酒店服务礼仪的规范与培训：谈话礼节的社会交往效应与影响

礼仪是指人们与他人交往的程序、方式以及实施交往行为时的表象方面的规范，包括语言、仪表风度、礼貌礼节以及礼典仪式等。礼仪作为一种社会现象，千百年来无时无刻不影响着人们生活的方方面面。我国号称“礼仪之邦”，古代有关“礼”的教育曾受到高度重视，积淀下来的某些礼仪规范直到今天仍具有很高的价值，如《礼记》中曾载道：“言语之美，穆穆皇皇”，即语言之美，在于“谦恭、和气、文雅”，并规定人与人之间交往应“不失足于人、不失色于人、不失口于人”，就是不要在行动上出格、不要在态度上失态、不要在语言上失礼。孔子曰：“不学礼，无以立。”而今天，具有时代意义的礼仪，可以成为人们相互尊重的桥梁，为人际沟通铺平道路，使人们的事业获得成功；礼仪作为一种文化，能强化人们的道德观念，营造温暖和谐的生活环境，净化社会风气，起到道德建设的作用；礼仪作为一种行为方式，贯穿于人与人之间社会交往的全过程，并且能够即时转化为对方的视觉和心理印象，迅速引起对方及他方的审美价值判断，从而使礼仪体现出一种形象塑造的功能。

（一）礼仪的交际沟通功能

根据心理学中人际吸引的原则，一个人优雅的举止行为，不仅是增强人际吸引的重要因素，而且是人际关系形成和发展的最先步骤。心理学的研究成果表明，人们一般总是喜欢与具有良好修养的人在一起或交朋友，觉得他们易亲近、更富有吸引力。例如：一个人举手投足是否优雅，是否具有独特的气质风度，对社会交往的影响是举足轻重的。即使一个人没有出众的容貌，装扮也朴实无华，但如果他言谈得体，又富有感染力，便会使周围的人很愿意接近他，并给他的社会交往活动带来极大的方便。经验表明，有“礼”走遍天下，无“礼”寸步难行，这个“礼”便是礼仪、礼节和礼貌。对于一个粗鲁而没有“礼貌”的人来说，一般人是避之唯恐不及的，更谈不上与其有主动的交往。可见礼仪知识的学习和礼仪行为的训练，可以使人们在交往活动一开始就比较顺利，就能引起对方的注意力，并进一步将注意力转化为他们的良好形象，从而在交往双方之间建立起一种信任，形成良好的对话气氛，使交往双方从心理上接受有关交往内容信息的传递，保证交往活动的进行。如谈话礼节对于社会交往的巨大效应就表现为“话不投机半句多”。交谈学问掌握得好与坏，将决定交往的成功与失败。彬彬有礼的谈话方式经常能起到事半功倍的作用。一个人如果要使语言文雅优美，就必须做到说话和气、不失口、态度谦虚谨慎，并善于认真倾听。此外，若能注意到谈话时的多边关系，那么就能通过语言进行多变的思想交流和相互增进了解，使人际交往产生协调和谐的效果。相反，粗野、丑恶的语言，既伤害人心、又败坏社会风气。俗语说：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”，便是这个道理。谈话礼节所产生的社会交往效应是极其强大的，而整体礼仪行为作为社会交往活动进行的必要条件则从整体上影响社会交往活动的最终结果。

（二）礼仪的道德建设功能

礼仪本质上应该属于道德范畴，是人们在社会中处理人际关系并约束自己行为的准则，是精神文明及公共道德中极为重要的组成部分。社会交往活动中的礼仪、礼节，是人们互相联络感情、增进友谊、调整人与人关系的一种行为，也是一种社会道德，是一个人公共道德修养的外在表现。开展必要的礼仪、礼节、礼貌活动，对规范人们的言行举止，有着重要的作用。可见，讲究礼仪、礼节绝非是生活小节和个人小事，从根本上说，是在加强道德修养，特别是加强公共道德的修养。只有道德修养较高的人，才能知书达理；只有具备了高尚的道德，才可能有风流儒雅的风度。

