首先通过与用户的交谈，了解故障的全过程，但应注意用户讲的不一定是故障，或故障现象与用户的描述不一样，可能与实际情况有差异，应去粗取精，去伪存真。要认真倾听用户提供的汽车故障史，如使用、保养、故障及修理情况，这对检查判断故障大有帮助，向用户询问的内容主要包括以下几个方面：
（1）使用情况 掌握汽车常在什么条件下运行，是城市道路还是乡间道路；了解汽车是经常低速行驶还是高速行驶，以及常用档位；汽车行驶里程等。
（2）维修情况
1）汽车的维护情况。例如，汽车上次换“三滤”的时间，发动机机油和变速器油是什么时间更换的，各种油液液面是否在规定的范围内，拆装过哪些传感器，拆装调整过哪些零部件等，这些都有助于判断故障。
2）汽车的修理情况。了解汽车过去发生过什么样的故障，更换了什么样的零部件，最重要的是了解与现故障现象有关的零件，近期是否做过修理，修后故障症状是否完全消失，维修后是否又产生其他异常现象。有些汽车经其他维修厂修理后，经常因装配不当或漏装某些部件而引起新的故障。
（3）故障情况
1）故障出现的温度。故障是在冷车时出现，还是热车时出现，或是始终都出现。(www.xing528.com)
2）故障出现的频率。故障是间歇发生、偶然发生，还是一直存在。有些故障有一定的规律性，汽车行驶几千米后故障出现，关闭一会儿点火开关，再起动发动机行驶，故障消失；而有些故障相反，开始行驶时故障出现，而行驶一段时间后故障消失。
3）故障出现时的转速或负荷。故障在什么转速或负荷下明显，是在怠速时出现、起步时出现、加速时出现，还是在高速大负荷时出现；或者与转速、负荷无关。
了解汽车故障发生的整个过程是诊断工作的第一步，这可以使维修人员理出思路，进行初步判定。这一过程虽不能代替继续进行的直观检查、路试，但可以帮助维修人员分析故障原因，并有针对性地检查相关系统，对检查结果与故障现象进行分析比较，从而验证初步判断是否正确。
在进行基本检查的过程中，应认真听取客户对故障现象的描述，这一环节非常重要。由于客户是车辆的使用者，对车辆发生故障的具体情况比较了解，往往掌握了维修车辆所需的第一手资料。进行客户调查时，应着重了解故障出现的情形、条件、如何发生的以及是否检修过，检修调整过哪些部位等信息。同时，还应认真填写关于发动机故障的“客户信息反馈表”，这些信息都是诊断、检修过程中寻找故障的依据。客户信息反馈表见表16-1，仅供参考。
表16-1 客户信息反馈表
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