立起明确的工作目标和发展方向。这里的明确，是指管理者指引的目标是看得见、摸得着的，只要自己努力，就一定可以达到。