酒店服务礼仪要求及其本质

（一）礼仪的人文性本质

中国古代典籍《礼记》是古人关于礼仪研究的集大成者。在这部书的开端有一段话：“鹦鹉能言，不离飞鸟；猩猩能言，不离禽兽。今人而无礼，虽能言，不亦禽兽之心乎？”意思是鹦鹉和猩猩虽然会学人说话，但仍是飞鸟走兽，如果生而为人却无礼，虽然能说话，不也是在内心与禽兽一样吗？“是故圣人作，为礼以教人，使人以有礼，知自别于禽兽。”正因为这样，所以圣人才制定礼来教化人，使人们知道自己与禽兽有区别。人与动物都具有自然属性，而人不同于动物的是人能用规范来约束自己的行为，从而体现出人之为人的文化特色。“文化”即人文化育，“文”在古代通“纹”字，使之有纹理的意思。化是教化、化育，把一块儿璞玉纹理化为美玉，把一个动物意义上的人规范约束为理性社会的人，使其脱离愚昧和野蛮。动物是靠本能生存的，它们只能被动地接受环境的选择。而人是有意识的，人能意识到自己的存在，并能根据环境的要求制约自己的存在，使人与环境更加适应。动物对于食色性的需求不择场合，而人却不能，所以礼仪作为规范制定出来并被遵循，使人体现了人类不同于禽兽的“类特征”，使人的言行举止更具有理智、和谐的特点。

（二）礼仪的社会性本质

荀子说：“人，力不若牛，走不若马，而牛马为用，何也？曰：人能群，彼不能群也。”“能群”是人类以弱胜强，战胜自然，维持生存的原因。但“群”就必须有一定的规则，不能随心所欲，为所欲为，否则，“群”的秩序就会遭到破坏，最终使“群”不复存在。弗洛伊德认为，文明在一定程度上就是对自由的限制，所讲的也是“群”要有秩序这个道理。人如果是以个体的形式生存，那么个人的意愿就是一切，每个人都可以按照自我的想法各行其是，但在社会性生活中，人只要与他人发生社会联系，就会涉及交往的规则、做法，那些能够照顾到他人的心理需求并能在实践中证明取得成效的做法逐渐被固定下来，这些规范被社会公认之后，就成为一系列左右人们行为的标尺。按照规范行事是正确的，能够被社会和他人接受的，不按照规范做事就会受到排斥。所以这些规范逐渐成为人们交往的“标准话语”。比如在我国，对长辈使用敬称是礼貌的，直呼其名则会被看作无礼，无礼的人会遭到大家的反感。所以说，礼仪是整合交往秩序的“普遍标准”，是建设社会关系的工具，也是个人社会化与否的标志。

（三）礼仪的道德性本质(www.xing528.com)

“仁者，人也，亲亲为大。义者，宜也，尊贤为大。亲亲之杀，尊贤之等，礼所生也……”孔子在这段论述中表达了他关于仁、义、礼的理解：所谓仁就是人性中本来具有的仁爱，爱自己的亲人是最重要的。所谓义，就是事事得宜，以尊敬贤人最为重大，亲爱亲人而有等级，尊敬贤者而有等级，礼就由此而产生。礼的本质就是节制情感，有了礼，仁义的实施才能调节至恰到好处，所以说，仁义道德，非礼不成。老子说：“失道而后德，失德而后仁，失仁而后义，失义而后礼。”他认为由于人们不能悟道不能自觉践行仁义，只好采取礼仪来约束人。“礼者，敬人也。”礼的制定就是为了表达尊重与爱，礼是人们在社会中做事的方法。礼仪的这种道德性行为，不但可以实现社会的整体性和谐，也是实现个人与他人，个人与自我的自他和谐、自我和谐的需求。站在平等的立场，以角色互换的方式为对方着想，约束一己的欲望和行为，礼敬他人，这样做一方面体现了对对方的尊重，另一方面，由于自己不妄为、不乱来，也表现了自尊自重的德行，从而赢得他人和社会对自己的尊重。

（四）礼仪的形式化规范起源于其本质要求

礼仪是人化的要求，是社会性生活的必需，是道德实现的桥梁，总之是人的和谐性社会生活的工具。礼仪的所有规范都来自于人的、讲求情与理结合的本质要求。“世事洞明皆学问，人情练达即文章。”比如，在丧礼中有“排三”的礼节。《礼记》解释“排三”是因为：“三日而后敛者，以俟其生也。家室之计、衣服之具亦可以成矣，亲戚之远者亦可以至矣。”父母死了，子女的心中充满了哀伤，他们伏在尸体上痛哭，好像父母会复活一样，所以说，三天以后再入殓，是在等待死者复活。过了三天而不复活，也就不会复活了。孝子希望亲人复活的信心也就丧失了。三天之后，丧服已备，远处的亲戚也能赶到，家中办丧事的准备也充分了。所以，圣人为丧事作出规定，以人死三天后入殓为丧礼制度。可见，“排三”的礼节并不是随意制定的，而是根据人情世故把人际交往中的合理性行为加以规范后形成了礼仪的要求。所以尽管礼仪看起来多是细节性的规定，甚至有些烦琐，但了解了这些规定的起源，用心体会社会生活的内在特征，人们对礼仪的认识和运用就会一以贯之，把所有仪规细节用人之德性贯穿起来，“物有本末、事有始终，知所先后，则近道矣”。