客户的声音（Voice of Customer，VOC）是用来表述客户需求过程的专有名词，一般用于新产品开发前期的产品规划和概念设计阶段，作用在于更好地了解客户需求。VOC最早起源于汽车的第三方J.D.Power质量评估，甚至成为企业实施六西格玛标准的一部分。六西格玛是在产品开发和制造流程中消除缺陷的综合标准，最初用于制造和产品工程，之后扩展到产品设计和客户服务。要使开发的新产品在竞争激烈的市场上取胜，企业在新产品开发之前必须收集大量和产品质量相关的信息，了解客户的真实需求，并进行系统的分析，以确定新产品开发的参数和质量规范。对于特定细分市场的客户，在产品开发项目前期的策划阶段，信息的收集和分析是至关重要的，不仅要掌握客户的现在要求，还要调查客户的潜在要求。在充分竞争的市场上，需要收集的质量信息很多，主要信息有以下两大类：①社会和市场公开的信息，包括国家技术法规和技术条件、第三方质量评估公司的评估报告（如J.D.Power公司的客户满意度调查报告）等；②客户的信息，包括客户的满意度、客户对各厂家产品的评价、客户对产品的改进要求、客户对价格的希望和承受能力、客户的使用环境和使用方法。VOC的实施步骤如下：
（1）VOC客户识别。客户指的是产品和服务的接受者，包括外部客户和内部客户，如图9-4所示。
（2）VOC信息收集。收集的信息包括客户满意度、客户在产品使用过程中对产品的评价、客户对于产品的改进要求、客户对性价比的真实感受、客户产品的使用环境和使用方法。
图9-3 LiPD的质量开发流程框架
客户信息的收集会有很多方法，尽管在激烈的市场竞争中，各汽车厂家的产品信息进行了严格的保密，但依然可以通过行业协会、公开的报纸杂志、金融机构的分析报告等方式进行公开合法的信息收集和分析。而直接对目标市场的客户进行调查是最为通行的方法。
图9-4VOC客户分类
表9-1所示为客户信息调查方法。(www.xing528.com)
表9-1 客户信息调查方法
（3）VOC数据分析。数据类型包括文字描述、重要因素和数据、能够指导设计变更的重要数据等。VOC数据分析的例子如图9-5和图9-6所示。
图9-5 VOC数据分析例子（1）
图9-6 VOC数据分析例子（2）
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