对于酒店来讲，服务质量的好坏，主要来自两方面的因素，一方面是物的因素，即酒店的“硬件”因素，包括酒店的外形建筑、设备设施、房间布局、室内装修、家具用品的设置等；另一方面是人的因素，即酒店的“软件”设施，包括酒店员工的工作作风、工作态度、服务技能、文化修养等，服务质量的真正内涵，是酒店“软件”和“硬件”完美结合的具体体现。中国酒店与国外相比在专业水平上存在一定的差距，所谓“硬件很硬，软件很软”。主要表现在：
（一）服务员服务礼仪、行为、语言不规范
作为服务人员必须明确和掌握服务行为规范，具体地说，员工的服务行为包括在服务过程中遵守的服务道德、服务语言、服务态度、服务仪表、服务技能、服务质量、服务效率、服务纪律和为客户提供服务过程中必须具备的站、行、坐等基本素质。简单地说，就是服务人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术。服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、规范化、系统化。有形、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立服务人员和企业良好的形象，更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧，能让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。所以，作为服务人员来说，学习和运用服务礼仪，已不仅仅是自身形象的需要，更是提高双效益、提升竞争力的需要。(www.xing528.com)
（二）酒店人员礼仪知识缺乏
从酒店人员学历和知识结构来看，酒店仍然是传统的劳动密集型产业，人力集中，层次较低，学历较低。由于受教育程度低，很多员工不了解外国风俗习惯，尤其是外国人忌讳的事情，从而出现宾客不满意的事情时有发生。“100－1=0”服务理念已经成为酒店业必需的理念，因此，酒店的从业人员，特别是涉及外宾的服务人员，应该加强礼仪常识的学习，多了解国内外礼仪、习俗和习惯的不同，从而减少工作中的失误，避免造成宾客的不满意，影响酒店的效益和形象。
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