目前随着国内汽车市场成为世界第一大汽车市场，市场竞争日益激烈。当汽车的客观性指标（汽车性能、配置、可靠性质量）成为业界标准后，主观性指标（服务和感知质量）将逐步成为竞争焦点，即汽车质量经历了“可靠性质量”和“一致性质量”两个阶段后，势必进入到“感知质量”（Perception Quality）和“客户热忱”阶段，如图9-14所示。
图9-14 汽车质量形成的“球体斜坡”
弓自：姚佐平.汽车制造管理创新研究[D].武汉：武汉理工大学，2006.
1.汽车感知质量定义
汽车感知质量指的是客户通过“看，听，摸，闻”等感知手段对汽车产品品质及特性的体验，其特性与特定细分市场的客户需求和愿望是相适应的。感知质量不同于我们通常认知的过程一致性质量和设计可靠性质量：过程质量和设计质量是理性的、客观的、可度量的、绝对的；而感知质量是感性的、主观的、难以度量的、相对的。感知质量的这些特点造成无法用一般的质量工程方法对汽车产品开发进行管理，只有将感知质量转化成可度量的工程化语言，在产品开发中才有可能实现感知质量的提升。
2.汽车感知质量的评估方法
（1）感知质量评估的主体。由于感知质量是通过人的感知来实现的，所以评估方法依据不同类型的人进行分类，主要有以下三种方法：
1）目标市场的客户评估。直接通过对目标市场的客户调查，细致评估其对新产品的感知质量，同时需要倾听客户的声音，明确了解目标市场客户的需求。然而此种市场调查一般需要请第三方的市场调查公司来开展，比较费时费力，花费也比较高，并巨容易造成新产品泄密。
2）跨区域的工程师评估。公司不同部门的工程师按照感知质量评估标准进行评估，并汇总评估的结果。这种评估方式操作简单，成本较低，可以快速组织，但评估结果不能完全代表客户，对评估尺度的把握不准确及人员变动将使评估结果产生偏差。
3）感知质量专家评估。由经过专门训练的感知质量专家进行评审，评估的尺度能始终一致，可以发现一些特殊的感知质量问题。但感知质量专家的培养相对比较困难，外请费用又高，而巨不能按照开发的进度随时支持，评审的组织受制于专家的日程安排。
（2）感知质量评估的区域。感知质量的评估对象是汽车，从客户关注度考虑，汽车不同部位对客户的感知影响程度是不同的。有的部位是客户直接可以看到、摸到的，这是需要重点关注的区域，但有的客户几乎看不到的区域则关注度较低。我们可以根据汽车的可视及可触摸区域，将整车分成如图9-15所示的A、B区域来表示不同区域的重要等级。
图9-15 汽车感知质量评估分区
（3）感知质量评估的项目。从评估部位的全面性看，必须对所有能够被客户通过视觉、听觉、触觉、嗅觉等方式感知到的部位进行全面的评估。可以按汽车部位列出评估项目清单，对需要评估项目的具体位置、评估内容、评估标准等作出详细的规定。以神龙汽车为例，该公司出台并实施《中国车辆感知质量评价标准》，该标准对汽车产品在感知质量方面划分为130项外部评价、163项内部评价内容，非常细致。
（4）感知质量评估的类型。人对汽车的感知体验有很多种，评估的对象也有很多不同的状态，因此感知质量评估的类型可以分为以下几类：
1）造型设计感知。这是指用户对汽车造型美学的感知体验。
2）静态感知。这是指用户在汽车静止状态下对车辆察看过程的感知体验。静态感知包括：内外饰视觉质量；内外饰操作质量；钣金件表面质量与密封匹配质量；发动机舱视觉质量；行李箱视觉质量。
3）动态感知。这是指用户在汽车动态行使过程中对车辆动态特性的感知体验，体会这些属性令自己满意的程度。动态感知包括：动力与加速性能；驾驶性能；操控性能；制动性能；噪声；座椅舒适性；温度舒适性；信息传达性能；灯光及视野等。(www.xing528.com)
4）便利性感知。这是指用户在使用汽车过程中对车辆便利性的感知体验。便利性感知包括：前排乘客便利性；后排乘客便利性；家庭用户便利性；超越期望的便利；运送货物便利性。
5）安全感知。这是指用户在使用汽车过程中对车辆安全可靠的感知体验。比如A柱的粗壮结实感。
6）超值感知。这是指用户在使用汽车过程中，对车辆感觉使用成本低、物超所值的体验。比如内饰造型表面上采用一些细腻触摸感觉好的皮纹，会让人感觉档次很高。
每一个评估类型下面还有更为细致的评估细则，如图9-16所示。通过这些逐步细化的评估，可以对车辆的整体感知质量进行全面的衡量。
图9-16 层层细化的感知质量评估类型
（5）感知质量评估的度量。为了对感知质量进行工程化管理，必须建立感知质量可度量化的标准，一般采用打分的方式进行量化，如表9-3所示。
表9-3 感知质量评分标准（示例）
3.汽车感知质量评估步骤
为了实现产品开发的感知质量目标，建立汽车感知质量评估体系，在产品开发不同阶段进行感知质量评估，及时发现并解决问题，其具体步骤如下：
（1）目标制定。项目立项时，要对目标市场的竞争车型和现有产品最接近的车型进行感知质量评估，以评估的结果为基础制定感知质量目标。目标的制定要有一定的挑战性，应当使之三四年内还能够在细分市场上处于领先地位。
（2）评审策略。感知质量评估的策略是由粗到细，有少到多。刚开始针对总体感觉和设计结构上视觉的评估，随着实物样车和整车的建造完成，评估内容可以逐步细化到零部件的细节及匹配上。评估的项目可以拓展到听觉、触觉甚至嗅觉。
（3）虚拟评审。汽车内外饰造型3D数据发布以后，可以采取虚拟数字样车评审，将评估的结果和项目立项时制定的目标及对标车型进行比较。对存在的感知质量问题建立问题清单，并进行追踪和解决。由于此时的问题解决多数是数模更改，不需要修改模具和工装，也不会发生很多的费用。该阶段为感知质量提升的最佳时机。
（4）实物样车评审。由于虚拟评审多数只能是视觉上的评审，无法进行全方位的感知质量阀评审，比如触觉方面，而实物样车评审可以解决这些问题。在项目的早期，可以利用快速成型技术和快速制模技术建立实物样车模型，对这些十分接近真车的模型进行工程师评审。同时可以组织市场调查，让目标客户进行实物样车评审，从而取得第一手的感知质量数据，为感知质量的提升和改进奠定基础。
（5）整车评审。在项目后期，整车制造出来后可以组织比较细致的全方位的感知质量阀评审，对所有的评估项目进行逐项评估。由于这个阶段模具已经开模，设计更改成本比较大，此时重点是评估制造质量和供应商质量的一致性对感知质量的影响，重点解决零部件之间的匹配、零件表面质量、边缘飞边等对客户感知有负面影响的问题。
感知质量开发作为现在汽车质量控制的一个重要发展方向，被越来越多的汽车企业所重视，在产品开发阶段就弓入感知质量的评审，有助于提升产品的客户满意度和产品的档次。
例如，上汽通用五菱在产品开发中广泛应用汽车感知质量评估方法，在开发中应用48个大项、1095小项的感知质量阀评审，全面发掘产品存在的感知质量问题，寻求进一步提升产品的机会。以该公司的五菱宏光为例，确定了多达566项的专项感知质量改进提升项目，来全面提升五菱宏光的整车感知质量，实现了从微型车开发向紧凑型商务车开发的成功跨越。
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