酒店服务礼仪修养的重要性及培训研究

（一）“至诚”的心态是礼仪修养的核心

“诚于中而形于外”，内心里有真情实感，行为上有相应的表现，表里如一才是礼仪的真实内涵。“人而不仁，如礼何？人而不仁，如乐何？”礼仪活动和音乐演奏是为了创造和谐的气氛，衬托友善的关系，如果没有真正的情感和爱心，搞这些活动和表演有什么用？这样的礼仪就没有生命力。老子对于表面化的仪式更是多加贬斥，“夫礼者，忠信之薄而乱之首也”，他认为心中没有道的理念，只是形式上强调礼仪，会使人们远离忠信诚意，使社会混乱。如同当今社会在婚丧嫁娶、逢年过节的人际交往中，有些掺杂了以“礼仪”名义实施的行贿受贿活动，讲礼送礼成为腐败的一个借口。所以礼仪修养首先要强调内心“至诚”。“至诚”在这里有三个含义，一是不欺人，对他人真实诚恳，内心里有恭敬和谦和，行动上才能亲和友善，表里如一。否则，就是虚假的矫揉造作，带给别人的也是不自在。二是不自欺，保持一颗真诚恭敬的心，不夸大自我、不傲慢，才能看到别人的长处，尊敬别人，从而使自己的行为合乎交往的需求，“惟天下至诚，为能尽其性；能尽其性，则能尽人之性；能尽人之性，则能尽物之性；能尽物之性，则可以赞天地之化育；可以赞天地之化育，则可以与天地参矣。”第三，只有至诚之心才能理解礼的意义，正确运用礼。“心怵而奉之以礼，是故唯贤者能尽祭之义。”礼不是凭借外物从表面做出来的，而是发自人们内心的，内心有所触动，于是通过礼来表达，只有内心虔诚的人才能明白礼的意义。只有明白了礼的意义，才能正确运用礼，不使礼成为心术不正的人行不义的借口。

（二）“大自然”是礼仪修养的最高境界

礼仪修养最终体现为人的习惯性行为，把意识层面的礼仪观念逐渐变为潜意识层面的自动化行为是礼仪修养的最高境界。习惯养成有两个方面，一是自律，二是他律。从自律的角度来说，自我约束不是简单的克制自己，它是一个系统化的过程，是“行为—效果—反馈—新的行为”的不断循环，这个系统是从现有的行为出发，观察这样做的效果，然后把效果与自己理想的人际交往目标相对照，寻找其中的差距，根据差距重新调整自己的行为，使行为不断与理性的目标趋近。保持这个系统运行需要几个要素，一是信念，认同礼仪是人社会化的必须，是社会生活的必要手段，从而激起坚定的学习信念。二是反省，客观地观察自己的所作所为，发现不适宜之处加以改进，这是进步的起点。三是毅力，持之以恒的坚持会使量变引起质变，使习惯成自然。同时，还要注重从小事做起，不要贪大求快。礼仪都是生活中的具体事，如坐立行走的姿势，哪一方面不够好，就从哪儿练起，逐步纠正。一下对自己要求太高，反而因不容易达成目标，易引起挫折感，影响自信心。(www.xing528.com)

从他律的角度来说，重要的是理解外在约束的必要性，不要产生对立感。自我约束固然重要，但人性中的惰性、随意性往往会影响到个人的努力，这时候就需要配合一定的外在强制力量，帮助个人达成目标。这些强制措施表面看来有限制个性和自由的意味，但限制是为了戒除坏毛病、养成好习惯。同时由于大家都去遵守这样的规定，会形成相应的氛围，与众人保持一致、遵守规范的人，会得到大家的接纳，“与众不同”者则会受到大家的排斥，并在自己内心里产生自责。这些舆论和良心的力量会帮助我们不断进步，更好地培养自己的礼仪行为习惯。自律是内因，他律是外因，内外结合可以使礼仪行为得到滋养。

（三）礼仪运用的灵活性

礼仪的学习和运用还要注意灵活性的问题，规范与个性是对立统一的关系，规范化的要求需要通过个性化的行为得到表现，个人要在统一性要求的基础上根据矛盾特殊性采取灵活的态度。规范是基础，没有统一规范，礼仪就会失去原则。个性是生命力，没有个性的礼仪仅仅是一种空洞的强制，也不可能贯彻下去。子游曾向孔子请教财力和丧具的关系，孔子回答说：“有，毋过礼；苟亡矣，殓首足行，还葬，县棺而封，人岂有非之者哉？”如果财力充实，也不要过于厚葬；如果家境贫寒，就只要衣被足以包裹住死者手足形体，殓毕，用手拉绳子下葬就可以了。子路因为贫穷发愁无钱厚葬父母，孔子安慰他说：“啜菽饮水，尽其欢，斯之谓孝。殓首足形，还葬而无椁，称其财，斯之谓礼。”就是熬豆粥，喝凉水，只要让父母精神上愉悦，就是孝。父母去世后，只要有衣被包裹住他们的手足形体出葬，即使没有椁，只要能依照自己的财力来办事，这也就合乎礼了。可见，在孔子眼里，礼是非常人性化、非常灵活的。礼强调的是心意而不是形式，注重精神而不是物质，只要心存感激，外在的形式可以视具体情况而定，可以灵活变化，“到什么山上唱什么歌”。礼仪虽然表现为各种原则，但这些原则不是放之四海而皆准的，而是“运用之妙，存乎一心”。儒家倡导的礼教，最初的本意是“喜怒哀乐，发而皆中节”，承认人有七情六欲，但为了维持社会共同体的存在，个人的欲望要有所节制，服从整体，和谐相处。后来在宋明理学中，发展成了“存天理，灭人欲”。个人的一切私心杂念都要摒弃，完全服从于纲常伦理，虽然看起来更加纯粹化，却因失去了个性的基础，不能和生活实际结合，使规范得不到贯彻，最终使礼教变为没有任何实际用处的说教，甚至沦落为灭杀人性的工具。现代社会需要重提礼仪的重要性，我们在学习中一定要吸取历史的教训，深入领会礼仪的精神实质，灵活掌握和运用，使它成为我们与社会生活相适应的一个桥梁，而不是刻板的教条。