酒店服务特征研究及礼仪规范

（一）酒店服务产品特征

酒店服务产品以服务活动过程为核心。因此，与制造企业生产的物质产品相比，酒店服务产品具有如下几个特征。

1.综合性

在如今酒店业激烈的竞争中，为了提高顾客的满意度，酒店向顾客销售服务产品时，经常包含着一些辅助物品，很少是以纯服务行为的形式出现，绝大多数是以服务包形式出现的，例如酒店为客房的顾客提供洗漱用品。服务包由显性服务、服务设施、辅助物品和隐性服务部分组成。其中显性服务是顾客购买酒店服务产品的直接目的和根本利益，是酒店服务产品的核心，它表现为顾客消费酒店服务产品的最终效果，顾客能直接感受得到。例如顾客在五星级酒店获得的豪华享受。同时，为提供良好的酒店环境，酒店还需提供相关的必要设施，如电话服务、空调服务等。最后，为了满足顾客多样的需要，赢得顾客的信任和满意，还需要有些辅助性的服务工作，我们称之为隐性服务。隐性服务是顾客在消费显性服务的过程中，所体验到的模糊的精神享受，贯穿在整个消费服务过程中，例如服务员热情的服务态度，优美的仪态等。

总之，酒店向顾客提供的服务产品是以服务包的形式出现的，虽然显性服务是顾客真正要购买的目的或根本利益，而服务设施、辅助物品和隐性服务只是起到辅助作用，但是在顾客看来，他购买的和消费到的是一个服务包，服务包里的每一个要素都会影响顾客对酒店服务产品的感受和评价，影响顾客是否再次购买服务。

2.消费性和一次性

服务产品是以服务活动过程为核心的。因此，有学者认为服务结果和服务过程都是服务产品。所以顾客对酒店服务产品的“使用”是“消费”，而且是一次性消费。例如你支付一天的房费，那你就只能住一天，享受酒店一天的服务。但到了第二天，如果还想住，享受酒店服务，那就只能再付一天房费了，而且第二天的价格和消费效果可能跟第一天有所不同。

3.差异性

酒店服务产品的差异性是指酒店里同一种服务产品尽管有统一的服务标准和规范，但因难以反映顾客特殊的、个性化的需要，这就使得服务质量具有很大的差异，缺乏客观标准，使其完全取决于顾客的感受，质量好坏顾客说了算。

4.非实体性

酒店服务是一系列的行为和过程，因此酒店无法向客户提供样品，展现服务的特色。这里要注意的是酒店服务时提供的一些辅助物品，其并不为酒店服务的根本的目的，也不是自身服务本质的体现。如酒店提供的诸如点心、饮料等，其不仅仅是在酒店可以买到，在超市同样也可买到。因此，将这些看成是酒店餐饮的载体，进行不同的餐饮服务，才是酒店提供餐饮服务的根本的目的，而这些从其本质来讲都具备非实体性。

酒店服务产品的非实体性，一方面导致酒店一些好的服务产品非常容易被其他酒店模仿，所以酒店不得不经常创新；另一方面导致顾客难以对酒店服务进行比较和评价，而只能相信服务人员的说法。(www.xing528.com)

5.同步性

酒店服务产品的同步性是指酒店服务产品的生产过程与消费过程是同步进行的，服务人员提供服务之时，也是顾客消费服务之时，顾客需要参与到服务产品生产过程中。酒店服务产品的同步性要求服务员既懂生产又懂销售，要求服务员一方面及时获得顾客的反馈，给予顾客更多的关照，以便提高顾客满意度，增加顾客的体验，另一方面要有营销知识，学会对顾客的心理和购买行为进行分析，见机行事进行推销。

（二）酒店服务行为特征

虽然酒店服务行为与制造企业的制造行为都是一种劳动作业行为，都表现为一种过程，但是仍然有很大的不同。与制造行为相比较，酒店服务行为具有以下3个特征。

1.个别定制性

所谓的个别定制，就是指根据客户的要求，进行专属的服务。换句话说，该服务是根据顾客的需求进行专门设置，并在客户提出要求后开始和结束。因此，针对个别定制，要做到对客户的需求做出及时的处理和反应。而制造企业里制造行为是按照生产计划进行的。制造企业在产品的设计和生产计划的制定方面，必须充分地考虑到顾客的需求，而这些需求考虑的往往是共同的需求。这些需求的获取是通过对市场信息的把握，而不是顾客购买的需求。

2.情感性

酒店服务行为的服务对象是顾客本身，而人有感情需求，而且顾客越来越重视这种感情需求，所以酒店服务行为必须融人情感成分，以便增加顾客的情感体验和满意度。而制造企业的制造行为的服务对象是物品，因此它更关注的是物品的各项技术指标是否达标。

3.艺术表演性

顾客对酒店服务行为的需求除了追求基本的效用外，往往还关注酒店服务给消费者带来的精神满足和自我实现，人们把这种服务经济称为体验经济。体验经济的本质是满足消费者心灵情感需要的活动，这种体验让消费者印象深刻，不易忘记，而这些体验活动主要是酒店仪式性的艺术表演。实际上，酒店服务行为中的艺术表演本身就是酒店服务行为的一部分。北京的腾格里塔拉餐馆就是一个成功的案例，腾格里塔拉在蒙语里就是天上草原的意思，该餐馆把演出和餐饮很好结合结合一起，顾客一边吃着美食一边欣赏演出，演出完了，穿着盛装的女演员们为大家敬酒、献哈达，一切按照蒙古人的风俗礼节进行。