首先，个人具备良好的礼仪，可以成为一个遵纪守法具有良好社会道德的文明公民。养成以“礼”处事的习惯，就能使社会成员之间和谐相处。一个人，若掌握了做客和拜访时的礼仪，那他就是一个受欢迎的客人；掌握了待客或接待时的礼仪，那他就是一个令人倍感温馨的主人，他的朋友就会越来越多，友谊也会越处越深；掌握了称呼、介绍、握手、约会时的礼仪就会显示出一个人良好的道德修养水平，从而能够架设一座友谊的桥梁。此外，较好地掌握道歉时的礼仪，就能达到修合裂痕、增进友谊的目的。“人非圣贤，孰能无过？”社会交往中，难免会有缺点和错误，如果因此对别人造成伤害，就要向对方道歉，这时既需要勇气，也需要礼貌。通过诚恳而又适当的方式及时道歉，多数情况下可以化干戈为玉帛，使社会交往活动正常进行。

其次，礼仪对于整个社会来说，不仅可以反映出社会的精神面貌和一个民族的文化素质，还可以通过礼仪、礼节这种良好的社会风尚和人们约定俗成的社会规范，形成一种具有强大约束力的道德力量。此外，讲究礼仪从根本上说是能够为他人着想、尊重他人的一种表现，诸如“女士优先”“尊老爱幼”“宽容互尊”等礼仪礼节莫不具有某种社会公德内容。从这个意义上说，礼仪、礼节对于整个社会的精神文明建设起着极为重要的作用，也是民族进步的一种重要标志。(www.xing528.com)

（三）礼仪的形象塑造功能

现代礼仪通常被认为是人们正常活动中所采取的一种行为、语言等的规范，此外形体的魅力和外在形象或形体魅力中的仪容、服饰、举止，行动中的谈吐、坐行姿态、应酬规矩等也都属于礼仪的范畴。礼仪、礼节不仅是各种人际沟通和社会交往的有效途径，而且也是显示人们人格修养、文化背景等的窗口。随着社会开放程度的提高，礼仪形式与交际礼节，包括形体魅力和优雅的举止行为，饱满的精神状态，诚恳的待人态度，洒脱的仪表，适当的表情动作，高雅的言辞谈吐和良好的社交风度等，都会直接塑造一个人的公众形象。

首先，在现代生活中，每个社会成员都在有意无意地通过自己的仪表服饰传递着一定的信息，这些信息或反映社会的风尚、民族的传统习俗，或体现内在的情感世界、文化审美素养，有的则表现出社会的经济生活水平和科学发展水平。同时它又要受到各种因素的制约，并随之发展和进步。因此，仪表服饰礼仪作为一种直接诉诸人们视觉形象的非语言手段，其功能也是异常显著的。在公众场合中，重视仪表，注意选择与交往环境、社交场合相适应，与自己地位、身份相符合且与交往对象相称的服饰衣着，既是对自己形象美的塑造，也是对别人尊重的表现。得体的仪表服饰既充分显示外表风度的美，同时又表明自己对交往活动的重视。这非常有利于一个人良好形象的建立。

其次，礼仪的形象塑造功能，还表现另一项重要内容，即培养良好的姿态。经验证明，即使一个人长得很美，但姿态若不好，其外在美也会受到破坏。对姿态美的总体要求是古人形容的“站如松、行如风、坐如钟”。除了站、行、坐的姿态要养成规范的习惯外，手的动作也要注意。谈话时，用手指向对方指指点点是不礼貌的举动，在与人交往的场合，随便打捻指、响指会使人觉得缺乏教养；神态方面，眼神是神态的重要内容，在交往中，眼神应该是自然、温和、稳重的，使人感到亲切而易信赖。

第三，礼仪对于形象的塑造还表现在良好的气质对一个人精神风貌的影响上。气质和风度不是一身华贵的服装就能够打扮出来的，而主要取决于渊博的学识和丰富的阅历，正所谓“腹有诗书气自华”。要在与他人的交往中表现出开朗、尊重、谦逊、友好、体谅、机敏、聪慧的精神风貌，这样的人格形象才富有魅力，交往中关系才能协调，使彼此心情舒畅、感情融洽。外表举止文雅、态度端庄、表情自然、面带笑容，是在通常情况下都会受欢迎的形象。与人谈话，应目视对方、精力集中，语言要文雅优美，讲话要条理清晰。通过文雅、优美、恭敬有礼的语言温暖人心，协调人与人之间的关系，发挥其巨大功能。

综上所述，礼仪可以帮助人们塑造一个总体形象，包括外在的形象和内在的形象。外在的形象是表现出来的言谈举止、行为服饰等视觉形象，内在的形象则是人品、格调、气质、风度等人格形象。前者是表现性的，后者则是意象（描述）性的，前者表现后者，而后者更能够深刻地影响前者。