酒店服务礼仪的作用及规范研究

工作人员的礼仪好坏直接影响酒店的服务质量和水平。

（一）注重仪表仪容美，反映出酒店的整体形象

树立良好的企业形象是产品营销的一个手段。酒店作为现代企业制度下的经济体，同样也要注重企业形象的形成。酒店属于服务行业，提升酒店形象的两个主要途径一个是员工保持整洁的仪容仪表，另一个是向客户提供的产品及服务，形象代表档次，档次决定价值，价值产生效益。酒店员工是顾客对酒店的“第一印象”，整洁的仪容仪表总会给顾客以干净整洁、舒适的印象，这是顾客愿意在酒店消费的一个主要原因。相反，不好的仪容仪表往往会令客人厌顾，即便提供一流的产品和服务，第一印象不好，顾客也不会给出好的评价。因此，要提升企业形象，首先要从员工形象抓起。酒店员工除了要保持良好的仪容仪表之外，还应该具备专业化的酒店服务知识和良好的职业道德素养，因为高素质的员工必定出自高素质的酒店。

（二）良好的仪容和仪表能表示对客人的尊重

良好的仪容仪表能体现员工的自尊和自信，邋遢的外表总是给人懒散、不自律、无责任感的差印象，衣冠不整也是不尊重他人的表现。

（三）注重仪表仪容美，体现出对客人的需要的满足(www.xing528.com)

摆正仪容仪表是对客户最起码的尊重，而且也是酒店礼仪的基本要求。良好的仪容仪表是个人的“无声名片”，是给人的“第一印象”。良好的仪容仪表不仅能愉悦自己，也给客户以美的享受，使其有一个轻松愉悦的消费体验。酒店注重对员工仪容仪表的管理，不仅是向顾客展现酒店形象，而且是对顾客尊重的一种表现。酒店员工保持整洁端庄的仪表，也能体现酒店的服务质量和消费档次。顾客酒店消费，享受酒店的服务，目的是追求一种高于日常生活的愉悦的享受，其中就包含关于美的体验和享受。酒店员工保持整洁大方的仪容仪表，掌握专业的酒店服务礼仪，使顾客在享受服务的过程中能够感受到酒店的礼貌和尊重，能够有一个美的体验。酒店服务的形式内容或是具体的服务项目能够深得顾客的欢心，从而满足顾客对于视觉美的需求。

（四）注重仪表仪容美，有利于协调人际关系

干净整洁的外表是人与他人建立和谐人际关系的基本条件。我们在人际交往过程中，能够直观感受到的首先是对方的仪容仪表，通过这一方面可以了解对方的个人修养、人文素质，抑或是工作态度。对方从我们的仪容仪表上同样也能获得这些信息，这直接决定对方的心里接受程度和交往态度。所以，从某种程度来说，仪容仪表是与他人建立和谐人际关系的“通行证”，整洁大方的仪容仪表能够迎合大多数人对于美的感受和需求。在酒店行业，如果顾客能从酒店员工大方得体的仪容仪表和专业的服务中感受到酒店较高的素养，那么一开始就会对酒店留下美好的印象。

（五）重视仪表仪容美，可以反映酒店的管理水平和服务质量

一个酒店的档次和服务质量，从酒店员工的仪表仪容上就能看出来。因此，员工仪容仪表是众多知名星级酒店非常重视的一项考核内容。当前酒店服务行业的市场竞争相当激烈，酒店为了吸引顾客，不仅重视硬件设施的配备，而且也十分关注员工素质和服务质量的提升。服务人员的仪表仪容在一定程度上反映了服务人员的素质。一个优秀的酒店管理集团，员工的仪表仪容和精神风貌是非常重要的。著名的希尔顿饭店董事长唐纳·希尔顿所提倡的“微笑服务”就是一条管理酒店的法宝，至今为止，微笑服务依然是众多国际星级酒店坚持效仿的服务方式。显然酒店员工的仪表仪容是酒店一个不可忽视的重要因素，酒店员工的仪容仪表可以反映出酒店管理水平和服务水平。